培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 3課時(shí) 新戰(zhàn)略：如何創(chuàng)新管理戰(zhàn)略  更加不確定的外部環(huán)境  愈發(fā)模糊乃至消亡的邊界  全面融合的營(yíng)銷(xiāo)管理  對(duì)象兩極化帶來(lái)的管理升級(jí) 第一模塊：理解集中化管理內(nèi)涵 第一節(jié)：電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變?nèi)蠓较?  工業(yè)化趨勢(shì)：大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化、比較穩(wěn)定服務(wù)  服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化  客戶(hù)化趨勢(shì)：參與服務(wù)運(yùn)營(yíng)中  集成化趨勢(shì)：后臺(tái)采取工業(yè)化方法、前臺(tái)采取客戶(hù)化方法 第二節(jié)：電信企業(yè)管理創(chuàng)新方向——集中管理 1、知識(shí)點(diǎn)一：集中管理模型  現(xiàn)代流水生產(chǎn)技術(shù)為基礎(chǔ)  核心：集中化  基礎(chǔ)：標(biāo)準(zhǔn)化  保證：信息化  兼顧企業(yè)資源和客戶(hù)需求  實(shí)現(xiàn)低成本和高效率  聚集經(jīng)濟(jì)效益+范圍經(jīng)濟(jì)效益 2、知識(shí)點(diǎn)二：集中管理核心——集中化  運(yùn)營(yíng)設(shè)備滿(mǎn)足市場(chǎng)需求、解決配置沖突  運(yùn)營(yíng)設(shè)備促進(jìn)運(yùn)營(yíng)資源的有效開(kāi)發(fā)和合理配置 案例：麥肯錫分散管理和集中化管理效率比較 問(wèn)題：集中化后流程過(guò)長(zhǎng)、崗位監(jiān)控體系不力 探討：人力資源管理集中化帶來(lái)的好處 3、知識(shí)點(diǎn)三：集中管理基礎(chǔ)——標(biāo)準(zhǔn)化  服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化  服務(wù)方式標(biāo)準(zhǔn)化  服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化  通信系統(tǒng)/設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化  運(yùn)營(yíng)流程標(biāo)準(zhǔn)化 4、知識(shí)點(diǎn)四：集中管理保證——信息化  信息化增強(qiáng)企業(yè)快速反應(yīng)能力  信息化倡導(dǎo)陽(yáng)光文化，增加管理透明度  信息化涉及流程再造和管理模式創(chuàng)新 5、集中管理評(píng)價(jià)指標(biāo)  財(cái)務(wù)類(lèi)：  運(yùn)營(yíng)成本與資本性支出的比值  運(yùn)營(yíng)成本占收入比重  受益于收入的比值  提供服務(wù)的盈利率  客戶(hù)類(lèi)  接入便利性  客戶(hù)花費(fèi)時(shí)間  使用便捷性  內(nèi)部運(yùn)作類(lèi)  直接過(guò)程成本  總體處理時(shí)間  發(fā)生故障和返工數(shù)量  流程靈活性和自動(dòng)化程度  變更的能力和速度  人員資源的利用效率  學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類(lèi)  企業(yè)學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力和自我發(fā)展能力 本模塊收益： 從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)建設(shè)集中化、呼叫中心集中化等，移動(dòng)在集中化管理道路上一直在前進(jìn)，但具體到省公司市場(chǎng)部管理層，我們市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方面集中化有哪些方面呢，應(yīng)該怎么改變和調(diào)整管理思路呢，應(yīng)該從集中管理模式，集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化內(nèi)涵掌握入手，從改變我們的觀念入手。 3課時(shí) 第二模塊：公司集中化推進(jìn)與未來(lái)展望 第一節(jié)：電信企業(yè)集中化范圍  手段層：通信網(wǎng)絡(luò)和IT系統(tǒng)建設(shè)集中化  目標(biāo)層：企業(yè)管理集中化和企業(yè)運(yùn)營(yíng)集中化  運(yùn)營(yíng)集中化：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、招標(biāo)采購(gòu)、客戶(hù)服務(wù)、物流配送  問(wèn)題預(yù)防：集權(quán)與授權(quán)、集中化與本地化、統(tǒng)一配置與靈活處理  管理集中化：戰(zhàn)略管理、財(cái)務(wù)管理、計(jì)劃管理和人力資源管理 第二節(jié)：應(yīng)對(duì)開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)集中化管理理念  坐商集中化運(yùn)營(yíng)：集中化管理  行商屬地化營(yíng)銷(xiāo)：網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)  電商規(guī)?；l(fā)展：電子商務(wù)推廣 第三節(jié)：坐商集中化運(yùn)營(yíng)內(nèi)涵  管理集中化、運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)化、機(jī)制市場(chǎng)化、組織扁平化、流程標(biāo)準(zhǔn)化  優(yōu)化組織架構(gòu)：扁平化的組織機(jī)構(gòu)  成立營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)中心取代營(yíng)業(yè)廳屬地化管理  先集中管事，后集中管人  職能劃分及工作協(xié)同  先梳理流程，再明確標(biāo)準(zhǔn)  優(yōu)化制度流程，構(gòu)建集中化管理運(yùn)營(yíng)體系  省市公司集中系統(tǒng)支撐，地市公司集中廳店運(yùn)營(yíng)  營(yíng)業(yè)管理組、綜合支撐組和片區(qū)經(jīng)理組職責(zé)與協(xié)同流程 第四節(jié)：公司坐商集中化運(yùn)營(yíng)落地推進(jìn)情況  階段一：營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)  階段二：有專(zhuān)線渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)  階段三：市區(qū)營(yíng)業(yè)廳集中管理  階段四：全區(qū)營(yíng)業(yè)廳集中管理  信息上傳下達(dá)內(nèi)涵及要求  營(yíng)銷(xiāo)管理集中化內(nèi)涵及要求  宣傳管理集中化內(nèi)涵及要求  建設(shè)改造集中化內(nèi)涵及要求  稽核集中化內(nèi)涵及要求  物流配送集中化內(nèi)涵及要求  投訴處理集中化內(nèi)涵及要求  人員管理集中化內(nèi)涵及要求  考核集中化內(nèi)涵及要求  資源管理集中化內(nèi)涵及要求  培訓(xùn)集中化內(nèi)涵及要求  投訴集中內(nèi)涵及要求 第五節(jié)：公司坐商集中化管理效果  推動(dòng)廳店低成本、高效益運(yùn)營(yíng)  打造銷(xiāo)售精英  聚焦高價(jià)值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售  專(zhuān)業(yè)化統(tǒng)一化陳列展示  推動(dòng)連鎖化賣(mài)場(chǎng)建設(shè) 本模塊收益： 明確公司集中化管理內(nèi)涵、推進(jìn)情況和坐商集中化管理后帶來(lái)的組織架構(gòu)、部門(mén)職責(zé)和工作流程的變化。 5課時(shí) 第三模塊：集中化管理后"高效率低成本"阿米巴運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型 第一節(jié)：集中化推進(jìn)的影響因素  觀念因素  技術(shù)因素  案例：集中化投訴效率如何實(shí)現(xiàn)？  成本因素  管理因素：管理能力、管理素質(zhì)、管理效率 第二節(jié)：小事業(yè)部經(jīng)營(yíng)阿米巴思維  釋放核心高層經(jīng)營(yíng)智慧  由“相馬”到“賽馬”  從執(zhí)行者到經(jīng)營(yíng)者  創(chuàng)新激發(fā)全體員工的智慧  確定阿米巴組織劃分原則  建立阿米巴組織  修訂內(nèi)部相關(guān)管理制度 第三節(jié)：管理者向經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)變  明確的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)  釋放企業(yè)潛能  “自主經(jīng)營(yíng)”的小集體  運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)會(huì)計(jì)  引入內(nèi)部交易會(huì)計(jì)  以獨(dú)立核算為基礎(chǔ) 第四節(jié)：放權(quán)力——學(xué)會(huì)適當(dāng)下放權(quán)力  人人都是經(jīng)營(yíng)者  信任放權(quán)的基礎(chǔ)是制度的建設(shè)  適當(dāng)放權(quán)并不是“無(wú)為而治” 第五節(jié)：?jiǎn)挝粫r(shí)間核算制效益理念  單位時(shí)間核算的思路和架構(gòu)  通過(guò)核算表了解阿米巴情況  收入開(kāi)支及時(shí)間的掌握 實(shí)踐： 門(mén)店運(yùn)營(yíng)效益對(duì)標(biāo)分析 第六節(jié)：推進(jìn)后臺(tái)工業(yè)化方法完善  強(qiáng)化后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理組統(tǒng)一規(guī)劃運(yùn)營(yíng)能力  督導(dǎo)片區(qū)經(jīng)理提升營(yíng)業(yè)廳效能  強(qiáng)化綜合支撐組統(tǒng)一化宣傳、培訓(xùn)等  營(yíng)業(yè)廳與管理部門(mén)100%執(zhí)行到位工作模式 第七節(jié)：激活前臺(tái)采取客戶(hù)化服務(wù)方法  定制客戶(hù)個(gè)性化需求  快速響應(yīng)客戶(hù)個(gè)性化需求  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)方法客戶(hù)化 第八節(jié)：配套強(qiáng)化信息化支撐  優(yōu)化現(xiàn)有系統(tǒng)和流程，支撐地市集中化運(yùn)營(yíng)管理模式  加快無(wú)紙化系統(tǒng)及電子化稽核手段建設(shè)  加快多媒體聯(lián)播系統(tǒng)應(yīng)用，提升宣傳集中化管理能力  建立量化薪酬系統(tǒng)，支撐量化工作落地  實(shí)現(xiàn)基于營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控  廳店巡檢實(shí)施監(jiān)控  人員管理系統(tǒng)化  渠道協(xié)同系統(tǒng)化  資源庫(kù)建設(shè)  運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析監(jiān)控  廳店電視會(huì)議組織  提升信息化辦公支撐能力 本模塊收益： 明確集中化管理后市場(chǎng)部經(jīng)理未來(lái)管理方向是“高效率低成本”六個(gè)字，首先要從管理者向經(jīng)營(yíng)者角色轉(zhuǎn)變；要學(xué)習(xí)和掌握阿米巴經(jīng)營(yíng)方法，要學(xué)會(huì)集中化后有效的放權(quán)管理方法；要學(xué)會(huì)基本的財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)和核算理念，能經(jīng)營(yíng)好“坐商小事業(yè)部”；最后能有效將“后臺(tái)工業(yè)化方法、前臺(tái)客戶(hù)化方法、信息化支撐”落實(shí)到位，從而保證效益達(dá)成。 2課時(shí) 第四模塊：集中化管理相關(guān)問(wèn)題探討 討論1：集中化管理與彈性空間 討論2：運(yùn)營(yíng)組與督導(dǎo)組協(xié)同問(wèn)題討論？