課程目的: 1、本系列課程涉及了商務(wù)交往、客戶服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域綜合的禮儀知識(shí)，以使學(xué)員能自如應(yīng)對(duì)各種不同的商務(wù)場(chǎng)合；由面及點(diǎn)，由點(diǎn)及面，由內(nèi)而外，再由外而內(nèi)，從禮儀的多個(gè)不同層面進(jìn)行分析與探討，使學(xué)員從人際溝通學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)的不同角度深刻理解學(xué)習(xí)商務(wù)會(huì)面禮儀的含義與規(guī)范，結(jié)合行業(yè)服務(wù)的工作實(shí)際，使學(xué)員在面對(duì)不同層次不同領(lǐng)域客戶時(shí)靈活應(yīng)對(duì)； 2、精彩的案例、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、示范、訓(xùn)練、角色模擬、討論有機(jī)結(jié)合，方便學(xué)員迅速掌握知識(shí)要領(lǐng)。 課程收益: 1、 懂得真正的“理解”和“尊重” 2、 從顧客的心理需求出發(fā)，優(yōu)化員工的儀容儀表和儀態(tài)，樹(shù)立專業(yè)、親 和的形象，提高員工對(duì)自我形象設(shè)計(jì)與管理的能力； 3、 通過(guò)了解商務(wù)溝通禮儀，能夠直接影響客戶接待工作，讓客戶提升 專業(yè)印象的同時(shí)提高對(duì)企業(yè)的滿意度。 4、 課程通過(guò)禮儀重要性的概述、職業(yè)形象，商務(wù)會(huì)談、處理投訴四部分進(jìn) 行切入，使學(xué)員能夠全面接受商務(wù)溝通禮儀的提升。 課程形式： 40%的講授，10％的學(xué)員分享，50％的互動(dòng)練習(xí)；內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)， 授課方式新穎、幽默風(fēng)趣，引導(dǎo)學(xué)員經(jīng)由實(shí)際不足出發(fā)，能讓大家在學(xué)中 練在練中學(xué)，寓教于樂(lè)，將學(xué)習(xí)的工具立刻轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。 課程時(shí)間：6H（一天） 課程對(duì)象：各層級(jí)的客戶服務(wù)人員 課程目錄： 第一部分：尊重是禮儀的基本——禮儀的概述 30分鐘 第二部分：塑造良好的第一印象——形象氣質(zhì)提升 120分鐘 第三部分：打造亮麗的職業(yè)名片——商務(wù)會(huì)面 120分鐘 第四部分：完美處理客戶投訴 90分鐘 第一部分、尊重是禮儀的基本 一、 何為禮儀 1、禮儀的由來(lái) 2、禮儀本質(zhì)核心是什么？ 討論：核心意義 二、 為什么要學(xué)禮儀 1、禮儀是安身立命之本 2、禮儀是一切成就的前提 三、 服務(wù)意識(shí)提升——心理學(xué)概念的了解 1、 沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù) 討論這個(gè)觀點(diǎn)，從生活上，工作中找出答案 2、 服務(wù)心理學(xué)的概念 -要懂得站在客戶的立場(chǎng)上思考 -懂得接納知覺(jué)差異 -首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)在客戶心理的作用 視頻：紅領(lǐng)巾 第二部分、塑造良好的第一印象——形象氣質(zhì)提升 一、 儀容 1、 頭發(fā)的適宜 2、 面部的修飾 3、 面部簡(jiǎn)單妝容 簡(jiǎn)妝七步曲 二、 儀表 1、TPO的著裝原則 2、女性職業(yè)著裝 3、男性職業(yè)著裝 三、 儀態(tài)（舉止神態(tài)） 1、儀態(tài)的重要性 2、站姿：范例練習(xí) 3、坐姿：范例練習(xí) 4、走姿：范例練習(xí) 5、目光：尊重，眼睛是心靈的窗口。 練習(xí)：兩人一小組進(jìn)行練習(xí)，目光的使用 6、微笑：親切 練習(xí)：兩人一小組進(jìn)行練習(xí)，老師抓拍現(xiàn)場(chǎng)笑臉，最后評(píng)選微笑大使。 第三部分、打造亮麗的職業(yè)名片——商務(wù)會(huì)面 一、打招呼 進(jìn)入一個(gè)場(chǎng)景，一開(kāi)始的十二秒是非常重要，就是這個(gè)十二秒他人會(huì)判斷是否跟你交往，他會(huì)觀察你的外觀、儀態(tài)、肢體語(yǔ)言來(lái)判斷。 1、進(jìn)入場(chǎng)景的精神風(fēng)貌。 2、握手、眼神交流、問(wèn)好 3、介紹 4、交換名片 5、相互練習(xí)，老師指導(dǎo)，細(xì)節(jié)指正。 二、商務(wù)會(huì)談 -重中之重：學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。給予他人聆聽(tīng)，是天下最大的禮物。 聆聽(tīng)的測(cè)試：你會(huì)聆聽(tīng)嗎？ 聆聽(tīng)需要用心去聽(tīng)，聽(tīng)說(shuō)話者隱藏的意思。 -如何進(jìn)入商務(wù)會(huì)談的核心？ 商務(wù)會(huì)談的規(guī)則： 1、你要跟人說(shuō)你需要什么。 2、你要把自己的才華展示給他人。 3、你要告訴對(duì)方你能提供什么。 4、要想成功，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，明白對(duì)方需求。 5、尋找解決方案，任何問(wèn)題都有解決方法。 三、結(jié)束語(yǔ) 1、結(jié)束時(shí)的印象是你留給對(duì)方最后的一個(gè)印象。 2、結(jié)束的時(shí)間要與會(huì)面的時(shí)間一樣。 3、結(jié)束時(shí)的最后一句話，永遠(yuǎn)是感謝。 第四部分、完美處理客戶投訴 一、建立關(guān)系 1、調(diào)整自己的心態(tài)，建立同理心態(tài) 2、說(shuō)出自己的姓名，信任建立 3、表現(xiàn)出積極的態(tài)度 二、聆聽(tīng) -客戶投訴時(shí)，你需要用“表情”進(jìn)行聆聽(tīng)。 -適當(dāng)給出反應(yīng)。 -站在對(duì)方的角度去思考他說(shuō)的內(nèi)容，并重復(fù)對(duì)方的話。 -代入他的情感 三、嘗試找一切方法解決問(wèn)題 -尋找解決方案，積極行動(dòng)，讓對(duì)方看到。 -記錄一切的信息，包括問(wèn)對(duì)方的名字，具體的發(fā)生的時(shí)間、人、內(nèi)容等 -案例：南航空姐是如何解決客戶投訴。 第五部分 分享、Q&A 一、 共同分享今天課程的收獲。 二、 自由問(wèn)答環(huán)節(jié)【question and answer】 三、 合影