第一模塊：樹(shù)立“全服務(wù)”意識(shí) 第一節(jié)：服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) ?服營(yíng)協(xié)同認(rèn)知 ?大服務(wù) ?全服務(wù) 第二節(jié)：服務(wù)偏差認(rèn)知與分析 ?感受服務(wù)價(jià)值——服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的接受度 ?獲得產(chǎn)品價(jià)值——客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的不
第一模塊：流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)理念的導(dǎo)入 第一節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下帶來(lái)的服務(wù)變革 ?業(yè)務(wù)多樣性 ?信息技術(shù)復(fù)雜性 ?服務(wù)專(zhuān)業(yè)性 ?營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)性 第二節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變 ?服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心——思考“去做什么”而
第一部分：智慧服務(wù)深度解讀 第一講：服營(yíng)協(xié)同 “理念點(diǎn)” ? 服務(wù)管理核心：關(guān)注客戶(hù)動(dòng)線、跟蹤式貼心服務(wù) ? 營(yíng)銷(xiāo)管理核心：切合客戶(hù)需求、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo) ? 服營(yíng)協(xié)同管理核心：全程服務(wù)客戶(hù)動(dòng)線，巧妙嵌入營(yíng)
第一模塊：客戶(hù)類(lèi)別和投訴客戶(hù)心態(tài)剖析 第一節(jié)：客戶(hù)投訴心理及表現(xiàn)特征 ?發(fā)泄的心理 ■及時(shí)的補(bǔ)救 第二節(jié)：客戶(hù)常見(jiàn)需求解讀 ?感性需求——投訴處理，首先滿(mǎn)足的是客戶(hù)的情感需求 ?理性需求——幫助客戶(hù)解
第一模塊：心態(tài)決定姿態(tài)——服務(wù)心態(tài)培養(yǎng) 第一節(jié)：服務(wù)角色認(rèn)知 ? 銷(xiāo)售人員 ? 服務(wù)導(dǎo)航 ? 產(chǎn)品顧問(wèn) ? 品牌代言人 第二節(jié)：服務(wù)態(tài)度 ? 我為什么而工作 ? 我應(yīng)該怎么做 ? 打造陽(yáng)光心態(tài) ? 你
第一模塊：市場(chǎng)警鐘：解讀投訴，認(rèn)識(shí)投訴價(jià)值 第一節(jié)：服務(wù)失敗的客戶(hù)行為分析 ? 客戶(hù)是誰(shuí) ? 沉默——不再忠誠(chéng) ? 采取行動(dòng) ? 現(xiàn)場(chǎng)投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿(mǎn)足客戶(hù) ? 向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面
第一模塊：流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)理念的導(dǎo)入 第一節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下帶來(lái)的服務(wù)變革 ?業(yè)務(wù)多樣性 ?信息技術(shù)復(fù)雜性 ?服務(wù)專(zhuān)業(yè)性 ?營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)性 第二節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變 ?服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心——思考“去做什么”而
第一模塊：樹(shù)立“全服務(wù)”意識(shí) 第一節(jié)：服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) ?服營(yíng)協(xié)同認(rèn)知 ?大服務(wù) ?全服務(wù) 第二節(jié)：服務(wù)偏差認(rèn)知與分析 ?感受服務(wù)價(jià)值——服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的接受度 ?獲得產(chǎn)品價(jià)值——客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的不
第一模塊：服務(wù)認(rèn)知及心態(tài)塑造 時(shí)長(zhǎng)：1小時(shí) 短片欣賞：技術(shù)人員上門(mén)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn) 第一節(jié)：服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn) ? 尊重 ? 溝通 ? 規(guī)范 ? 互動(dòng) ? 心態(tài)（與服務(wù)客戶(hù)之間等級(jí)差異帶來(lái)的心態(tài)問(wèn)題） 分
第一模塊：主動(dòng)服務(wù)——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)智慧化 第一講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀分析 ? 整體服務(wù)氛圍缺乏 ? 營(yíng)業(yè)員服務(wù)主動(dòng)性弱 ? 未使用規(guī)范化的服務(wù)用語(yǔ)與服務(wù)流程 ? 無(wú)深化的服務(wù)品牌 ? 客戶(hù)服務(wù)感知整體偏弱
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