【課程大綱及時(shí)間安排】 第一部分：電話(huà)服務(wù)人員勝任的基礎(chǔ)要素與能力 第一講：電話(huà)服務(wù)人員的基礎(chǔ)要素  移動(dòng)目前電話(huà)服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)瓶頸分析  客戶(hù)為什么溜走  客戶(hù)滿(mǎn)意度（CS）是什么  忠誠(chéng)客戶(hù)的特點(diǎn)  移動(dòng)業(yè)務(wù)電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)  如何理解電話(huà)服務(wù)人員的“維系”  電話(huà)服務(wù)人員工作中存在的問(wèn)題  專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 第二講：電話(huà)服務(wù)人員遠(yuǎn)程溝通的相關(guān)技巧  電話(huà)溝通的三大關(guān)鍵因素  外呼中的聲音溝通藝術(shù)  呼入服務(wù)的3F法則  電話(huà)服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ) ——話(huà)術(shù)技巧 ——情景演練  傾聽(tīng)的技巧 ——為什么要傾聽(tīng) ——傾聽(tīng)的四項(xiàng)原則 ——傾聽(tīng)的目的  外呼中親近感的建立  建立親近感的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)  外呼中的贊美 ——贊美的切入點(diǎn) ——贊美案例 ——贊美中的措辭  外呼中的心理暗示與引導(dǎo)  電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可控制點(diǎn)分析  電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn) 第二部分：電話(huà)服務(wù)人員“服務(wù)—營(yíng)銷(xiāo)—維護(hù)”的八大流程 第一講：八大流程之特色開(kāi)場(chǎng)白  電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備工作  事前準(zhǔn)備工作  平時(shí)準(zhǔn)備工作  客服電話(huà)溝通恐懼心理的方法  客戶(hù)接納我們的理由  電話(huà)溝通中的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)  開(kāi)場(chǎng)白設(shè)定的注意事項(xiàng)  引起客戶(hù)興趣的五個(gè)層面  開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)  電訪(fǎng)開(kāi)場(chǎng)白中常見(jiàn)的拒絕  電話(huà)拒絕處理的原則  開(kāi)場(chǎng)白情景練習(xí) 第二講：八大流程之有效詢(xún)問(wèn)  發(fā)問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)分析  有效詢(xún)問(wèn)的八大方式  開(kāi)放式  封閉式  ……  有效詢(xún)問(wèn)練習(xí) 第三講：八大流程之激發(fā)引導(dǎo)  如何激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望  客戶(hù)利益的組成部分  激發(fā)欲望的四大關(guān)鍵點(diǎn)  電話(huà)溝通的KISS原則  如何掌握新業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn) 第四講：八大流程之產(chǎn)品介紹  產(chǎn)品推薦的“三三原則”  產(chǎn)品說(shuō)明的原則  產(chǎn)品說(shuō)明的公式  業(yè)務(wù)推薦兩句半 第五講：八大流程之異議處理  電話(huà)溝通中客戶(hù)產(chǎn)生異議的原因  異議處理中的肯定回答制約  異議處理中的太極策略  異議處理中的語(yǔ)型運(yùn)用  認(rèn)同語(yǔ)型  贊美語(yǔ)型  轉(zhuǎn)移語(yǔ)型  反問(wèn)語(yǔ)型  電話(huà)服務(wù)人員常見(jiàn)的異議處理實(shí)例分析及演練 第六講：八大流程之成交  客戶(hù)想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的信號(hào)  成交三板斧  常見(jiàn)異議的促成話(huà)術(shù) 第七講：八大流程之后續(xù)維系  如何從點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓客戶(hù)感動(dòng) 第八講：八大流程之投訴處理  簡(jiǎn)述投訴處理中的“五行八卦”解析 第三部分：投訴處理能力提升 第一講：投訴處理五行八卦解析之 “八卦解析”  八卦之一——調(diào)控心靈  經(jīng)典激勵(lì)案例分享  八卦之二——聆聽(tīng)傾聽(tīng)  客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的原因  聆聽(tīng)的原則  聆聽(tīng)的技巧  傾聽(tīng)中的總結(jié)  八卦之三——思路引導(dǎo)  心理誤導(dǎo)與心理暗示的運(yùn)用 ——課堂游戲  溝通進(jìn)階技巧  與客戶(hù)溝通的十大法則  客戶(hù)溝通中的應(yīng)對(duì)處理 ——案例分析  八卦之四——定海神針  安撫應(yīng)把握的原則  安撫話(huà)術(shù)  八卦之五——掌控分析  客戶(hù)投訴的SWOT分析  客戶(hù)投訴的5W-H分析  八卦之六——答復(fù)處理  答復(fù)處理五要素  答復(fù)中的異議處理  答復(fù)處理話(huà)術(shù)  八卦之七——回訪(fǎng)確認(rèn)  回訪(fǎng)確認(rèn)應(yīng)當(dāng)注意的五大問(wèn)題  回訪(fǎng)確認(rèn)話(huà)術(shù)  系統(tǒng)維系 第二講：投訴處理五行八卦解析之“五行解析”  五行之一——鐵證如山  五行之二——梳理優(yōu)化  五行之三——零投訴計(jì)劃  五行之四——低投訴預(yù)警  五行之五——總結(jié)分析 第四部分：課程總結(jié)