【課程大綱】

第一單元：建立跨部門溝通的思維認知

1、 跨部門協(xié)作的常見困境

案例分析：劉經理的煩惱

 雙贏心困境

 投資心困境

同理心困境

責任心困境

大局心困境

2、協(xié)作的前提：具備協(xié)作思維

  責任思維

測試：我應該負責多少責任

責任是什么？Responsibility = Response + Ability

對部門權限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？

  服務思維

在企業(yè)的價值鏈上，我們相互都是“內部客戶”

從“以自我為中心”到“以客戶為中心”

了解客戶的需求，做好客戶體驗，作為我們工作的標準

 雙贏思維

6種人際思維對人際關系的影響

雙贏思維既解決問題，又可能促進積極的人際關系

第二單元：掌握跨部門溝通的方式方法

1、用3個1要訣做好跨部門溝通

 一個核心：換位思考

一條原則：先理解別人，再表達自己

角色扮演：你能懂我嗎？

 一項能力

同理心地傾聽和理解他人

步驟：反饋信息+共情感受

2、掌握四種協(xié)作方式的溝通策略

服務性協(xié)作

管控性協(xié)作

指導性協(xié)作

情感性協(xié)用

判斷練習：以下屬于哪種協(xié)作方式？

3、協(xié)同合作解決問題的要旨

第三層次溝通，1+1>2

尊重差異，珍惜差異

化阻力為助力

綜合練習：擦亮眼睛，合作解決問題

4、協(xié)作發(fā)生沖突的處理

案例分析：

沖突與組織績效的關系

處理沖突的五種策略

協(xié)商式處理沖突的4種模式