第一模塊：加強服務認知——樹立“全服務”意識 第一節(jié)：服務意識培養(yǎng) ? 服營協(xié)同的認知 ? 大服務 ? 全服務 第二節(jié)：服務偏差認知與分析 ? 感受服務價值 ? 服務品質直接影響客戶對產品的接受度 ? 獲得產品價值 ? 客戶購買的不僅是產品本身，而是我們賦予其的想象 ? 享受安心感覺 ? 客戶更在意服務結束后你對他的態(tài)度 ? 培養(yǎng)忠誠認可 ? 一次個性化的服務會讓客戶永久難忘 第三節(jié)：服務價值重新定位 ? 現有服務現狀分析 ? 員工服務觀念深度剖析 ? 量身服務，攜手共贏 第四節(jié)：一線人員角色定位 ? 銷售人員 ? 服務導航 ? 產品顧問 ? 品牌代言人 第二模塊：解讀服務內涵——讓服務表達更 “美好” 第一節(jié)：服務心態(tài)更加健康 ? 服務心態(tài)培養(yǎng) ? 偏差：得過且過，為考核做服務 ? 原因： ? 認為客戶難伺候 ? 認為客戶的錢又不是我的 ? 認為工資跟付出不平衡，不愿做服務 ? 認為服務工作的低下的 ? 訓練方法： ? 頭腦風暴：松下電器，培養(yǎng)積極的心態(tài) ? 案例分析：海爾成功的典型案例分析 ? 短片觀看：格力成功的典型案例分析 第二節(jié)：服務微笑更有意義 ? 微笑訓練 ? 偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑 ? 原因： ? 不知道為什么要微笑 ? 找不到最美的微笑角度 ? 訓練方法： ? 情緒誘導法 ? 模擬微笑訓練法 ? 記憶提取法 ? 口型對照法 第三節(jié)：服務行為更有文化 ? 服務偏差行為糾正 ? 偏差：知道怎么做，但做不到位 ? 原因： ? 服務規(guī)范應用不熟練 ? 心理上抵制服務規(guī)范，覺得多余 ? 訓練方法： ? 各項服務規(guī)范定量、定時、定格魔鬼式訓練 ? 量化考核方法——積分禮品兌換、誤點積分處罰 ? 服務行為固化 第四節(jié)：服務語言更有內涵 ? 服務用語訓練 ? 偏差：服務用語使用不規(guī)范 ? 原因： ? 忘記說 ? 不屑說 ? 訓練方法： ? 自動循環(huán)記憶法 ? 視聽結合強化訓練法 ? 量化考核方法 ? 服務用語固化 第三模塊：強化服務觸點——讓服務表現更“給力 專題一：服務感知流程梳理 第一節(jié)：客戶觸點管理 ? 客戶從進入開始到離開為止的峰終點 ? 客戶進入，業(yè)務辦理，以及離開時點體驗 ? 不同需求的客戶體現不同的峰終點 ? 峰終點的服務提升可極大提高客戶滿意度 第二節(jié)：客戶感知觸點把控 ? 尋找 ? 到達 ? 服務界面 ? 發(fā)送需求 ? 等候受理 ? 需求受理 ? 產品體驗 ? 離開 第三節(jié)：客戶高感知需求理解 ? 保障 ? 實惠 ? 便利 ? 親切 ? 靈活 ? 尊貴 第四節(jié)：服務節(jié)點掌控模型 ? 一個標準：聲音清晰 ? 兩個鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別 ? 三個微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別 ? 四個致歉：對不起+尊稱客戶+請稍等+讓您久等了 ? 五個手勢：雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據接收+方向指引 專題二：臺席營業(yè)員“給力”服務模式 第一節(jié)：打破沉默：業(yè)務辦理前 ? 識別新業(yè)務的目標客戶 ? 與潛在客戶搭話，切入需求 ? 堅持原則，避免冷場 ? 尋求成功銷售轉機 第二節(jié)：打破防備：業(yè)務辦理中 ? 把握客戶關注的興趣點 ? 不怕失敗，繼續(xù)推薦 ? 異議處理，凸現賣點，消除疑慮 ? 同理心搭建，獲取認可，價值風險對比 ? 及時拍板成交 第三節(jié)：打破結局：業(yè)務辦理后 ? 保證客戶現場滿意 ? 多說一句話的策略與好處 ? 如何進行現場售后營銷 ? 讓客戶說謝謝 專題三：流動營業(yè)員“給力”服務模式 第一節(jié)：打破限制：咨詢區(qū)服務 ? 客戶咨詢的內容分析 ? 咨詢客戶的合理引導與分流 ? 咨詢話費時的營銷策略：新業(yè)務選擇與話術 ? 咨詢故障時的營銷策略：新業(yè)務選擇與話術 ? 咨詢區(qū)一對一環(huán)境的建立技巧 ? 咨詢員的閑時工作規(guī)則與方法 ? 咨詢員的忙時工作規(guī)則與方法 第二節(jié)：打破無聊：等候區(qū)服務 ? 等候區(qū)客戶心態(tài)分析 ? 等候區(qū)營業(yè)員服務內容與方法 ? 等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法 ? 等候區(qū)營銷工具功能闡述 ? 等候區(qū)新業(yè)務選擇與營銷話術 ? 等候區(qū)營銷三大規(guī)則闡述 第三節(jié)：打破心動：體驗區(qū)服務 ? 體驗區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級分析 ? 體驗區(qū)功能應用指導 ? 體驗區(qū)新業(yè)務選擇與營銷話術 ? 體驗區(qū)營銷方法特點闡述 ? 終端區(qū)客戶引導話術應用 第四節(jié)：打破排隊：充值區(qū)服務 ? 充值區(qū)客戶心態(tài)分析 ? 充值排隊引導技巧 ? 充值區(qū)新業(yè)務選擇與營銷話術 ? 充值客戶營銷機會把握與營銷讓渡 ? 充值區(qū)服務引導營銷方法解析 第四模塊：管理服務現場——讓服務表現更“穩(wěn)固” 第一節(jié)：店面現場觸點優(yōu)化 ? 店面現場靜態(tài)觸點 ? 優(yōu)化營業(yè)廳布局——服務觸點最大化 ? 精簡原則 ? 集中原則 ? 對稱原則 ? 緊縮原則 ? 營造舒適環(huán)境——營造客戶愉悅的體驗 ? 設備管理與相關使用告知——強化客戶對于環(huán)境熟悉度 ? 梳理服務流程——提高客戶服務效率 第二節(jié)：服務現場管理要求 ? 現場管理“五按”：按時間、按流程、按動線、按標準、按工作指令 ? 現場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度 ? 現場管理“五查”：誰來查、查什么、何時查、以何種標準查、誰來落實 第三節(jié)：服務現場管理任務 ? 營運走勢分析：全年、每月、每天營運走勢分析 ? 服務流程監(jiān)督：整體客戶服務流程暢通、各個崗位服務流程暢通、 ? 現場品質控制：各崗位服務質量控制 ? 崗位標準管理 ? 服務崗位標準 ? 服務語言標準 ? 服務行為標準 ? 服務技能標準 ? 服務態(tài)度標準 第四節(jié)：服務現場管理中四面鏡子 ? 平面鏡：真實公正評價員工業(yè)績 ? 顯微鏡：精益求精，不放過任何一個細節(jié)的缺陷； ? 放大鏡：解剖分析，將每一個細小問題放大