第一講 重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用 一、什么是禮儀，什么是商務(wù)禮儀？ 二、為什么要推廣商務(wù)禮儀？ 1. 提高員工個(gè)人素質(zhì) 2. 提升商場(chǎng)店面形象 3. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 4. 創(chuàng)造品牌 第二講 商場(chǎng)員工職業(yè)形象塑造 一、優(yōu)美的儀容儀表 1、個(gè)人形象的重要性分析 塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng) 7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì) 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 2、商場(chǎng)員工制服著裝規(guī)范 制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋 3、發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求 4、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝的化妝方法 5、配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等 培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng) 二、優(yōu)雅的行為舉止 自我形象檢查 1、標(biāo)準(zhǔn)的站姿訓(xùn)練 2、端莊的坐姿訓(xùn)練 3、穩(wěn)健的走姿訓(xùn)練 4、大方的蹲姿訓(xùn)練 5、手勢(shì)動(dòng)作的規(guī)范訓(xùn)練：請(qǐng)、領(lǐng)、送、指引 6、鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練：顧客進(jìn)門(mén)、店內(nèi)與顧客接觸時(shí)、熱情送客 三、表情禮儀 1、微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑 2、眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練 培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操 總結(jié)：自我形象檢查 培訓(xùn)方式：講解、展示 第三講、溝通禮儀 溝通的目的和問(wèn)題——控制成員行為、改善員工績(jī)效、表達(dá)感情、流通信息 溝通的方向和角度——往上溝通、往下溝通、水平溝通 如何突破溝通障礙——個(gè)人障礙、組織障礙 溝通的智慧和技巧——時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、角色、對(duì)象 溝通中的無(wú)聲語(yǔ)言——語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、面部表情、體態(tài)語(yǔ)、界域語(yǔ) 第四講 電話禮儀 一、打電話禮儀 重要的第一聲；飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情，考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng) 1、通話時(shí)間——力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn) 2、注意態(tài)度——使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué) 3、聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音 4、通話內(nèi)容要求 5、打電話誰(shuí)先掛 二、接電話禮儀 1、接電話要尊重對(duì)方 2、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)，講好第一句 3、認(rèn)真清楚的記錄 4、有效溝通，認(rèn)真傾聽(tīng)，積極應(yīng)答 5、對(duì)方要找的人不在時(shí) 培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操 手機(jī)使用禮儀 使用手機(jī)的場(chǎng)合 要安全使用手機(jī) 使用手機(jī)的注意事項(xiàng) 正確使用手機(jī)短信 第五講、日常交往禮儀 稱(chēng)呼——人際交往由稱(chēng)呼開(kāi)始 稱(chēng)呼的作用 最常用的稱(chēng)呼 不宜采用的稱(chēng)呼 使用稱(chēng)呼時(shí)的四點(diǎn)要求 問(wèn)候——問(wèn)候的基本規(guī)則 語(yǔ)言問(wèn)候的要求 動(dòng)作問(wèn)候使用的場(chǎng)地合 介紹——拓展人脈資源的有效途徑 自我介紹的時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、內(nèi)容、注意事項(xiàng) 介紹他人的順序、手勢(shì)、語(yǔ)言、內(nèi)容 行禮——敬人者，人恒敬之 握手的方法、時(shí)間、力度、程序、場(chǎng)合、禁忌 其他行禮方式：拱手禮、擁抱禮、點(diǎn)頭禮、脫帽禮 國(guó)際常用的相見(jiàn)禮節(jié)：合十禮、鞠躬禮、親吻擁抱禮、吻手禮 名片——交往的通行證 名片的內(nèi)容、功能 名片的交換順序、遞交、接受、索取 使用名片的禁忌 第六講、接待顧客禮儀細(xì)節(jié) 一、迎客 1、迎候客人時(shí)需做哪些準(zhǔn)備 2、客人抵達(dá)后如何做介紹 培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操 二、待客 1，顧客進(jìn)門(mén)（迎賓人員及各崗位助理人員） “三聲”、“三到” 指引入座的手勢(shì) 2，引領(lǐng)接待 陪同引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿 上下樓梯應(yīng)該注意的問(wèn)題 進(jìn)出電梯應(yīng)遵循的禮儀原則 出入房門(mén)的正確方法 如何安排坐次 奉茶、喝茶的正確方法 喝咖啡的正確方法 培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操 3，送客 婉言挽留 安排交通 禮品