在企業(yè)與顧客的交易過(guò)程中，企業(yè)為顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使顧客對(duì)產(chǎn)品，進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴(lài)感，此時(shí)如果企業(yè)能對(duì)老顧客的關(guān)系進(jìn)行有效保持的話，他們將成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，從而使企業(yè)有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的顧客群。顧客忠誠(chéng)使其產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，同時(shí)還會(huì)產(chǎn)生“口碑”效應(yīng)。而“口碑”效將使企業(yè)不斷贏得新的顧客，進(jìn)而使企業(yè)的不斷發(fā)展壯大成為可能。據(jù)研究表明，維持一個(gè)現(xiàn)有顧客的成本僅僅不過(guò)是尋找一個(gè)新顧客的成本的1/5。文章題目中的等式20=80，便是這樣一個(gè)道理：即20%的公司顧客占據(jù)了80%的公司業(yè)務(wù)。美國(guó)可口可樂(lè)公司稱(chēng)，其銷(xiāo)售一聽(tīng)可口可樂(lè)的銷(xiāo)售額僅僅為0.5美元，而鎖定一個(gè)顧客消費(fèi)十年可口可樂(lè)的銷(xiāo)售額為500美元，如果在考慮上此顧客所影響的其他顧客的消費(fèi)，銷(xiāo)售額能達(dá)到1000美元之多。


　　在從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變中，企業(yè)知道與顧客維持良好關(guān)系的重要性，但在實(shí)際操作過(guò)程中，企業(yè)卻很難做到這一點(diǎn)，或者僅僅在交易中注意了，而忽視了交易后的細(xì)節(jié)。在商品同質(zhì)化，顧客需求差異化的現(xiàn)代社會(huì)里，為了吸引新顧客，企業(yè)常常使出渾身解數(shù)，力求搶到先機(jī)。但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到短暫優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，往往不珍惜所取得的成績(jī)，對(duì)已經(jīng)達(dá)成交易的老顧客不聞不問(wèn)，任其流失，而專(zhuān)注于新顧客的開(kāi)發(fā)，在筋疲力盡之后，取得的業(yè)績(jī)?nèi)圆荒苁谷藵M(mǎn)意。因此對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)：為了在殘酷的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，贏得顧客并不是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)的終結(jié)，而僅僅是企業(yè)漫長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始罷了。


　　在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)中，顧客只是企業(yè)交易關(guān)系中的一個(gè)對(duì)立面，雙方的交往只是單純的商業(yè)往來(lái)，企業(yè)更多的是注意到了在單次交易過(guò)程中企業(yè)的收益；而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則視顧客為永久的伙伴，與之建立互利互惠的伙伴關(guān)系，目的是在企業(yè)與顧客結(jié)成的長(zhǎng)期關(guān)系中收益。如果說(shuō)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的核心是獲得新顧客的話，那么關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心則是企業(yè)在獲得新顧客的同時(shí)，保持住老顧客。但是如何將新顧客轉(zhuǎn)為企業(yè)長(zhǎng)期合作的伙伴，這是企業(yè)操作過(guò)程中的難點(diǎn)。這里我們可以借鑒美國(guó)學(xué)者貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納的三種建立客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)手段，以加強(qiáng)與顧客聯(lián)系，使其成為企業(yè)的“回頭客”?！　?br />

一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)


　　一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)也可被稱(chēng)為財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)，主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，使用價(jià)格來(lái)刺激目標(biāo)公眾以增加企業(yè)收益。在一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，具有代表性的是頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。所謂頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，指的是那些頻繁購(gòu)買(mǎi)以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的顧客給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。美國(guó)航空公司是首批實(shí)行頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的公司之一。80年代，它決定對(duì)它的顧客提供免費(fèi)里程信用服務(wù)。接著，旅館也采用了這種計(jì)劃，馬里奧特推出榮譽(yù)貴賓計(jì)劃。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃也可以在企業(yè)之間聯(lián)合進(jìn)行。2001年2月，中國(guó)國(guó)際航空公司與中國(guó)工商銀行關(guān)于國(guó)航常旅客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和工行牡丹國(guó)際信用卡持卡人消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃合作項(xiàng)目的簽字儀式在京舉行，此項(xiàng)合作的開(kāi)展將在國(guó)內(nèi)第一次實(shí)現(xiàn)航空里程累積獎(jiǎng)勵(lì)與銀行卡消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)的有機(jī)結(jié)合。此次合作的主要內(nèi)容是：國(guó)航知音會(huì)員使用中國(guó)工商銀行發(fā)行的牡丹國(guó)際信用卡每消費(fèi)2元人民幣或者港幣可獲得1點(diǎn)消費(fèi)積分，每消費(fèi)1美元可獲得4點(diǎn)消費(fèi)積分，每5000點(diǎn)消費(fèi)積分可以?xún)稉Q500公里國(guó)航知音里程。達(dá)到規(guī)定的累計(jì)里程時(shí)，可獲得中國(guó)國(guó)際航空公司提供的免費(fèi)機(jī)票、免費(fèi)升艙及其他方面的獎(jiǎng)勵(lì)與服務(wù)。合作將為雙方客戶(hù)提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有利于實(shí)現(xiàn)合作雙方客戶(hù)資源的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，也將為雙方展開(kāi)全方位、深層次合作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。


一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)(1) 目　錄 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)(1)一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)(2)二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——社交層次營(yíng)銷(xiāo)三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷(xiāo)


　　一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的另一種具有代表性的形式是企業(yè)設(shè)立高度的顧客滿(mǎn)意目標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的績(jī)效，如果顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，企業(yè)承諾將給予顧客合理的價(jià)格賠償。在印度，6家希爾頓旅館和亞太地區(qū)的其他40家希爾頓旅館通過(guò)簽署希爾頓質(zhì)量保證書(shū)做出承諾，如果旅館沒(méi)有按預(yù)定條件提供住宿，或者沒(méi)有按時(shí)供應(yīng)飲食，或者沒(méi)有配備音響設(shè)備以及這些設(shè)備沒(méi)有按合約規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)正常工作，顧客將得到經(jīng)濟(jì)上的賠償。目前我國(guó)企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，常常制定一些高度的顧客滿(mǎn)意目標(biāo)，隨意做出承諾，而不能實(shí)現(xiàn)。而當(dāng)顧客覺(jué)得企業(yè)沒(méi)有達(dá)到自身所制定的目標(biāo)或沒(méi)有履行其承諾，要求其賠償時(shí)，企業(yè)又坐之不理，導(dǎo)致了大量顧客的流失。


　　總的說(shuō)來(lái)，財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)是一種低層次的營(yíng)銷(xiāo)，容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，很難將企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開(kāi)來(lái)。一旦營(yíng)銷(xiāo)方式被仿效，所產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)的作用將會(huì)消失。因此財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)可以購(gòu)買(mǎi)顧客忠誠(chéng)感，但無(wú)法真正創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者做出反應(yīng)后，頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃反而會(huì)變?yōu)楣镜呢?fù)擔(dān)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用類(lèi)似的措施后，企業(yè)要必須在經(jīng)營(yíng)方式上發(fā)生根本性變化，在一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，同顧客建立二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的聯(lián)系，才會(huì)增加顧客轉(zhuǎn)移成本，使顧客忠誠(chéng)于企業(yè)?！　?br />

一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)(2) 目　錄 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)(1)一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)(2)二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——社交層次營(yíng)銷(xiāo)三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷(xiāo)


二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——社交層次營(yíng)銷(xiāo)


　　二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)也可被稱(chēng)為社交層次營(yíng)銷(xiāo)。與一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)相比，這種方法在向目標(biāo)顧客提供財(cái)務(wù)利益的同時(shí)，也增加他們的社會(huì)利益。在二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)里，與顧客建立良好的社交關(guān)系比向顧客提供價(jià)格刺激更重要，企業(yè)把對(duì)客戶(hù)（Customer）營(yíng)銷(xiāo)方式引入對(duì)顧客（Consumer）的營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)盡量了解到單個(gè)顧客的需要和愿望，提供并使服務(wù)個(gè)性化和人格化，來(lái)增加公司與顧客的社會(huì)聯(lián)系。從表1中我們可以看出多奈利、貝瑞和湯姆森描述的客戶(hù)和顧客的區(qū)別。通過(guò)為顧客提供象客戶(hù)一樣的服務(wù)，企業(yè)與顧客建立良好的社交關(guān)系，減小顧客轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可能性。


　　二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要表現(xiàn)形式是建立顧客組織。以某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的有效控制。它包括兩種形式：無(wú)形的顧客組織和有形的顧客組織。


　　無(wú)形的顧客組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立顧客檔案來(lái)與顧客保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。如我國(guó)最大的網(wǎng)上書(shū)店當(dāng)當(dāng)書(shū)店在建立起一個(gè)大型的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)之后，靈活運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù),使每一個(gè)服務(wù)人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候,明了顧客的偏好和習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)行為,從而提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。例如當(dāng)當(dāng)書(shū)店會(huì)根據(jù)會(huì)員最后一次的選擇和購(gòu)買(mǎi)記錄,以及他們最近一次與會(huì)員交流獲得的有關(guān)個(gè)人生活信息,定期向會(huì)員發(fā)送電子郵件，推薦他們所感興趣的書(shū)籍。同時(shí)企業(yè)可利用基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的顧客流失警示系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)顧客歷史交易行為的觀察和分析,賦予顧客數(shù)據(jù)庫(kù)警示顧客異常購(gòu)買(mǎi)行為的功能。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)自動(dòng)監(jiān)視顧客的交易資料,對(duì)顧客的潛在流失跡象做出警示。例如美國(guó)特惠潤(rùn)滑油公司的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)在顧客超過(guò)113天(這個(gè)數(shù)字已經(jīng)過(guò)該公司多次驗(yàn)證,是顧客平均的換油時(shí)間)沒(méi)有再次使用他們的產(chǎn)品或服務(wù),便會(huì)自動(dòng)打出一份提醒通知，從而讓企業(yè)制定相應(yīng)的對(duì)策。在數(shù)據(jù)庫(kù)支持下與顧客加強(qiáng)聯(lián)系，使顧客感到公司理解他們,知道他們喜歡什么,并且知道他們?cè)谑裁磿r(shí)候?qū)κ裁锤信d趣，通過(guò)這種個(gè)性化的服務(wù)培養(yǎng)起顧客對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。


　　有形的顧客組織是企業(yè)通過(guò)建立顧客俱樂(lè)部來(lái)與顧客保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。為了更好地為消費(fèi)者服務(wù)，滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的零距離，2000年1月30日海爾推出了國(guó)內(nèi)家電行業(yè)第一家俱樂(lè)部——海爾俱樂(lè)部。海爾俱樂(lè)部（非經(jīng)營(yíng)性），是海爾集團(tuán)為滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化需求，建立的一個(gè)與海爾用戶(hù)共同追求國(guó)際化生活品質(zhì)，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂(lè)部里，會(huì)員在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時(shí)，會(huì)體味到一種前所未有的樂(lè)趣：享受特有的尊貴權(quán)益和貼切的親情服務(wù)；品賞到最新的家電時(shí)尚，感受海爾家電的國(guó)際品質(zhì)；獲得直達(dá)個(gè)人需求的個(gè)性化生產(chǎn)和服務(wù)；享受再購(gòu)買(mǎi)海爾產(chǎn)品的會(huì)員優(yōu)惠；還會(huì)被邀請(qǐng)到海爾青島總部結(jié)識(shí)天南地北的會(huì)員朋友，參加海爾大學(xué)的培訓(xùn)；另外還有"一卡行天下"給您帶來(lái)衣食住行各方面的增值權(quán)益……海爾俱樂(lè)部融融的人情味吸引了眾多消費(fèi)者的青睞，在短短10個(gè)月內(nèi)海爾俱樂(lè)部的會(huì)員已突破800萬(wàn)人，使海爾集團(tuán)與眾多海爾用戶(hù)的關(guān)系又上了一個(gè)新的臺(tái)階。


　　社交層次營(yíng)銷(xiāo)比財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)前進(jìn)了一大步，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中“只有永恒的利益，沒(méi)有永恒的朋友”。面臨激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，不管是財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)還是社交層次營(yíng)銷(xiāo)都只能支撐價(jià)格變動(dòng)的小額漲幅，當(dāng)面對(duì)較大的價(jià)格差別時(shí)，交易雙方難以維持低層次的銷(xiāo)售關(guān)系，只有通過(guò)提供顧客需要而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的技術(shù)服務(wù)和資金援助等等深層次聯(lián)系才能吸引客戶(hù)。如果企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，沒(méi)有自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，無(wú)論多好的財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)還是社交層次營(yíng)銷(xiāo)也不能挽留住顧客。在這種情況下，顧客可能放棄與之的聯(lián)系，轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。所以企業(yè)應(yīng)在二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，與顧客建立三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，與顧客結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系，使顧客長(zhǎng)久地留下來(lái)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于企業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、交貨等流程及輔助性流程中所進(jìn)行的各種的活動(dòng)，企業(yè)應(yīng)通過(guò)比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更廉價(jià)或更出色地開(kāi)展這些重要的戰(zhàn)略活動(dòng)來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使顧客忠誠(chéng)于企業(yè)。


二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——社交層次營(yíng)銷(xiāo) 目　錄 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)(1)一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)(2)二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——社交層次營(yíng)銷(xiāo)三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷(xiāo)


三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷(xiāo)


　　三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ——結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在向交易伙伴提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的同時(shí)，與交易伙伴結(jié)成定結(jié)構(gòu)紐帶穩(wěn)聯(lián)系。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為交易伙伴提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對(duì)交易伙伴有價(jià)值，但交易伙伴不能通過(guò)其他來(lái)源得到這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立是企業(yè)自身的行為，而不是僅僅依靠企業(yè)銷(xiāo)售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧。這種服務(wù)的提供依賴(lài)于企業(yè)通過(guò)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立起企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所謂企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力是指企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)中獲取、配置資源，形成并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、奠定市場(chǎng)地位的關(guān)鍵能力。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，核心競(jìng)爭(zhēng)能力既不能復(fù)制，也不能模仿，它應(yīng)該是獨(dú)一無(wú)二的，具體表現(xiàn)為開(kāi)發(fā)別具一格的產(chǎn)品，發(fā)展獨(dú)具特色的技術(shù)。通過(guò)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力與客戶(hù)建立起良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系，在減小客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的可能性同時(shí)，增加客戶(hù)脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的可能性。


　　結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷(xiāo)主要是企業(yè)建立起與交易伙伴之間的結(jié)構(gòu)性紐帶。它分為企業(yè)與顧客（或客戶(hù)）的結(jié)構(gòu)性紐帶和企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。


　　企業(yè)與顧客（或客戶(hù)）的結(jié)構(gòu)性紐帶是企業(yè)通過(guò)向顧客或客戶(hù)提供獨(dú)特的服務(wù)來(lái)建立起雙方結(jié)構(gòu)性的關(guān)系。如在廠家——代理商——經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售體系中，廠家和代理商不僅僅充當(dāng)向經(jīng)銷(xiāo)商提供商品的角色，而且?guī)椭?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)銷(xiāo)商特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定他們進(jìn)貨時(shí)間和存貨水平，改善商品的陳列；向其提供有關(guān)市場(chǎng)的研究報(bào)告，幫助培訓(xùn)銷(xiāo)售人員；同時(shí)建立經(jīng)銷(xiāo)商檔案，及時(shí)向他們提供有關(guān)產(chǎn)品的各種信息等。又如美國(guó)美林公司為了方便消費(fèi)者的股票和債券交易，創(chuàng)建了一套先進(jìn)的管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)。這一自動(dòng)平衡系統(tǒng)，通過(guò)在資金市場(chǎng)上賣(mài)出股票和債券，獲得現(xiàn)金，讓消費(fèi)者的基金持續(xù)地賺取利息，同時(shí)也減少了消費(fèi)者在交易上所消耗的時(shí)間，大部份消費(fèi)者喜歡這一簡(jiǎn)單、靈活的帳戶(hù)。而與美林公司相比，競(jìng)爭(zhēng)者要提供類(lèi)似服務(wù)的技術(shù)系統(tǒng)需要很多年，于是美林公司就通過(guò)這一系統(tǒng)與消費(fèi)者結(jié)成了穩(wěn)定結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。


　　企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶是指兩個(gè)企業(yè)結(jié)成緊密合作的伙伴關(guān)系，在開(kāi)發(fā)、研究、供應(yīng)、人員等方面互相協(xié)作，以促進(jìn)雙方的共同發(fā)展。德國(guó)工業(yè)巨子西門(mén)子每年銷(xiāo)售額高達(dá)500億美元，在世界各地的供應(yīng)商總數(shù)超過(guò)120000，其中有20000個(gè)被認(rèn)為是“第一選擇供應(yīng)商”，西門(mén)子與其建立了結(jié)構(gòu)紐帶關(guān)系。這種關(guān)系的確立基于兩個(gè)原則，供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（主要根據(jù)產(chǎn)品和技術(shù)的復(fù)雜度以及尋找替代供應(yīng)商的難度）和供應(yīng)商對(duì)公司利潤(rùn)的影響。目的是促進(jìn)共同發(fā)展。通過(guò)互派工作人員，對(duì)雙方企業(yè)的工作流程和信息系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和適應(yīng)調(diào)整，西門(mén)子與“第一選擇供應(yīng)商”建立了密切的、長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，雙方也取得了共同的發(fā)展和進(jìn)步。


　　財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)、社交層次營(yíng)銷(xiāo)、結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷(xiāo)這三種與客戶(hù)建立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)手段，在實(shí)際操作過(guò)程中應(yīng)根據(jù)企業(yè)情況靈活加以運(yùn)用。如果企業(yè)規(guī)模較小，在企業(yè)與顧客建立關(guān)系的過(guò)程中，可以只采取財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)手段，也可以將財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)、社交層次營(yíng)銷(xiāo)這兩種手段并用；如果企業(yè)的規(guī)模較大，就可以將上面的三種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)手段綜合運(yùn)用了。通過(guò)上述三種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)手段的應(yīng)用，使顧客成為企業(yè)長(zhǎng)期合作的伙伴，從而讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。