錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.你這車(chē)就該用合成油。

2.如果不用合成油，車(chē)出事故了可別怪我。

3.好吧，那就礦物油吧。

問(wèn)題診斷

機(jī)油是汽車(chē)后市場(chǎng)非常重要的組成部分，因?yàn)橐ＷC車(chē)子正常行駛，機(jī)油每隔一段時(shí)間就需要更換?？墒呛芏嘞M(fèi)者特別是年齡偏大的消費(fèi)者對(duì)機(jī)油的認(rèn)識(shí)還不充分，以機(jī)油為例，在銷(xiāo)售中，我們從專(zhuān)業(yè)的角度推薦了非常合適的產(chǎn)品，但消費(fèi)者就是不買(mǎi)賬，偏偏要不太合適的商品。

9“你這車(chē)就該用合成油?！边@句話(huà)非常生硬也毫無(wú)說(shuō)服力。消費(fèi)者是不愿意被人強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的，特別是對(duì)于駕齡比較長(zhǎng)的司機(jī)，你告訴他需要合成機(jī)油，但他以自己駕車(chē)十幾年一直用礦物油從未出問(wèn)題為由反駁你。消費(fèi)者的故有經(jīng)驗(yàn)往往會(huì)造成銷(xiāo)售過(guò)程中的困難，更為要命的是，這種經(jīng)驗(yàn)有時(shí)很難改變。所以，在固執(zhí)的經(jīng)驗(yàn)比較豐富的顧客面前，家長(zhǎng)式的口氣很難奏效。

“如果不用合成油，車(chē)出事故了可別怪我?！边@句話(huà)在銷(xiāo)售法則里叫威脅銷(xiāo)售法，但威脅銷(xiāo)售法是需要有個(gè)度的，對(duì)開(kāi)車(chē)的人而言，出事故等同于車(chē)毀人亡，所以此話(huà)一出往往讓消費(fèi)者火冒三丈，嚴(yán)重的還會(huì)引起爭(zhēng)論甚至拳腳相加。所以古語(yǔ)說(shuō)“禍從口出”是有道理的。作為做銷(xiāo)售員，有時(shí)賣(mài)的就是一張嘴，而這張嘴如何讓客戶(hù)耳根感覺(jué)舒服，才是考驗(yàn)銷(xiāo)售員功底的地方。

“好吧，那就礦物油吧?！边@是很多銷(xiāo)售員的回答，咋一聽(tīng)沒(méi)啥問(wèn)題，消費(fèi)者要啥我們提供啥，似乎是顧客最滿(mǎn)意的做法。某次我在東北培訓(xùn)，一位店主就跟我說(shuō)，最好的銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客的所有需求?？墒聦?shí)真的如此嗎？當(dāng)他講完這個(gè)觀點(diǎn)時(shí)，旁邊就有一個(gè)店老板反駁說(shuō)，有時(shí)明知消費(fèi)者的選擇是錯(cuò)誤的而我們不去糾正，這是我們的錯(cuò)誤。他舉了個(gè)例子，某次有個(gè)客戶(hù)到他店鋪換機(jī)油，堅(jiān)持要用礦物油?？赡菚r(shí)是冬天，那個(gè)顧客開(kāi)車(chē)去佳木斯，深夜里起來(lái)趕路時(shí)怎么也打不著火，耽誤了當(dāng)天的行程。

銷(xiāo)售策略

我們的建議是合理的，可顧客就是不買(mǎi)賬。如果這種情況存在于其他銷(xiāo)售領(lǐng)域，也許問(wèn)題不大。比如服裝領(lǐng)域?？墒欠旁谲?chē)子上就很難說(shuō)，因?yàn)樗P(guān)乎到消費(fèi)者的人身安全。針對(duì)本案例產(chǎn)生的問(wèn)題，我們可以從以下幾方面著手。

1.適當(dāng)威脅，說(shuō)明原委

機(jī)油是汽車(chē)的潤(rùn)滑劑，每個(gè)車(chē)子都有適合自己的機(jī)油護(hù)理。不同地區(qū)甚至不同季節(jié)對(duì)機(jī)油的選擇都會(huì)有所不同。如果一部車(chē)子選擇不適合的機(jī)油，那么會(huì)對(duì)車(chē)輛的發(fā)動(dòng)機(jī)、高溫及低溫的穩(wěn)定性有很大的影響。現(xiàn)在的南方有些人根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持使用低標(biāo)準(zhǔn)機(jī)油，特別是冬天經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)打不著火，發(fā)動(dòng)機(jī)受損等現(xiàn)象，因?yàn)楝F(xiàn)在氣候異常，南方的冬季有時(shí)氣溫很低?！斑m當(dāng)威脅”要求我們對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題跟消費(fèi)者做充分說(shuō)明。

2.幫著消費(fèi)者算賬

有些消費(fèi)者之所以選擇礦物油而不選擇合成油，很大一部分原因是因?yàn)閮r(jià)格，這個(gè)差價(jià)是消費(fèi)者看到的，可是還有很多是難以看見(jiàn)的差價(jià)。比如一般礦物油可行駛2000-—3000公里，合成油能達(dá)到5000—6000公里；再比如機(jī)油不合適造成的發(fā)動(dòng)機(jī)損傷，汽車(chē)壽命的減少都是不能預(yù)見(jiàn)的，聰明的銷(xiāo)售員要為顧客算好這筆賬。

3.建議更換書(shū)

去過(guò)醫(yī)院的朋友都有個(gè)經(jīng)歷，如果有病醫(yī)生建議住院，患者因?yàn)榉N種原因不住院時(shí)，醫(yī)生會(huì)讓患者簽署一份聲明，由于個(gè)人原因拒絕住院治療?？墒钱?dāng)患者帶著這份聲明回家時(shí)，他的腦海里經(jīng)常冒出來(lái)要求住院的想法。建議更換書(shū)就是當(dāng)消費(fèi)者真的鐵心拒絕我們的建議時(shí)，可讓他簽署或者直接給到他我們的建議書(shū)，以后每當(dāng)消費(fèi)者看到這個(gè)建議書(shū)時(shí)，都會(huì)想到我們的專(zhuān)業(yè)。某天真的發(fā)生與之關(guān)聯(lián)的故障，這個(gè)消費(fèi)者會(huì)成為我們最忠實(shí)的客戶(hù)。

語(yǔ)言模板

銷(xiāo)售1：我非常理解您的想法，可是您現(xiàn)在的車(chē)輛狀況比較陳舊，而且現(xiàn)在冬天這么冷，還是用礦物油的話(huà)可能會(huì)出現(xiàn)早晨打不著火，跑長(zhǎng)途時(shí)機(jī)油潤(rùn)滑效果差，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的護(hù)理效果差（加上合成油的專(zhuān)業(yè)介紹）。

銷(xiāo)售2：其實(shí)兩者油品差價(jià)不大，差不多200塊錢(qián)?？墒堑V物油一般行駛2000—3000公里就要換了，而合成油行駛的路程可以翻一番+。這樣算下來(lái)，不僅不貴，就單位里程看還變得更加便宜，您說(shuō)呢？

銷(xiāo)售3：好吧，我尊重您的選擇，可是以我10年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，您確實(shí)需要更換合成油。真不好意思，我們公司在這方做得很規(guī)范，特別有個(gè)規(guī)定，您可能要幫我簽個(gè)字，證明是您強(qiáng)烈要求更換礦物油的（此時(shí)可以再次建議更換合成油，真不換就讓他簽個(gè)字）。

俞老師總結(jié)

堅(jiān)持正確的推薦，為消費(fèi)者的人身安全負(fù)責(zé)。