課程背景： 　　　在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售流程，最終提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。銀行柜員作為一線員工是接觸客戶(hù)最多、時(shí)間最長(zhǎng)、了解客戶(hù)信息最全面的人員；同時(shí)也是銀行的重要形象代表，是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁，是展現(xiàn)銀行形象的重要要人員。這就要求柜員在提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)有效提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，有效留住客戶(hù)和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，為銀行創(chuàng)造價(jià)值。本課程通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳柜員崗位進(jìn)行理念塑造、角色定位、形象規(guī)范、工作流程、引見(jiàn)銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)技巧等進(jìn)行提升和演練，幫助柜員提升服務(wù)能力和營(yíng)銷(xiāo)技巧，塑造銀行良好的客戶(hù)服務(wù)形象。 培訓(xùn)目標(biāo)： 　　1、了解銀行目前發(fā)展趨勢(shì)及機(jī)遇和挑戰(zhàn)； 　　2、明晰銀行柜員在服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中的角色定位，樹(shù)立卓越的的服務(wù)心態(tài)； 　　3、了解優(yōu)秀的銀行柜員應(yīng)該具備的品質(zhì)與素質(zhì)； 　　4、塑造銀行專(zhuān)業(yè)形象，提升客戶(hù)服務(wù)水平； 　　5、掌握柜員服務(wù)禮儀和服務(wù)流程，提升柜員服務(wù)能力； 　　6、培養(yǎng)引見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，為網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升做準(zhǔn)備； 課程一：《陽(yáng)光心態(tài)—卓越的銀行服務(wù)理念》 一、“狼來(lái)了”——銀行業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來(lái) 1、為什么要服務(wù)？ 2、認(rèn)識(shí)“服務(wù)”與“客戶(hù)”的內(nèi)涵 二、不同客戶(hù)的需求與價(jià)值 三、客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)層次 四、客戶(hù)服務(wù)的十大準(zhǔn)則 五、重視客戶(hù)的情感與心理需求 六、服務(wù)“用心”，客戶(hù)才能“動(dòng)心“ 課程二：《柜員規(guī)范化服務(wù)—基本服務(wù)禮儀》 　　一、禮儀的精髓：尊重為本 　　二、儀容禮儀：手部、面容、發(fā)式（統(tǒng)一盤(pán)發(fā)頭花）、氣味 　　三、儀表禮儀：工裝規(guī)范（套裝、絲巾、胸牌、皮鞋） 　　四、儀態(tài)禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)、微笑、目視、鞠躬 　　五、客戶(hù)接待禮儀：握手、介紹、名片、電話禮儀、引領(lǐng)、會(huì)議、乘車(chē)禮節(jié)與宴請(qǐng)禮節(jié) 課程三：《柜員規(guī)范化服務(wù)—柜員服務(wù)七步曲》 幫助柜員建立規(guī)范的服務(wù)流程，掌握與客戶(hù)的溝通技巧，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，展現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的形象。 一、柜員服務(wù)過(guò)程中的“關(guān)鍵時(shí)刻” 二、柜員服務(wù)七步曲：迎、問(wèn)、接、辦、遞、問(wèn)、送 三、柜員服務(wù)中的客戶(hù)溝通技巧 　　四、關(guān)注客戶(hù)情緒 課程四：《柜員引見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行第一營(yíng)銷(xiāo)陣地，柜員的引見(jiàn)銷(xiāo)售角色非常重要，提升柜員引見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)能力，挖掘更多的潛在客戶(hù)可以極大的推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷(xiāo)。課程內(nèi)容涵蓋： 一、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)概述 1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)理念轉(zhuǎn)變 2、柜員在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)鏈中的角色定位 3、柜員引見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)的原則 二、柜員引見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧 1、打破障礙——營(yíng)銷(xiāo)前的心理準(zhǔn)備 2、如何識(shí)別準(zhǔn)客戶(hù) 3、懂讀客戶(hù)的心理 4、“開(kāi)口是金”——敢于開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo) 5、不同客戶(hù)類(lèi)別的引見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)分析 三、柜員引見(jiàn)話術(shù) 1、話術(shù)展現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)親和力 2、話術(shù)展現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)性 3、不同類(lèi)型的引見(jiàn)話術(shù)訓(xùn)練 四、實(shí)戰(zhàn)模擬演練