IT部門(mén)經(jīng)理對(duì)IT技術(shù)的各個(gè)領(lǐng)域鉆研得比較深，對(duì)項(xiàng)目功能的界定也比較清晰，但當(dāng)IT系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，管理也復(fù)雜的時(shí)候，他們就可能會(huì)遇到某些極端現(xiàn)象。比如，IT運(yùn)維部門(mén)可能會(huì)面對(duì)不同部門(mén)表現(xiàn)出來(lái)的相同問(wèn)題，部門(mén)間的交流成為難題等。正是在這樣的背景下，業(yè)界提出了向流程化管理轉(zhuǎn)變的要求。

流程化管理的特點(diǎn)

　　怎樣做出流程化管理？國(guó)外研究機(jī)構(gòu)對(duì)此做了大量探索。1980年代中期，英國(guó)政府首倡的研究成果，英國(guó)人首先提出來(lái)不再把IT作為技術(shù)管理，而是IT服務(wù)管理的思路和做法。

　　IT服務(wù)管理不同于以往單純的IT技術(shù)管理，它更強(qiáng)調(diào)3個(gè)特點(diǎn)。

　　首先是面向客戶做管理。以前的IT運(yùn)維管理強(qiáng)調(diào)面向技術(shù)結(jié)構(gòu)或系統(tǒng)，而現(xiàn)在IT部門(mén)都是給客戶提供服務(wù)，要圍繞客戶做管理。因此，管理要求變化必然會(huì)帶來(lái)管理方式的調(diào)整。

　　其次是管理流程。依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，在個(gè)別情況下IT部門(mén)可能會(huì)說(shuō)“這不是我們小組的事，不是我們部門(mén)的事”，但現(xiàn)在要看流程是否有了清晰的界定，流程會(huì)告訴IT部門(mén)該怎么做——打破所謂的部門(mén)、小組和職能的劃分，靠流程來(lái)更清晰地界定在客戶要求里，“我在流程中是什么樣的角色，我該做什么樣的事情?！庇纱丝梢钥闯?，流程化管理可能向業(yè)界提供一個(gè)突破原有條塊結(jié)構(gòu)的選擇。

　　最后，流程化管理強(qiáng)調(diào)成本量化服務(wù)。IT部門(mén)的工作到底在哪些方面作出了多少付出，得到了多少回報(bào)，這些工作需要有一個(gè)基數(shù)。IT部門(mén)經(jīng)理首先要搞清楚每項(xiàng)工作流程的工作量是多少，需要在哪些方面付出多大投入，成本的結(jié)構(gòu)怎么樣，這樣，業(yè)務(wù)方面體現(xiàn)的價(jià)值才能夠有所衡量。

　　管理學(xué)中有句話說(shuō)：沒(méi)有辦法變化就沒(méi)有辦法衡量，沒(méi)有辦法衡量就沒(méi)有辦法管理。所以，流程化的管理方式又給我們提供了以后衡量IT管理的技術(shù)。

　　上述3個(gè)特點(diǎn)是不同于原來(lái)IT部門(mén)的技術(shù)管理方式，這種新的管理思路和管理想法提出之后，在全球1萬(wàn)多家企業(yè)得到了廣泛采用和推薦，證明效果不錯(cuò)。

不要讓IT部門(mén)最不信息化

　　在這樣的管理環(huán)境里，強(qiáng)調(diào)3個(gè)方面來(lái)考慮問(wèn)題，分析和解決問(wèn)題。

　　首先是人。人的因素既包括個(gè)人技能如何、人員的崗位設(shè)置是否合適，其角色和職責(zé)是否明確。另外，作為一組人或一個(gè)部門(mén)的人，他們是否被合理地組織在一起，是否能合理地進(jìn)行了分工和界定。所以，從這些因素可以看出，人的因素不光是個(gè)人的問(wèn)題，而是組織的問(wèn)題。

　　其次是技術(shù)問(wèn)題。技術(shù)是很好的實(shí)踐手段，是流程實(shí)行高效率，保障IT部門(mén)高效管理的有利條件。在很多企業(yè)里我們經(jīng)?？吹竭@樣的情況，IT部門(mén)天天在幫別的部門(mén)或整個(gè)公司搞信息化，最后回頭一看，這個(gè)企業(yè)里管理信息化做得最差的恰恰是IT部門(mén)。所有的管理流程還是原始的紙?zhí)钍謱?xiě)。

　　千萬(wàn)不要讓這種悲哀成為我們的現(xiàn)實(shí)。不要把別人都搞成信息化，自己卻沒(méi)有信息化。

　　第三是流程。流程是讓人和技術(shù)怎樣結(jié)合，更好地發(fā)揮潛能的方式。它是一種合理組織的方式。但是流程化該怎么走，有無(wú)現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可借鑒？其實(shí)是有的，并且國(guó)外把自己認(rèn)為比較好的流程在實(shí)踐中做了大量的驗(yàn)證。因此，我們完全可以拿這些流程來(lái)用，然后提高我們管理的效率。典型的流程管理就是ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）。它是真正意義上的，面向IT組織/公司/部門(mén)的一個(gè)通用性管理指導(dǎo)國(guó)際原則。在這樣一個(gè)國(guó)際準(zhǔn)則里，它提供了一套比較好的IT部門(mén)流程化管理方式，基本上涵蓋了IT部門(mén)所要做的主要運(yùn)維工作。

事件和問(wèn)題管理差異化

　　日常的運(yùn)維管理要涉及這樣幾個(gè)流程：突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配合管理和分發(fā)/發(fā)布管理。這5個(gè)流程組成了英國(guó)政府的研究成果，英國(guó)人認(rèn)為這是做IT流程運(yùn)維工作的必備基礎(chǔ)，在IT流程管理里一定要體現(xiàn)出來(lái)。

　　在這里需要首先對(duì)“突發(fā)事件管理”和“問(wèn)題管理”作概念區(qū)分。在英國(guó)人的總結(jié)里，前者是指造成了服務(wù)中斷，或服務(wù)質(zhì)量下降的非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。它的具體表現(xiàn)可能是某個(gè)機(jī)器不能使用，或某個(gè)軟件不正常，而這種情況在國(guó)內(nèi)往往被認(rèn)為是問(wèn)題。

　　對(duì)于上述情況，我們更多說(shuō)是的一種現(xiàn)象，是一種故障的表象，它在ITIL里被定義為事件或突發(fā)事件。所以，我們平時(shí)所說(shuō)的故障處理在ITIL里往往被定義為“事件處理”。

　　而“問(wèn)題管理”則是指怎樣通過(guò)表象，經(jīng)過(guò)具體工作找到可能故障的根源。所以，問(wèn)題管理流程是發(fā)現(xiàn)、查找根本原因的過(guò)程。它是指等我把事件處理完了，或者找到根本原因后，避免它再度發(fā)生，那這種就叫問(wèn)題管理的過(guò)程。

　　在ITIL里，“事件管理”和“問(wèn)題管理”是緊密相連的兩個(gè)過(guò)程，但是思路和方法是不一樣的。前者著眼于快速恢復(fù)服務(wù)，后者是快速查找問(wèn)題根源。

      （本文根據(jù)張勁先生“惠普2006年年度培訓(xùn)節(jié)”講話整理記錄。）

附：張勁先生簡(jiǎn)介

原惠普IT管理學(xué)院院長(zhǎng)；原百度業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部高級(jí)經(jīng)理兼任百度營(yíng)銷(xiāo)大學(xué)首席執(zhí)行校長(zhǎng)。資深職業(yè)經(jīng)理人，獨(dú)立高級(jí)講師。中國(guó)惠普大學(xué)授權(quán)高級(jí)講師，北京航空航天大學(xué)（知名211院校）互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)與管理專(zhuān)業(yè)特聘教授，多家企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)顧問(wèn)。近二十年職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，從高工到高管，先后經(jīng)歷政府機(jī)構(gòu)及兩家世界500強(qiáng)公司，具備豐富的企業(yè)管理、中國(guó)職業(yè)管理者培養(yǎng)與培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)及帶團(tuán)隊(duì)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。工學(xué)碩士，高級(jí)工程師。目前專(zhuān)業(yè)從事培訓(xùn)師培訓(xùn)、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化、企業(yè)管理的思想傳播、方法培訓(xùn)及實(shí)踐推動(dòng)。培訓(xùn)與咨詢服務(wù)企業(yè)數(shù)百家，張老師歷次授課學(xué)員滿意度均在4.6分以上，深受歡迎。

張勁先生編著有《SOX環(huán)境下的企業(yè)治理》，由東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社出版；《惠普之道：服務(wù)管理篇》，由清華大學(xué)出版社出版。同時(shí)，張勁先生還通過(guò)了英國(guó)服務(wù)管理ITIL認(rèn)證、英國(guó)項(xiàng)目管理PRINCE2 認(rèn)證；擁有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO20000 服務(wù)管理內(nèi)審員專(zhuān)業(yè)證書(shū)、ISO14000企業(yè)信息安全管理內(nèi)審員證書(shū)。

授課及輔導(dǎo)領(lǐng)域：管理人員的梯階提升課程：《準(zhǔn)（新）經(jīng)理的管理課》、《從目標(biāo)到執(zhí)行》、《目標(biāo)管理》、《績(jī)效管理》等?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程：《搜索營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)游戲》等。企業(yè)培訓(xùn)師培養(yǎng)系列培訓(xùn)與指導(dǎo)《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師授課培訓(xùn)》、《培訓(xùn)開(kāi)發(fā)培訓(xùn)》等。實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師授課實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)、行動(dòng)學(xué)習(xí)的咨詢與實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)等。