《呼叫中心滿意度管理》培訓(xùn) 一、客呼中心普遍存在以下挑戰(zhàn) 1、 顧客總是在電話中抱怨、謾罵 2、 客戶對(duì)我們的服務(wù)總是不滿意 3、 由于客戶代表自身原因?qū)е驴蛻敉对V的事情一再發(fā)生 4、 面對(duì)一件小事，顧客就開(kāi)始不斷的投訴，威脅員工 5、 客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關(guān)系 6、 客戶代表在電話中缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，總是從事被動(dòng)服務(wù)工作。 7、 客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離？ 8、 客戶代表工作壓力大，長(zhǎng)期以來(lái)找不到工作的成就感 9、 為客戶做交叉營(yíng)銷(xiāo)，客戶總是很反感，很排斥 10、 顧客需求對(duì)營(yíng)銷(xiāo)很重要，但顧客卻不會(huì)輕易告訴我們他的需求！ 11、 顧客本來(lái)就很忙，很難有時(shí)間進(jìn)行日常交流與關(guān)系維系！ 12、 挽留政策很好，但顧客根本就不買(mǎi)賬！ 13、 顧客流失并不可怕，關(guān)鍵是如何找到顧客流失的原因！ 二、培訓(xùn)目標(biāo)  熟練掌握電話服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶服務(wù)，讓客戶滿意  能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法  能夠分析客戶類(lèi)型，從而根據(jù)客戶類(lèi)型來(lái)建立不同的服務(wù)模式  能夠根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來(lái)處理客戶投訴  能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務(wù)和新業(yè)務(wù)交叉營(yíng)銷(xiāo)工作  能夠準(zhǔn)確把握客戶購(gòu)買(mǎi)心理、語(yǔ)言\行為的特征，成為客戶的顧問(wèn)。  能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進(jìn)路上的障礙。  能夠根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)/弱勢(shì)與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售。  能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個(gè)開(kāi)心快樂(lè)的環(huán)境中工作 三、課程安排 《滿意度管理》， 2天/期，1期，講師：舒冰冰 四、培訓(xùn)對(duì)象： 客戶中心基層管理人員 五、課程大綱及講師簡(jiǎn)介 第一篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇  親和力的三個(gè)概念  電話里親和力表現(xiàn)  電話中聲音控制能力  聲調(diào)的控制  音量的控制  語(yǔ)氣的控制  語(yǔ)速的控制  微笑的訓(xùn)練 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音 現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析 傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音 小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力 第二篇：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇 1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)  最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀  接聽(tīng)規(guī)范禮儀  接聽(tīng)前的禮儀  接聽(tīng)中禮儀  接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀  電話等待禮儀  電話轉(zhuǎn)接禮儀  接聽(tīng)誤打電話禮儀  接聽(tīng)找人電話禮儀  接聽(tīng)咨詢電話禮儀  電話結(jié)束禮儀  電話禮儀禁忌  電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢?nèi)蛲ㄌ撞偷目蛻?  電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌  10086號(hào)常見(jiàn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 2、電話服務(wù)技能之二------- 提問(wèn)技能  提問(wèn)的好處  常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法  接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧 1) 縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié) 2) 了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息 3) 關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn) 4) 征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案 5) 服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意 6) 開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí) 現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶滿意度 提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維） 現(xiàn)場(chǎng)模擬：征詢性提問(wèn)處理客戶投訴 3、電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽(tīng) i. 傾聽(tīng)的三層含義  傾聽(tīng)的障礙  傾聽(tīng)的層次  表層意思  聽(tīng)話聽(tīng)音  聽(tīng)話聽(tīng)道  傾聽(tīng)小游戲  傾聽(tīng)的四個(gè)技巧  回應(yīng)技巧  確認(rèn)技巧  澄清技巧  記錄技巧  模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通誤會(huì)的電話 4、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 小品：相親 練習(xí)：:你們的資費(fèi)為什么比電信的189貴？ 現(xiàn)場(chǎng)演練：我要投訴，你們移動(dòng)怎么老是打電話騷擾我？ 5、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離  什么是同理心？  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)  表達(dá)同理心的方法：  同理心話術(shù) 現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班 現(xiàn)場(chǎng)演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費(fèi)  同理自己  案例分享：你是不是新來(lái)的？  案例分享：讓我抖完再說(shuō)  錯(cuò)誤的同理自己 6、電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤(rùn)滑劑  贊美障礙  贊美的方法  贊美的3點(diǎn)  電話中贊美客戶  直接贊美  比較贊美  感覺(jué)贊美 案例：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力 案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶 現(xiàn)場(chǎng)演練：當(dāng)客戶對(duì)我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議 7、電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴  抱怨與投訴的區(qū)別  什么是抱怨？  什么是投訴？  投訴產(chǎn)生的原因  通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因  哪些客戶最喜歡投訴？  投訴處理的5個(gè)步驟  第一步：掌控情緒  第二步：了解客戶信息  第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)  第四步：處理投訴  第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù) 案例：一通失約的投訴 演練：威脅性客戶投訴處理妙招 演練：敏感性客戶投訴處理妙招 演練：有社會(huì)背景客戶投訴處理妙招 演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招 第三篇：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升“客戶滿意度”篇  電話服務(wù)快樂(lè)原則  喜歡工作  愛(ài)上工作  用心工作  電話服務(wù)主動(dòng)原則  為什么要主動(dòng)服務(wù)  主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別  主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)  主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立  案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工 第四篇：主動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)提升“客戶滿意度”篇 第一步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)  交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種開(kāi)場(chǎng)白  讓對(duì)方開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)  讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)  讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)  交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉(zhuǎn)換詞分享 第二步：深度挖掘客戶需求  信息層+問(wèn)題層  案例：深度挖掘客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的需求  案例：通過(guò)提問(wèn)挖掘出客戶真正想辦理的業(yè)務(wù) 第三步：有效的產(chǎn)品介紹  塑造價(jià)值法  零風(fēng)險(xiǎn)承諾法  對(duì)比介紹法  客戶見(jiàn)證法 第四步：客戶異議處理  正確認(rèn)識(shí)客戶異議  面對(duì)異議的正確心態(tài) 客戶常見(jiàn)異議  我考慮考慮  我暫時(shí)不需要  我只是問(wèn)問(wèn)一下  我比較一下吧  你們的資費(fèi)為什么比聯(lián)通的貴呀  這個(gè)業(yè)務(wù)我暫時(shí)不感興趣  你們的服務(wù)我不太滿意  這些業(yè)務(wù)辦理起來(lái)怎么那么麻煩  我沒(méi)有開(kāi)通這項(xiàng)服務(wù)，為什么老是收到扣費(fèi)的短信  你們處理問(wèn)題的速度太慢了吧  這項(xiàng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠太少了  我去營(yíng)業(yè)廳看看再說(shuō)吧 第五步：把握促成信號(hào)  促成信號(hào)的把握  什么是促成信號(hào)？  促成的語(yǔ)言信號(hào) 第六步：促成技巧  促成意識(shí)的提升  首次促成技巧  二次促成技巧 第七步：電話結(jié)束語(yǔ)  專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)  讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ) 第五篇：心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇  員工心態(tài)剖析  困惑期  恐懼期  恐懼期話務(wù)員的魔咒  話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)  嫉妒期  無(wú)所謂  平穩(wěn)期  興奮期 游戲：跨出心中的障礙 案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn) 案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂(lè)趣  話務(wù)員壓力緩解  壓力源的產(chǎn)生？  高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)  高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)  高壓期快速緩解壓力方法： 1、 熱身法 2、 調(diào)序法 3、 借鑒法 4、 模擬法 5、 冥想法 金牌講師介紹： 個(gè)人簡(jiǎn)介 潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營(yíng)商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。在工作中參與營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心系列課程開(kāi)發(fā)。 歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國(guó)內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)首席講師。編寫(xiě)《10000號(hào)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊(cè)》、《VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊(cè)》等各類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)工具.積累了豐富的通信行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并組織開(kāi)發(fā)了多門(mén)實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)課程 職業(yè)履歷  曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號(hào)  曾獲中國(guó)電信集團(tuán)公司年度優(yōu)秀講師。  曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師。 參加過(guò)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證： 企業(yè)管理教練訓(xùn)練、TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師 授課風(fēng)格說(shuō)明： 由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi)：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。 潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。 另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 潘巖老師授課特點(diǎn)： 1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn); 2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí); 3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出； 4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）； 5、 深受客戶、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的平均滿意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi) 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 講授課程 《電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧》《電話對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》《營(yíng)業(yè)廳終端營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 潘老師培訓(xùn)過(guò)的部分客戶 廣東電信培訓(xùn)中心、廣東電信10000號(hào)、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關(guān)電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、寧夏移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、遼寧沈陽(yáng)移動(dòng)、遼寧阜新移動(dòng)、甘肅酒泉移動(dòng)、陜西咸陽(yáng)移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、浙江聯(lián)通、佛山聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西太原聯(lián)通、云南昭通聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國(guó)銀行沈陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車(chē)4S店、愛(ài)卡汽車(chē)4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險(xiǎn)、平安車(chē)險(xiǎn)、商旅寶網(wǎng)絡(luò)等等 主要著作 《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》機(jī)械工業(yè)出版社出版 聯(lián)系人：潘巖講師 聯(lián)系手機(jī)：18988995120 聯(lián)系Email:18988995120@189.cn QQ號(hào)碼：2953461638 潘巖老師個(gè)人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/