本課程從提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)點(diǎn),強(qiáng)化銀行的競(jìng)爭(zhēng)力.

新常態(tài)下——從心服務(wù)與從心營(yíng)銷(xiāo)

一、 開(kāi)啟思維：銀行業(yè)新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代背景下，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的創(chuàng)新勢(shì)在必行；

l  明天你是否依然愛(ài)我：銀行業(yè)客戶(hù)流失特點(diǎn)分析；

l  其實(shí)你不懂我的心：新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)價(jià)值思考；

l  思考：新顧客？回頭客？老顧客？還是品牌服務(wù)的忠實(shí)擁護(hù)者？-顧客的四層級(jí)；

l  產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里：服務(wù)理念？服務(wù)差異化？服務(wù)人性化？

二、服務(wù)品牌大使：無(wú)法復(fù)制的產(chǎn)品 – 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征分析；

三、認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值：唯有服務(wù)可以締造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力；

四、贏在一線(xiàn) – 服務(wù)意識(shí)：一切從“心”改變；

營(yíng)銷(xiāo)篇

一、公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)——目標(biāo)客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)

二、公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)——重新認(rèn)識(shí)你的“上帝”

三、公私聯(lián)動(dòng)具體營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、圍繞公私聯(lián)動(dòng)目標(biāo)客戶(hù)展開(kāi)市場(chǎng)調(diào)研

2、公私聯(lián)動(dòng)目標(biāo)客戶(hù)拜訪(fǎng)流程

3、顧問(wèn)式大客戶(hù)銷(xiāo)售的六大關(guān)鍵

討論：為什么銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)差別那么大

4、顧問(wèn)式大客戶(hù)銷(xiāo)售的六大技巧

l  “挪”字當(dāng)先贏得客戶(hù)信任的技巧

l  建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的技巧

l  運(yùn)用SPIN“抓心”技巧

l  雙贏談判的技巧

l  獲得客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)承諾的技巧

l  應(yīng)對(duì)拒絕和異議的技巧

討論：如何在實(shí)踐中改進(jìn)我們的行為

5、顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員解除客戶(hù)抗拒點(diǎn)技巧

6、公私聯(lián)動(dòng)目標(biāo)客戶(hù)診斷及營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)挖掘

四、案例分析

（一）以私帶公實(shí)施公私聯(lián)動(dòng)案例

ü 企業(yè)基本情況

ü 金融需求分析

ü 客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)

ü 業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)

（二）XX分行對(duì)H公司綜合金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

ü 企業(yè)基本情況

ü 營(yíng)銷(xiāo)策略

ü 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程

ü 綜合收益

1、美國(guó)商業(yè)銀行交叉銷(xiāo)售整體情況

2、美國(guó)交叉銷(xiāo)售典型銀行案例——富國(guó)銀行

3、美國(guó)某銀行交叉銷(xiāo)售具體案例

投訴處理篇

一、客戶(hù)投訴的三大定律

二、正確看待客戶(hù)投訴

案例：看通用龐迪克分部收到客戶(hù)投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義。

三、客戶(hù)投訴抱怨需求

四、投訴處理前準(zhǔn)備

五、投訴處理的步驟

六、投訴處理常見(jiàn)問(wèn)題

七、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

案例：飛機(jī)遭遇晚點(diǎn)，旅客滯留機(jī)場(chǎng)聚集鬧事，銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。