客戶(hù)服務(wù)意識(shí)建立篇

?  客戶(hù)與公司的關(guān)系

?  客戶(hù)服務(wù)的原則

?  客服意識(shí)的培養(yǎng)

?  案例分析：世界級(jí)頂級(jí)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)理念

客服代表電話(huà)溝通技巧篇

n 電話(huà)溝通技巧一：親和力

? 電話(huà)里親和力表現(xiàn)

? 電話(huà)中聲音控制能力

ü 聲調(diào)訓(xùn)練

ü 音量訓(xùn)練

ü 語(yǔ)氣訓(xùn)練

ü 語(yǔ)速訓(xùn)練

ü 笑聲

? 言之有禮

ü目前不規(guī)范的電話(huà)禮儀（接聽(tīng)、外呼）

ü公司電話(huà)禮儀禁忌

ü公司電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：客服代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音

n 電話(huà)溝通技巧二：提問(wèn)技巧

? 提問(wèn)讓你變成顧問(wèn)

? 提問(wèn)挖掘客戶(hù)深層次的需求

? 外呼提問(wèn)遵循的原則

? 四層提問(wèn)法

ü 請(qǐng)示層提問(wèn)

ü 信息層問(wèn)題

ü 問(wèn)題層提問(wèn)

ü 解決問(wèn)題層提問(wèn)

ü 模擬練習(xí)1：請(qǐng)用四層提問(wèn)讓客戶(hù)對(duì)我們公司的產(chǎn)品感興趣

n 溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧

? 傾聽(tīng)的三層含義

? 傾聽(tīng)的障礙

? 傾聽(tīng)的層次

ü 表層意思

ü 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

? 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客服代表接到我們老客戶(hù)電話(huà)時(shí)，客戶(hù)說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

n 溝通技巧四：引導(dǎo)

? 引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

ü 1、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)

ü 2、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)

ü 在電話(huà)中如何運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的引導(dǎo)技巧

n 溝通技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

? 表達(dá)同理心的方法：

? 同理心話(huà)術(shù)

n 溝通技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點(diǎn)

? 電話(huà)中贊美客戶(hù)

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺(jué)贊美

ü 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音

ü 案例：如何對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行贊美

ü 案例：如何對(duì)女性客戶(hù)進(jìn)行贊美，從而建立關(guān)系。

客服代表交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇

第一步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

? 開(kāi)場(chǎng)白讓客戶(hù)進(jìn)入我們的頻道

? 老客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種開(kāi)場(chǎng)白

ü 客戶(hù)回訪開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

ü 讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

ü 讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

? 交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉(zhuǎn)換詞分享

? 案例分析：回訪客戶(hù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)

第二步：深度挖掘客戶(hù)需求

? 請(qǐng)示層提問(wèn)

? 信息層提問(wèn)

? 問(wèn)題層提問(wèn)

? 解決問(wèn)題層提問(wèn)

? 信息層+問(wèn)題層

? 案例：深度挖掘客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求

? 案例：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)投訴的真正目的

第三步：有效的產(chǎn)品介紹

? 站在客戶(hù)的角度分析產(chǎn)品

ü 提問(wèn)呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

ü 適當(dāng)暴露產(chǎn)品的不足

ü 客戶(hù)見(jiàn)證法介紹產(chǎn)品

互動(dòng)練習(xí)：如何通過(guò)提問(wèn)來(lái)呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

模擬訓(xùn)練：產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)句設(shè)計(jì)及模擬

? 產(chǎn)品的價(jià)值深入分析

ü 產(chǎn)品的特色分析

ü 產(chǎn)品利益陳述技巧

ü 剖析產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的好處

第四步：客戶(hù)異議處理

? 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議

? 面對(duì)異議的正確心態(tài)

? 客戶(hù)異議處理的3種方法

? 客戶(hù)常見(jiàn)異議

ü 我考慮考慮

ü 我暫時(shí)不需要

ü 我很忙，沒(méi)時(shí)間

ü 需要的時(shí)候，再電話(huà)過(guò)來(lái)吧

ü 你們的產(chǎn)品我不感興趣

ü 你們不用打電話(huà)過(guò)來(lái)了，我需要我自然會(huì)主動(dòng)找你們

ü 價(jià)格太貴了

ü 我已經(jīng)在其它地方合作了

ü 你們的服務(wù)能不能好一點(diǎn)

ü 你們能不能不要來(lái)煩我

ü 你們?cè)趺蠢鲜歉彝飘a(chǎn)品？

第五步：把握促成信號(hào)

? 促成信號(hào)的把握

? 什么是促成信號(hào)？

? 促成的語(yǔ)言信號(hào)

第六步：促成技巧

? 促成意識(shí)的提升

? 首次促成技巧

? 二次促成技巧

第七步：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)

? 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

? 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)

客服代表投訴處理篇

?  抱怨與投訴的區(qū)別

ü  什么是抱怨？

ü  什么是投訴？

?  投訴產(chǎn)生的原因

?  哪些客戶(hù)最喜歡投訴？

?  投訴處理的5個(gè)步驟

ü  第一步：掌控情緒

ü  第二步：了解客戶(hù)信息

ü  第三步：領(lǐng)會(huì)客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)

ü  第四步：處理投訴

ü  第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)

客服代表情緒與壓力管理技能提升篇

?  不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

?  壓力對(duì)我們的影響

ü  現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü  心理壓力的兩個(gè)層面

ü  練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

ü  負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

?  不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

ü  活在當(dāng)下

ü  停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂(yōu)慮的心理空間

ü  心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

ü  通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂(yōu)慮

ü  學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

ü  轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)

?  常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策

ü  面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？

ü  面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

ü  對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü  經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

ü  被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

ü  無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

個(gè)人簡(jiǎn)介                                                                       

潘巖老師 ，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍暢銷(xiāo)書(shū)作家。畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營(yíng)商擔(dān)任一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理和客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)等方面有深入的研究和實(shí)踐。在工作中參與營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心系列課程開(kāi)發(fā)。

職業(yè)履歷                                                                       

?  曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳“經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱(chēng)號(hào)

?  曾獲中國(guó)電信集團(tuán)公司年度先進(jìn)個(gè)人

?  曾獲廣東電信2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師

參加過(guò)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證：

企業(yè)管理教練、TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

授課風(fēng)格說(shuō)明：

    由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi)：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線(xiàn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。

潘巖老師憑借自己一線(xiàn)8年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話(huà)務(wù)員、電話(huà)銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。

另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：

1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);

2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);

3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；

4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；

5、 深受客戶(hù)、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的平均滿(mǎn)意率均高于95%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：

十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)

八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

講授課程                                                                       

《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話(huà)邀約及在線(xiàn)成交技巧》、《客戶(hù)維系與挽留技巧》、《王牌電話(huà)溝通技巧》、《呼叫中心主動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《電話(huà)對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》、《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》、《投訴處理技巧》、《電話(huà)客服情緒與壓力管理》、《營(yíng)業(yè)廳終端營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《集團(tuán)政企客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

潘老師培訓(xùn)過(guò)的部分客戶(hù)                                                                       

廣東電信10000號(hào)、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、惠州電信無(wú)線(xiàn)網(wǎng)優(yōu)、山西電信、貴州電信號(hào)百、寧夏移動(dòng)、中衛(wèi)移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、遼寧沈陽(yáng)移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、天津移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、浙江聯(lián)通、溫州聯(lián)通、吉林聯(lián)通、白山聯(lián)通、延邊州聯(lián)通、徐州聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)郵政呼叫中心、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車(chē)4S店、愛(ài)卡汽車(chē)4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險(xiǎn)、平安車(chē)險(xiǎn)、商旅寶網(wǎng)絡(luò)、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物等等

主要著作                                                                       

《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》機(jī)械工業(yè)出版社出版

聯(lián)系人：潘巖講師

聯(lián)系手機(jī)：18988995120

聯(lián)系Email:18988995120@189.cn

QQ號(hào)碼：2953461638

潘巖老師個(gè)人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/

常住地：廣州