第一模塊：手機(jī)終端智能江湖——主流手機(jī)解讀 第一節(jié)：智能手機(jī)之“智能” ? 產(chǎn)品+系統(tǒng)+網(wǎng)絡(luò)=智能機(jī) ? 界面 ? 應(yīng)用 ? 互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn) 第二節(jié)：智能機(jī)與非智能機(jī)之“別” ? 智能機(jī) ? 非智能機(jī) 思考：兩年前手機(jī)主要做什么？ 第三節(jié)： “Phone”系列七大陣營(yíng) ? 蘋(píng)果Iphone ? 蘋(píng)果Iphone:8%手機(jī)市場(chǎng)占有略，32%營(yíng)收 ? 谷歌Gphone ? 移動(dòng)Ophone ? 聯(lián)通：Uphone ? 微軟：Wphone ? 諾基亞：Nphone ? 黑莓：Bphone 第四節(jié)： “智能系統(tǒng)”各領(lǐng)風(fēng)騷 ? Symbian ? Android ? Windows Mobile ? IOS ? OMS ? OS ? MeeGo ? Bada ? BrewMP 第二模塊：手機(jī)終端系統(tǒng)解讀——主流系統(tǒng)解讀 討論：2011年度，全球出貨量最大的手機(jī)是什么品牌？蘋(píng)果VS三星 第一節(jié)：Android——最開(kāi)放的系統(tǒng)平臺(tái) ? 平臺(tái)構(gòu)成：由操作系統(tǒng)、中間件、用戶(hù)界面和應(yīng)用軟件組成 ? 平臺(tái)好處 ? 自動(dòng)切換無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，節(jié)省上網(wǎng)費(fèi)用 ? 快速增長(zhǎng)的海量第三方免費(fèi)軟件 ? 操作界面?zhèn)€性化、人性化，更易上手 ? 互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)簡(jiǎn)單便捷，是最佳的互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)終端 ? 多任務(wù)運(yùn)行，切換簡(jiǎn)單，流暢無(wú)阻 ? 支持與微軟Exchange的同步，辦公娛樂(lè)兩不誤 ? 與Symbian系統(tǒng)相比，Android的優(yōu)勢(shì) ? 全新開(kāi)源系統(tǒng)，系統(tǒng)發(fā)展更具前景 ? 無(wú)“證書(shū)”限制，安裝軟件更自由 ? 與蘋(píng)果系統(tǒng)相比，Android的優(yōu)勢(shì) ? 風(fēng)格更自由,簡(jiǎn)捷 ? 開(kāi)源系統(tǒng)，更多第三方免費(fèi)軟件 ? 軟件安裝卸載更方便，無(wú)需第三方平臺(tái)軟件 第二節(jié)：蘋(píng)果ios——最賺錢(qián)的系統(tǒng)平臺(tái) ? Ios優(yōu)勢(shì) ? 電容式觸控屏 ? 成熟穩(wěn)定的操作系統(tǒng) ? 軟件擴(kuò)展性 ? 濕度感應(yīng) ? Ios 缺點(diǎn) ? 無(wú)內(nèi)置游戲 ? 對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)很多 ? 不能充當(dāng)移動(dòng)硬盤(pán) ? 不支持3G類(lèi)業(yè)務(wù) 第三節(jié)：Symbian——最前途莫測(cè)的系統(tǒng) ? Nokia主導(dǎo)的S60v3、S60v5和新發(fā)布的Symbian^3 ? Symbian平臺(tái)份額被Android和iOS的大肆吞食 ? 多任務(wù) ? 功耗低、內(nèi)存占用少 第四節(jié)：Bada——最尷尬的系統(tǒng) ? 三星研發(fā)的自有系統(tǒng) ? 終端機(jī)型少 ? 支持軟件少 第三模塊：終端營(yíng)銷(xiāo)能力專(zhuān)項(xiàng)提升 專(zhuān)題一：終端客戶(hù)消費(fèi)心理與消費(fèi)行為分析 第一節(jié)：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理八階段 ? 注意 ? 興趣 ? 欲望 ? 信賴(lài) ? 決心 ? 購(gòu)買(mǎi) ? 客服 ? 滿(mǎn)足 第二節(jié)：手機(jī)終端與客戶(hù)類(lèi)型匹配 ? 按客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)看 ? 敏感型用戶(hù)——中低端終端 ? 成長(zhǎng)型用戶(hù)——機(jī)型豐富化、嵌入大量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) ? 語(yǔ)音型用戶(hù)——終端類(lèi)型相對(duì)豐富 ? 價(jià)值型用戶(hù)——精品終端 ? 按客戶(hù)年齡看 ? 青年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ? 具有時(shí)代感 ? 購(gòu)買(mǎi)接收范圍廣泛 ? 具有明顯沖動(dòng)性 ? 易受社會(huì)因素影響 ? 老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ? 追求舒適和方便 ? 較強(qiáng)理智和穩(wěn)定性 ? 具有一定權(quán)威性 ? 按客戶(hù)性別看 ? 男性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ? 迅速、果斷 ? 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性 ? 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)感情色彩較淡薄 ? 女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ? 猶豫、易受影響 ? 重外觀、感情色彩重 案例：客戶(hù)價(jià)值認(rèn)知 ? 一名忠實(shí)顧客的終身價(jià)值 ? 凱迪拉克：332，000美元 ? 必勝客：8，000美元 討論：電信手機(jī)用戶(hù)終身價(jià)值是多少？ 專(zhuān)題二：終端營(yíng)銷(xiāo)技能專(zhuān)項(xiàng)修煉 第一節(jié)：終端營(yíng)銷(xiāo)溝通應(yīng)答技巧 ? 回應(yīng)與應(yīng)答區(qū)別 ? 各應(yīng)答模式分析 ? 隨口直接回答 ? 巧妙直接回答 ? 巧妙拒絕回答 ? 直接拒絕回答 ? 大膽跳躍回答 ? 感性描述性回答 ? 謙虛型回答 ? 友好型說(shuō)明意義的回答 ? 溝通專(zhuān)家常用技巧 ? 認(rèn)同觀點(diǎn)+贊美+巧妙回答 案例：您說(shuō)很有道理，而且作了詳細(xì)的分析和了解，不過(guò)….. ? 反問(wèn)法 第二節(jié)：終端營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)情景應(yīng)對(duì)技巧 ? 終端營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)話術(shù) ? “這個(gè)機(jī)器好就是太貴啦”應(yīng)對(duì)話術(shù) ? 終端營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)情景應(yīng)對(duì)技巧 ? 案例一：結(jié)伙買(mǎi)手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)技巧 ? 案例二：顧客太多，人手不足 ? 案例三：銷(xiāo)售過(guò)程中遇到客戶(hù)投訴 ? 案例四：遇到猶豫不絕客戶(hù)，打好配合戰(zhàn) ? 案例五：遇到客戶(hù)投訴手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)如何應(yīng)對(duì) ? 案例六：如何對(duì)待咨詢(xún)者 ? 案例七：遇到不講道理的客戶(hù) 第三節(jié)：終端營(yíng)銷(xiāo)“十大”內(nèi)省與強(qiáng)化 ? 銷(xiāo)售任務(wù)完成了嗎 ? 終端包裝更新了嗎 ? 競(jìng)品動(dòng)態(tài)掌握了嗎 ? 售后問(wèn)題解決了嗎 ? 賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售了解了嗎 ? 庫(kù)存狀況了解了嗎 ? 缺貨機(jī)型補(bǔ)充了嗎 ? 產(chǎn)品知識(shí)掌握了嗎 ? 還有什么地方有紕漏的 ? 明天目標(biāo)確立了嗎 專(zhuān)題三：終端營(yíng)銷(xiāo)“一句話”銷(xiāo)售話術(shù) 1、 “一句話”介紹XX機(jī)型 ? 關(guān)鍵詞：智能、高端、安卓操作系統(tǒng) 2、 “一句話”介紹XX機(jī)型的主要賣(mài)點(diǎn) ? 外觀設(shè)計(jì)、智能系統(tǒng)、3G網(wǎng)絡(luò)、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、數(shù)碼相機(jī) 3、 “一句話”介紹XX機(jī)型的功能與對(duì)應(yīng)消費(fèi)者價(jià)值 ? 外觀設(shè)計(jì) - 關(guān)鍵詞：大氣、奢華 ? 智能系統(tǒng) - 界面、多樣化軟件 - 導(dǎo)航、音樂(lè)、搜索、出差、隨時(shí)隨地 ? 數(shù)碼相機(jī) - 500W像素、及時(shí)上傳 專(zhuān)題四：終端營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)異議處理練習(xí) 練習(xí)1：移動(dòng)的終端太少了 ? 認(rèn)同——是的，我理解您的感受 ? 贊美——看得出你也是個(gè)追求時(shí)尚的人 ? 轉(zhuǎn)移——其實(shí)時(shí)尚不僅體現(xiàn)在手機(jī)外觀上，更體現(xiàn)在3G手機(jī)的功能上，天翼手機(jī)綠色環(huán)保、上網(wǎng)快、保密性高，更能滿(mǎn)足您時(shí)尚的需求。 ? 反問(wèn)——您覺(jué)得是嗎？ 練習(xí)2：真的有效果嗎？ ? 認(rèn)同——是啊！我能理解您的意思。 ? 贊美——這說(shuō)明您非常關(guān)心我們。 ? 轉(zhuǎn)移——也說(shuō)明您很想更多了解我們。 ? 反問(wèn)——那么您具體想了解哪方面呢？ 練習(xí)3：考慮考慮再說(shuō) ? 認(rèn)同——考慮一下是對(duì)的。 ? 贊美——這說(shuō)明您做事非常有方法。 ? 轉(zhuǎn)移——順便問(wèn)一下 ? 反問(wèn)——您還有什么問(wèn)題嗎？您在選擇手機(jī)時(shí)主要考慮哪些方面？ 專(zhuān)題五：終端與業(yè)務(wù)融合營(yíng)銷(xiāo)技巧 ? 需求探尋 ——對(duì)客過(guò)程中，能合理的引導(dǎo)、挖掘客戶(hù)潛在需求，并能推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)包括語(yǔ)音類(lèi)、數(shù)據(jù)類(lèi)等產(chǎn)品。 ? 語(yǔ)言表達(dá) ——介紹業(yè)務(wù)時(shí)語(yǔ)言通俗易懂，邏輯清晰，能符合當(dāng)?shù)乜蛻?hù)的語(yǔ)言習(xí)性，基本不含專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、專(zhuān)有名詞等。如必須使用，能做出合理解釋。 ? 欲望激發(fā) ——推薦業(yè)務(wù)時(shí)能充分結(jié)合客戶(hù)的利益，能夠用舉例子、打比方的方式幫助客戶(hù)形成畫(huà)面感。 ? 異議處理 ——能妥善的處理客戶(hù)異議，并且處理客戶(hù)異議時(shí)溝通界面友好。同時(shí)營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)非常耐心。 ? 現(xiàn)場(chǎng)促成 ——在客戶(hù)表示出一定興趣或猶豫時(shí)，有較強(qiáng)的促成意識(shí)。促成語(yǔ)言自然，不急不躁。 ? 關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo) ——在客戶(hù)接受一個(gè)產(chǎn)品后，能運(yùn)用產(chǎn)品本身的關(guān)聯(lián)性向客戶(hù)成功推薦其他業(yè)務(wù)。