管理者如何實(shí)踐“解決問(wèn)題”？-《領(lǐng)導(dǎo)力行為手冊(cè)》

1.   要留意你所判定的問(wèn)題是問(wèn)題的真正原因。聚焦核心問(wèn)題本身，而不是它造成的后果。在問(wèn)題解決中首要和最重要的一步是準(zhǔn)確地定義問(wèn)題。管理學(xué)大師彼得·德魯克一語(yǔ)中的地指出“準(zhǔn)確地定義了問(wèn)題就已經(jīng)解決了一半的問(wèn)題”。準(zhǔn)確的定義問(wèn)題是需要花時(shí)間的，所以你應(yīng)當(dāng)保持耐心和堅(jiān)持不懈。測(cè)試、質(zhì)疑、驗(yàn)證問(wèn)題是否準(zhǔn)確定義了。

2.   開(kāi)始解決問(wèn)題之前，詢(xún)問(wèn)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員，讓他們用自己的話(huà)說(shuō)出是如何看待這個(gè)問(wèn)題的。這一步將確保你從不同角度看待問(wèn)題。

3.   在白板或者活動(dòng)掛圖版上寫(xiě)下問(wèn)題的定義，在問(wèn)題解決過(guò)程中讓所有人都能夠看到它。

4.   團(tuán)隊(duì)一起回顧問(wèn)題的歷史。反觀之前是如何處理這個(gè)問(wèn)題的。充分考慮文化和規(guī)范對(duì)現(xiàn)狀的影響。

5.   分別列出以下與問(wèn)題有關(guān)的所有方面：現(xiàn)象、附帶情況、直接影響、產(chǎn)生原因等。這將幫助你把問(wèn)題的“相關(guān)原因”進(jìn)行歸類(lèi)整理。

6.   一個(gè)理想的頭腦風(fēng)暴問(wèn)題解決小組由5~8個(gè)不同背景的人組成。頭腦風(fēng)暴只有當(dāng)“第一規(guī)則不被違反”時(shí)才有效。這個(gè)規(guī)則是，對(duì)提出的額任何建議不做出語(yǔ)言或非語(yǔ)言的批判或評(píng)估。營(yíng)造一種“什么都行”的氛圍。直至頭腦風(fēng)暴環(huán)節(jié)結(jié)束，評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)才開(kāi)始。

7.   在確定可能的答案或解決方案之前，不要忽略直覺(jué)、預(yù)感、情緒和沒(méi)有預(yù)期或不合邏輯的想法。這些單獨(dú)分開(kāi)列在另一張報(bào)上。他們往往在某些方面或某些程度上有所幫助。

8.   利用所有可用的工具、表格、數(shù)據(jù)、矩陣和官方或非官方來(lái)源的信息來(lái)幫助識(shí)別問(wèn)題原因和可能的解決辦法。不要輕視或忽略任何信息。

9.   一個(gè)非常有價(jià)值的問(wèn)題解決方法是“多面共存思考方法：同時(shí)考慮多面的矛盾，不是“只選其一”，而是“假設(shè)矛盾可以共存”，然后尋找更優(yōu)的共存方法（名字來(lái)源于羅馬門(mén)神杰納斯，他代表著開(kāi)始和結(jié)束，擁有分別朝向相反向的面孔，并被印在了羅馬幣的正反面）。你只是需要問(wèn)兩組問(wèn)題。

第一組問(wèn)題：

誰(shuí)是最可能應(yīng)對(duì)這個(gè)狀況的人？

過(guò)去是如何處理這個(gè)狀況的？

哪些工具和流程程被使用過(guò)來(lái)處理相似的問(wèn)題？

第二組問(wèn)題：

誰(shuí)是最不可能應(yīng)對(duì)個(gè)狀況的人？

過(guò)去是如何沒(méi)有處理好者個(gè)問(wèn)題？

哪些工具和流程曾被使用過(guò)來(lái)處理相似的問(wèn)題？

你會(huì)詫異地發(fā)現(xiàn)在第一組問(wèn)題中你解決問(wèn)題的方法有多么局限，而在第二組問(wèn)題中你的思路有多么開(kāi)闊。

10.把你的問(wèn)題放在一個(gè)全新的或者不同的情境中。在另一個(gè)情景中尋找相關(guān)性，這可能幫助你從不同的角度看待它。

11.來(lái)源于預(yù)算、時(shí)間計(jì)劃、高管、外媒等的壓力是否限制或者約束了你對(duì)問(wèn)題真正原因的思考？想象如果你沒(méi)有這些壓力，你會(huì)如何看待這個(gè)問(wèn)題、事件或擔(dān)憂(yōu)。

12.一個(gè)常常被忽視的關(guān)鍵部分是問(wèn)題解決階段的執(zhí)行程度。你必須檢測(cè)：1）解決問(wèn)題的可用資源；2）誰(shuí)將受到影響；3）對(duì)問(wèn)題解決可能受到的阻礙和原因；4）對(duì)解決方案的溝通和說(shuō)明；5）所有額外的影響因素。

13.確保解決問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)中有邏輯思維的人和開(kāi)創(chuàng)思維的人，兩者都是必須的！你也需要不同的背景、知識(shí)和專(zhuān)業(yè)帶來(lái)的視角和觀點(diǎn)，這是成功解決問(wèn)題的必要條件。

14.和局外人分享這個(gè)問(wèn)題。他將從地三方客觀的全新的視角看待問(wèn)題。把他的觀點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)成員分享。

15.確保在尋找問(wèn)題原因和解決方案時(shí)，所有的建議被完全澄清。有可能提出的建議沒(méi)有清晰表達(dá)，或者被誤解了，或者被有色眼鏡過(guò)濾了，以致這些建議沒(méi)有被采用。因此要尋求澄清。詢(xún)問(wèn)建議的提供者。當(dāng)建議被澄清時(shí)，會(huì)啟發(fā)團(tuán)隊(duì)看到新的不同。

16.最好的而解決方案來(lái)源于最意想不到的資源。想年輕的沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)成員，以及資深的領(lǐng)導(dǎo)者詢(xún)問(wèn)他們的建議。

17.識(shí)別你的客戶(hù)價(jià)值是什么。

18.避免過(guò)早做出結(jié)論。

19.問(wèn)題解決的兩個(gè)方法：

聚焦法——一個(gè)符合邏輯的、深思熟慮的、既定途徑得出的解決方法。

發(fā)散發(fā)——一個(gè)富創(chuàng)意的、依賴(lài)于直覺(jué)的、幽默、謬論和創(chuàng)新的解決方法。

20.創(chuàng)造性解決問(wèn)題的第一步是跳出規(guī)則思考問(wèn)題。避免刻板的封閉思維造成的限制思維和精神枷鎖。

21.你處理“小事件”的方式將會(huì)決定它是否會(huì)發(fā)展成未來(lái)需要解決的“大問(wèn)題”。

22.不要用既定的解決方法定義問(wèn)題。

23.意識(shí)到我們腦海中的故事，往往是夸大的，不準(zhǔn)確的。

24.避免因條件限制了問(wèn)題的解決方法。

25.典型的問(wèn)題解決步驟包括：

1）定義問(wèn)題

2）設(shè)計(jì)各種解決方案

3）選擇解決方案

4）實(shí)施解決方案

5）評(píng)價(jià)實(shí)施過(guò)程

6）持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)