客戶(hù)數(shù)據(jù)管理制度周科榮老師

1.  目的

  為加強(qiáng)公司客戶(hù)數(shù)據(jù)管理的規(guī)范化，不斷提高客戶(hù)數(shù)據(jù)信息利用的高效化，為營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展、更好的實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意提供有力支撐，特制定本辦法。

2.  適用范圍

本規(guī)定適用于XX公司及各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)（包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服等部門(mén)），公司全體人員要自覺(jué)遵守本管理辦法。

3.  術(shù)語(yǔ)和定義

注：部分術(shù)語(yǔ)和定義需根據(jù)不同年度銷(xiāo)售情況變化進(jìn)行調(diào)整。

3.1  客戶(hù)

與公司發(fā)生交易或者合作的單位或個(gè)人。

3.2  客戶(hù)數(shù)據(jù)

   指客戶(hù)信息（基本聯(lián)絡(luò)信息、資質(zhì)信息）、客戶(hù)訂單信息、銷(xiāo)售合同、合作協(xié)議、客戶(hù)數(shù)據(jù)分析、信息更新記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)和資料。

3.3  重要客戶(hù)

   連續(xù)3年及以上全年合同額在     萬(wàn)元以上、單筆合同額在     萬(wàn)元以上、全年累計(jì)合同額或潛在需求在      萬(wàn)元以上、規(guī)模和技術(shù)在全國(guó)居于國(guó)內(nèi)前     名的客戶(hù)。

3.4  穩(wěn)定客戶(hù)

   連續(xù)2年及以上全年合同額在     萬(wàn)元以上、單筆合同額在      萬(wàn)元以上、全年累計(jì)合同額或潛在需求在     萬(wàn)元以上的客戶(hù)。

3.5  一般客戶(hù)

   沒(méi)有滿(mǎn)足重要客戶(hù)及穩(wěn)定客戶(hù)條件的其他客戶(hù)。

3.6  潛在客戶(hù)

對(duì)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)有需求，并有合作意向的客戶(hù)。

4.  負(fù)責(zé)部門(mén)及職責(zé)

4.1  客戶(hù)服務(wù)部

a) 負(fù)責(zé)組織客戶(hù)數(shù)據(jù)收集、分類(lèi)整理；

b) 負(fù)責(zé)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)；

c) 負(fù)責(zé)確定客戶(hù)數(shù)據(jù)密級(jí)；

d) 負(fù)責(zé)定期編制客戶(hù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，并報(bào)公司管理層；

e) 負(fù)責(zé)本單位客戶(hù)資信評(píng)估與管理，包括擬定具有不同資信等級(jí)客戶(hù)的賒銷(xiāo)額度管理規(guī)定和應(yīng)對(duì)客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)的具體措施。

4.2  銷(xiāo)售部及市場(chǎng)部

a) 協(xié)助進(jìn)行客戶(hù)數(shù)據(jù)收集、分類(lèi)整理；

b) 協(xié)助編制客戶(hù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告；

c) 協(xié)助進(jìn)行客戶(hù)資信評(píng)估與管理。

4.3  財(cái)務(wù)審計(jì)部

負(fù)責(zé)客戶(hù)信用管理。

5.  具體管理辦法

5.1  客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立、分析與更新管理

5.1.1  客戶(hù)數(shù)據(jù)收集、初步統(tǒng)計(jì)

各銷(xiāo)售、市場(chǎng)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)在市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)合作實(shí)施等過(guò)程中對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行收集、初步統(tǒng)計(jì)。包括法人客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)，內(nèi)容包括客戶(hù)名稱(chēng)、法人代表、地址、電話(huà)、郵編、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話(huà)等基本信息和客戶(hù)的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往內(nèi)容、客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況、意見(jiàn)反饋等有效信息。具體可參照《客戶(hù)資料檔案卡》以及《客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)表》，各部門(mén)可結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)適當(dāng)增減項(xiàng)目。

5.1.2  客戶(hù)數(shù)據(jù)整理、科學(xué)分類(lèi)

對(duì)收集到的信息進(jìn)行匯總、進(jìn)行分類(lèi)整理，并編碼、歸檔、留存。一般按照重點(diǎn)客戶(hù)、穩(wěn)定客戶(hù)、一般客戶(hù)、潛在客戶(hù)四種類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)管理。具體可以根據(jù)客戶(hù)成交額、客戶(hù)信用狀況、對(duì)公司利潤(rùn)率貢獻(xiàn)、客戶(hù)需求、客戶(hù)綜合實(shí)力及發(fā)展前景等因素進(jìn)行評(píng)級(jí)分類(lèi)。詳細(xì)方案可參照《成交客戶(hù)分級(jí)評(píng)價(jià)表》。

重要客戶(hù)信息在登記時(shí)要有詳細(xì)備注，且必須單獨(dú)存放。

5.1.3  客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立

統(tǒng)一使用客戶(hù)關(guān)系管理軟件，建立客戶(hù)管理系統(tǒng)，對(duì)收集、整理好的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、系統(tǒng)管理。

5.1.4  客戶(hù)數(shù)據(jù)分析

根據(jù)客戶(hù)管理系統(tǒng)中的客戶(hù)信息，深入研究，定期形成客戶(hù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告?？蛻?hù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告要求包括以下內(nèi)容：

a) 客戶(hù)特征分析：年齡分布、性別分布，區(qū)域分布、行業(yè)分布、企業(yè)性質(zhì)分布、知識(shí)結(jié)構(gòu)分布、經(jīng)濟(jì)收入分布等；

b) 重點(diǎn)客戶(hù)分析：重點(diǎn)客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度、合理建議和要求、給企業(yè)帶來(lái)的有形和無(wú)形價(jià)值、關(guān)鍵聯(lián)系人員的興趣、愛(ài)好、習(xí)慣等；

c) 穩(wěn)定客戶(hù)分析：客戶(hù)滿(mǎn)意度、意見(jiàn)反饋、對(duì)公司收益產(chǎn)生的影響、客戶(hù)信用情況、是否存在可以升級(jí)的客戶(hù)等；

d) 一般客戶(hù)分析：客戶(hù)滿(mǎn)意度、意見(jiàn)反饋、是否存在可以升級(jí)的客戶(hù)（需求進(jìn)一步挖掘）等；

e) 潛在客戶(hù)分析：機(jī)會(huì)分析、影響合作的關(guān)鍵因素、需要獲得的支持等。

   在此基礎(chǔ)上，還需要按照公司戰(zhàn)略發(fā)展需求以及公司管理層臨時(shí)提出的要求，進(jìn)行定制化的研究與分析，并提交相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析報(bào)告。

5.1.5  密級(jí)界定及報(bào)告審核

客戶(hù)服務(wù)部就各部門(mén)上報(bào)的客戶(hù)數(shù)據(jù)提出密級(jí)界定意見(jiàn)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后返回，就客戶(hù)分析報(bào)告報(bào)請(qǐng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批閱后返回。

5.1.6  客戶(hù)信息更新

a) 各部門(mén)每周對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、實(shí)時(shí)更新（要求對(duì)更新部分進(jìn)行標(biāo)注），之后以郵件形式統(tǒng)一上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部，客戶(hù)服務(wù)部再及時(shí)對(duì)客戶(hù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新；

b) 客戶(hù)服務(wù)部每年對(duì)客戶(hù)信息管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)進(jìn)行一次全面的數(shù)據(jù)核查與更新，確?？蛻?hù)數(shù)據(jù)的時(shí)效性；

c) 如有重大市場(chǎng)或產(chǎn)品信息，各部門(mén)應(yīng)立即以口頭、電話(huà)、書(shū)面或郵件等形式向部門(mén)負(fù)責(zé)人、客服部報(bào)告。

5.2  客戶(hù)數(shù)據(jù)使用管理

5.2.1  營(yíng)銷(xiāo)部所有客戶(hù)資料歸公司所有，客戶(hù)服務(wù)部為授權(quán)的唯一客戶(hù)數(shù)據(jù)管理部門(mén)，所有客戶(hù)數(shù)據(jù)必須交客服務(wù)統(tǒng)一歸類(lèi)存檔、調(diào)取登記。

5.2.2  客戶(hù)數(shù)據(jù)作為公司商業(yè)機(jī)秘，嚴(yán)禁任何人以任何方式泄露。凡泄露客戶(hù)數(shù)據(jù)信息，一經(jīng)查實(shí)，根據(jù)給公司造成的損失情況追求其責(zé)任并給予相應(yīng)處罰。

5.2.3  任何部門(mén)需要進(jìn)行客戶(hù)數(shù)據(jù)的查閱、復(fù)印均需嚴(yán)格按照公司數(shù)據(jù)“密級(jí)”程度獲得數(shù)據(jù)開(kāi)放程度（即相應(yīng)的數(shù)據(jù)使用權(quán)限），同時(shí)要由客服部進(jìn)行詳細(xì)的登記與記錄。其中，經(jīng)批準(zhǔn)后的銷(xiāo)售經(jīng)理查閱客戶(hù)檔案資料在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室；其他部門(mén)借閱有關(guān)資料，須營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批準(zhǔn)，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)日歸還。

5.2.4  在對(duì)外交往中，如需提供客戶(hù)數(shù)據(jù)資料的，應(yīng)事先由部門(mén)負(fù)責(zé)人及營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)同時(shí)批準(zhǔn)。

5.2.5  員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶(hù)數(shù)據(jù)及資料帶走，其所在部門(mén)應(yīng)會(huì)同客戶(hù)數(shù)據(jù)管理部門(mén)對(duì)其客戶(hù)資料接收、整理和歸檔，并由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人、客服部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

5.2.6  對(duì)于收集到的客戶(hù)數(shù)據(jù)信息，但最終沒(méi)有達(dá)成服務(wù)協(xié)議的，且無(wú)保存價(jià)值的要及時(shí)銷(xiāo)毀，防止信息泄露給客戶(hù)造成不良影響。

5.2.7  營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，為了避免客戶(hù)交叉、信息不對(duì)稱(chēng)等現(xiàn)象的發(fā)生，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)展的現(xiàn)實(shí)情況，對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的分配、調(diào)整等，提高客戶(hù)數(shù)據(jù)使用的有效性、準(zhǔn)確性以及合理性。

6.  本辦法解釋權(quán)歸營(yíng)銷(xiāo)部所有，未盡事宜將由營(yíng)銷(xiāo)部予以修訂。

7.  本辦法自簽發(fā)之日起生效。