《客戶(hù)服務(wù)與4S店經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)》課程體系介紹

（全程案例講解訓(xùn)練+落地工具）

                                -----------上海高級(jí)培訓(xùn)師劉云主講

  劉老師承諾：專(zhuān)注培訓(xùn)，幫助企業(yè)提升利潤(rùn)績(jī)效

1． 課程簡(jiǎn)介

目前，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品缺乏表現(xiàn)力，技術(shù)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)系缺乏持久力，品牌缺乏吸引力，汽車(chē)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)又具有成交周期較長(zhǎng)，項(xiàng)目銷(xiāo)售金額偏大，非常重視技術(shù)以及售后服務(wù)等復(fù)雜營(yíng)銷(xiāo)特質(zhì)。面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，汽車(chē)企業(yè)銷(xiāo)售人員如何去開(kāi)發(fā)客戶(hù)?如何維護(hù)我們的客戶(hù)?如何管理我們的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?這些問(wèn)題直接左右企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。 

本課程以專(zhuān)業(yè)化視角及創(chuàng)新突破思維為汽車(chē)企業(yè)銷(xiāo)售人員量身打造“專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效”的培訓(xùn)課程，致力于為企業(yè)鍛造一批素質(zhì)硬、能力強(qiáng)、心態(tài)好的優(yōu)秀汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 

2．培訓(xùn)對(duì)象：

銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、分公司經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、辦事處主任、資深銷(xiāo)售人員 

3．授課方式：

理論講授 + 案例剖析 + 小組研討 + 情境演練 + 角色扮演 + 游戲互動(dòng) 

4．培訓(xùn)天數(shù)：

課時(shí)：1 —2天(6—12小時(shí)) 

5．培訓(xùn)目標(biāo)： 

學(xué)員將能夠掌握以下知識(shí)與技能： 

1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)銷(xiāo)售特點(diǎn) 

2、掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧 

3、懂得客戶(hù)銷(xiāo)售的策略 

4、掌握客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方法 

5、熟悉客戶(hù)銷(xiāo)售管理的常用方法 

6．課程收益： 

1、按照專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)思考和行事，了解客戶(hù)銷(xiāo)售全過(guò)程及各階段銷(xiāo)售工作要點(diǎn)，做到在正確的時(shí)間、對(duì)正確的人、做正確的事提高客戶(hù)訪(fǎng)談的能力，準(zhǔn)確確定客戶(hù)訪(fǎng)談和銷(xiāo)售對(duì)象。 

2、學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧接近客戶(hù)、贏得客戶(hù)的信任并建立關(guān)系。 

3、掌握如何全、準(zhǔn)、及時(shí)地收集客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息。 

4、學(xué)會(huì)挖掘客戶(hù)的真實(shí)需求，提出有競(jìng)爭(zhēng)力客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)解決方案。 

注：劉云老師可以根據(jù)企業(yè)的具體情況重新設(shè)計(jì)大綱，一切為提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)服務(wù)

            《客戶(hù)服務(wù)與4S店?duì)I銷(xiāo)》課程體系介紹

（全程案例講解訓(xùn)練+落地工具）

                                -----------上海高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師劉云主講

  劉老師承諾：只專(zhuān)注營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，幫助企業(yè)提升利潤(rùn)績(jī)效

第一部分、營(yíng)銷(xiāo)困局突破-----當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析

一、行業(yè)當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境現(xiàn)狀分析

二、 行業(yè)當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

三、 競(jìng)爭(zhēng)手段的同質(zhì)化

四、 營(yíng)銷(xiāo)模式的同質(zhì)化

五、 新的銷(xiāo)售環(huán)境，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈 

六、 現(xiàn)在，我們遇到了更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，

七、 不斷威脅我們的市場(chǎng) 

八、 不斷搶奪我們的客戶(hù) 

第二部分、了解客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)律---客戶(hù)的銷(xiāo)售特點(diǎn)

一、知己知彼---商界的百戰(zhàn)百勝法寶

1、我們銷(xiāo)售的是什么 

2、我們的優(yōu)勢(shì)是什么 

3、我們的不足是什么 

4、誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 

5、客戶(hù)是誰(shuí) 

6、客戶(hù)為何會(huì)選擇我們 

二、不戰(zhàn)而勝的營(yíng)銷(xiāo)思維

1、三種不同層次的競(jìng)爭(zhēng) 

2、三種不同方式的競(jìng)爭(zhēng) 

3、整合資源，確立優(yōu)勢(shì) 

4、鎖定目標(biāo)，不戰(zhàn)而勝 

三、客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)

1. 客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)

2：客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程

3：影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵因素

4：采購(gòu)利益圖分析

客戶(hù)開(kāi)發(fā)案例介紹：

學(xué)習(xí)行動(dòng)演練：著名案例講解和分析啟發(fā)(學(xué)以致用)

在工作過(guò)程中遇到了哪些瓶頸？工作表、流程

小組討論時(shí)間：10分鐘 

第三部分、客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)“七步技能工作法”

第一步：怎樣尋找客戶(hù)—客戶(hù)信息開(kāi)發(fā)12種策略

1、媒體廣告         2、展會(huì)           3、親友介紹            4、老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹、5、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)         6、俱樂(lè)部           7、網(wǎng)上論壇       8、異業(yè)聯(lián)盟9、名單電話(huà)         10、促銷(xiāo)活動(dòng)        11、同行介紹    12、電話(huà)接聽(tīng)

第二步：怎樣了解客戶(hù)----客戶(hù)類(lèi)型分析

按性格類(lèi)型劃分

（1）、理智穩(wěn)健型  （2）、感性沖動(dòng)型   （3）、優(yōu)柔寡斷型   （4）、借故拖延型    （5）、沉默寡言型   （6）、喋喋不休型  （7）、畏手畏腳型   （8）、斤斤計(jì)較型   （9)、盛氣凌人型 

第三步：了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求與客戶(hù)心理活動(dòng)

（一）、公司客戶(hù)需求全面分析

1、如何全面掌握客戶(hù)的信息？

2、如何挖掘客戶(hù)真實(shí)需求和隱藏需求？

3、如何探聽(tīng)客戶(hù)的采購(gòu)預(yù)算？

4、如何了解客戶(hù)的決策情況？

5、如何判斷客戶(hù)的市場(chǎng)認(rèn)知？

6、如何讓客戶(hù)需求快速升溫？

（二）、公司客戶(hù)心理活動(dòng)分析

1、客戶(hù)心理的5W2H和五種角色

2、購(gòu)買(mǎi)決策的5個(gè)階段

3、公司顧客購(gòu)買(mǎi)7個(gè)心理階段

4、公司顧客購(gòu)買(mǎi)2大心理動(dòng)機(jī)

6、購(gòu)買(mǎi)者行為分析

第四步：客戶(hù)接待技能訓(xùn)練 

（一）、上門(mén)接待階段

1、“客戶(hù)到，歡迎光臨”

2、第一次引導(dǎo)入座

3、業(yè)務(wù)寒暄

（二）、參觀展示區(qū)介紹技巧

第五步：電話(huà)行銷(xiāo)技能提升

一、電話(huà)行銷(xiāo)法則：

二、電話(huà)接聽(tīng)技巧

三、電話(huà)跟蹤技巧

四、電話(huà)邀約技巧

第六步：建立客戶(hù)信任感

1、贊美技巧   2、聆聽(tīng)技巧  3、提問(wèn)技巧

贏得客戶(hù)信任的第一步—客戶(hù)拜訪(fǎng) 

一、初次拜訪(fǎng)的程序 

二、初次拜訪(fǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)： 

三、再次拜訪(fǎng)的程序： 

四、如何應(yīng)付消極反應(yīng)者 

五. 要善于聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà) 

1、多聽(tīng)少說(shuō)的好處 

2、多說(shuō)少聽(tīng)的危害： 

3、如何善于聆聽(tīng) 

第七步：客戶(hù)談判之道-客戶(hù)開(kāi)發(fā)技能提升 

1：客戶(hù)客戶(hù)談判開(kāi)發(fā)關(guān)鍵階段—建立里程碑

2：客戶(hù)談判失敗客戶(hù)開(kāi)發(fā)的六大原因：

3：客戶(hù)談判銷(xiāo)售禮儀和儀表建立良好的第一印象

4：客戶(hù)談判拜訪(fǎng)客戶(hù)前的準(zhǔn)備工作

5：客戶(hù)談判準(zhǔn)備和客戶(hù)溝通內(nèi)容準(zhǔn)備---6W2H 

6：客戶(hù)談判客戶(hù)、項(xiàng)目、競(jìng)爭(zhēng)資料調(diào)查內(nèi)容 

7：目標(biāo)客戶(hù)的客戶(hù)談判開(kāi)發(fā)拓展之動(dòng)作

8：客戶(hù)談判電話(huà)溝通技巧、約見(jiàn)的方式、如何面對(duì)拒絕、約見(jiàn)的關(guān)鍵技巧

9：學(xué)習(xí)客戶(hù)談判拜訪(fǎng)計(jì)劃方法

客戶(hù)開(kāi)發(fā)案例介紹，開(kāi)發(fā)客戶(hù)案例講解；

學(xué)習(xí)行動(dòng)演練：著名案例講解和分析啟發(fā)(學(xué)以致用)

第四部分：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)秘訣---客戶(hù)的SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售工具應(yīng)用

1、傳統(tǒng)銷(xiāo)售線(xiàn)索和現(xiàn)代銷(xiāo)售線(xiàn)索 

2、什么是SPIN提問(wèn)方式 

3、封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn) 

4、如何起用SPIN提問(wèn) 

5、SPIN提問(wèn)方式的注意點(diǎn) 

第五部分：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)秘訣---對(duì)客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

1：精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)能力市場(chǎng)細(xì)分的基本概念與STP營(yíng)銷(xiāo)把控能力提升

案例：精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)能力經(jīng)典案例的市場(chǎng)細(xì)分案例解讀

2：精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)能力市場(chǎng)細(xì)分變量的運(yùn)用方法

3：精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)能力目標(biāo)市場(chǎng)的選擇、市場(chǎng)定位：市場(chǎng)定位分析

學(xué)習(xí)行動(dòng)演練：著名案例講解和分析啟發(fā)(學(xué)以致用)

4：如何具體推薦產(chǎn)品 

5;使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特性和產(chǎn)品特性相一致 

6:處理好內(nèi)部銷(xiāo)售問(wèn)題 

7:FAB方法的運(yùn)用 

8:客戶(hù)溝通應(yīng)該注意的七個(gè)事項(xiàng) 

1、不應(yīng)把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗 

2、保持洽談的友好氣氛 

3、講求誠(chéng)信，說(shuō)到做到 

4、控制洽談方向 

5、選擇合適時(shí)機(jī) 

6、要善于聽(tīng)買(mǎi)主說(shuō)話(huà) 

7、注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境 

五、通過(guò)助銷(xiāo)裝備來(lái)推薦產(chǎn)品 

六、巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品 

七、使用適于客戶(hù)的語(yǔ)言交談 

第六部分：學(xué)習(xí)客戶(hù)溝通之道-如何解除客戶(hù)異議

一、客戶(hù)異議的種類(lèi)

1、真實(shí)異議              2、假的異議                3、隱藏異議

二、異議原因分析

1、誤解          2、懷疑         3、習(xí)慣          4、欠缺

三、處理異議的四大原則？

四、如何解除客戶(hù)抗拒點(diǎn)和異議談判6大步驟 

五、客戶(hù)異議的五大處理技巧

第七部分：客戶(hù)溝通之道----客戶(hù)雙贏的價(jià)格談判

第一單元：客戶(hù)價(jià)格談判階段（殺、守、議、放價(jià)）

一、殺價(jià)：二、守價(jià)：三、議價(jià)、四、放價(jià)

第二單元：客戶(hù)溝通技巧、客戶(hù)溝通的六大技巧、客戶(hù)溝通方法

第三單元：成交信號(hào)識(shí)別技能提升；幫助客戶(hù)建立公司認(rèn)同認(rèn)知的6種方法、SPIN策略

第四單元：你用什么辦法防御競(jìng)爭(zhēng)？促進(jìn)成交事宜，奪取銷(xiāo)售訂單的策略；

第八部分：“經(jīng)營(yíng)客戶(hù)人心工程”-----客戶(hù)服務(wù)技能提升

1、為什么有了訂單不賺錢(qián)------客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 

2、不同客戶(hù)的四種服務(wù)類(lèi)型 

3、如何處理不同客戶(hù)的抱怨和投訴 

4.客戶(hù)服務(wù)管理的十一個(gè)系統(tǒng)方法

5.快速建立客戶(hù)關(guān)系的七個(gè)方法

6.維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系的三大要素

7.四種不同性格客戶(hù)關(guān)系中應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)？

8.關(guān)鍵老客戶(hù)人員的關(guān)系處理、靈活處理客戶(hù)關(guān)鍵人員的需求，

9.五種方法提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、期望值。

10.處理客戶(hù)不滿(mǎn)的四個(gè)原則

第九部分：高盈利終端4S店鋪運(yùn)營(yíng)與管理

第一節(jié)：終端店鋪管理的三個(gè)要素

1、淺析終端管理之人、店、車(chē)

2、終端運(yùn)營(yíng)管理的核心內(nèi)容

——經(jīng)營(yíng)方面

——管理方面

第二節(jié)：贏在終端店鋪組合的8個(gè)要素

1、店面團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2、管理者的領(lǐng)導(dǎo)力

3、賣(mài)場(chǎng)管理

4、終端形象

5、銷(xiāo)售技巧

6、客戶(hù)投訴與顧客滿(mǎn)意服務(wù)

7、商品競(jìng)爭(zhēng)力

8、市場(chǎng)規(guī)劃

第十部分：怎樣激勵(lì)代理商的合作意愿共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)

1、激勵(lì)代理商的原則與思路

2、激勵(lì)代理商合作意愿的具體技巧

3、新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃的常見(jiàn)模式

4、使激勵(lì)達(dá)到最佳效果的關(guān)鍵要點(diǎn)

第十一部分：如何進(jìn)行代理商的日常管理

1、了解及管理中間商

2、代理商何時(shí)才會(huì)滿(mǎn)意

3、定期審核代理商的方法

4、對(duì)代理商進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)

5、如何與中間商建立伙伴關(guān)系

①助銷(xiāo)的作用

②協(xié)助批發(fā)的助銷(xiāo)

③協(xié)助零售商的助銷(xiāo)