一、競爭對手誤導客戶導致原因：1、競爭對手對客戶過度放大部分資費優(yōu)惠，避談整體資費情況。
2、客戶不了解中國電信優(yōu)惠活動情況但受競爭對手宣傳影響，誤以為競爭對手的優(yōu)惠活動比電信多。
處理策略：1）、不要與客戶爭執(zhí)，詢問客戶關于競爭對手信息
2）、若不熟悉競爭對手資費情況，切忌不懂裝懂與客戶進行分析對比，并向客戶致歉，承諾一定時間內(nèi)向客戶回復
3）、熟悉競爭對手資費（優(yōu)惠活動）情況
4）、資費對比分析 5）、客戶使用情況、使用費用對比分析（以客戶在中國電信的通話時長來估算客戶使用他網(wǎng)時的費用）
6）、如果客戶執(zhí)意離網(wǎng)，則向客戶分析換號風險，建議客戶保號留網(wǎng)
7）、推介中國電信近期的優(yōu)惠活動，切記須是客戶合適的
8）、爭取上門拜訪的機會，進行交談和挽留
二、競爭對手推出重大優(yōu)惠
導致原因：競爭對手推出“虧本”式優(yōu)惠活動，策反客戶，搶占市場份額
處理策略：1）、表達對客戶關注優(yōu)惠力度的理解，表達同理心
2）、承諾為客戶爭取最大力度優(yōu)惠
3）、關鍵是爭取客戶的耐心和時間
4）、轉(zhuǎn)移關注點，放大競爭對手的優(yōu)惠的不足之處，如網(wǎng)絡質(zhì)量、終端質(zhì)量等
5)、以使用經(jīng)驗及統(tǒng)計數(shù)據(jù)為客戶分析
三、客戶的問題沒有得到及時解決引起不滿
導致原因：1、電信反映、處理時間沒有達到客戶預期導致解決問題的時間延長
2、承諾客戶解決問題的期限沒有完全兌現(xiàn)
處理策略： 1)、避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，對客戶心情表示理解并以積極的態(tài)度服務，承諾解決問題并及時回復
2)、親切詢問客戶抱怨的原因，讓客戶感受到切實有站在他的角度幫他解決問題
3)、及時和電信相關部門了解客戶出現(xiàn)的問題
4)、與電信相關部門確認為客戶解決問題的期限
5)、在承諾回復期限內(nèi)回復客戶，并告知解決問題的期限
6)、在問題解決后的第一時間內(nèi)，電話拜訪或上門拜訪客戶確認問題是否解決，以此表示關心，如有可能，附送小禮品以示誠意
7)、上門拜訪客戶，趁機與客戶拉近關系并向客戶推介業(yè)務
四、工作失誤導致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)
導致原因：1、客戶辦理的優(yōu)惠業(yè)務太多，導致系統(tǒng)查賬出錯
2、客戶辦理業(yè)務時，相關工作人員為他計算費用出錯，導致與系統(tǒng)賬單不相符
處理策略：1）、不不要與客戶爭執(zhí)，表達對客戶心情的理解，并承諾一定時間內(nèi)給予答復
2）、親切詢問客戶抱怨的原因，讓客戶感受到切實有站在他的角度幫他解決問題
3）、及時和電信相關部門了解客戶賬單出錯的問題
4）、與電信相關部門確認為客戶解決問題的 5）、在承諾回復期限內(nèi)回復客戶，并告知解決問題的期限
6）、在問題解決后的第一時間內(nèi)，電話拜訪客戶確認問題是否解決，以此表示關心，如有可能，附送小禮品以示誠意
7）、如果客戶堅持離網(wǎng)，則盡量挽留客戶保號留網(wǎng)，如果挽留成功，則需要盡量關懷客戶，與客戶拉近關系，讓客戶了解到更多我們的優(yōu)惠和服務的改善
五、終端問題導致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)
導致原因：1、終端維修次數(shù)過多，導致客戶對電信終端質(zhì)量失去信心
2、某些工作人員一味堅持“有問題找維修點”的態(tài)度，讓客戶對電信的服務態(tài)度不滿
處理策略：1、不要與客戶爭執(zhí)，表達對客戶心情的理解，并承諾一定時間內(nèi)給予答復
2、親切詢問客戶終端使用情況及出現(xiàn)故障的原因，讓客戶感受到切實站在他的角度幫他解決問題
3、及時和電信相關部門了解客戶終端的情況 4、分析客戶終端繼續(xù)使用的可能性
5、第一時間內(nèi)給客戶終端保修情況的回復
6、分析客戶價值和對終端的性價要求，盡可能向他推介其它終端，如有可能，附送小禮品以示誠意
7、如果客戶堅持離網(wǎng)，則盡量挽留客戶保號留網(wǎng)，若挽留客戶保號留網(wǎng)成功，則需要盡量關懷客戶，與客戶拉近關系，讓客戶了解更多我們的優(yōu)惠和服務的改善
導致原因：1、客戶認為使用公司配送電話卡費用由公司報銷，沒必要自己掏錢另開新卡
處理策略：1)、表示理解客戶的想法
2)、從客戶出發(fā)提出建議
3)、分析新開中國電信移動號碼的好處：保護私人空間
4)、建議辦理低資費套餐
5)、如果客戶家里辦理了其它電信業(yè)務（如寬帶、固話），建議客戶辦理加裝融合套餐新開中國電信移動號碼
七、客戶抱怨、挑釁、無理取鬧
導致原因：1、電信工作的失誤
2、客戶本身的原因
3、某些工作人員的工作態(tài)度惡劣或效率低
處理策略：1)、不要與客戶爭執(zhí)，表達對客戶心情的理解，并承諾一定時間內(nèi)給予答復
2)、親切詢問客戶抱怨、挑釁、無理取鬧的原因，切身為客戶考慮，并詢問客戶有什么建議
3)、及時和電信相關部門了解客戶問題的情況 4)、分析客戶問題解決的可能性
5)、分析客戶價值，第一時間內(nèi)給客戶解決問題的回復
6)、如果客戶堅持提出無理要求，則表示會向領導申請，避免倉促解決問題
7)、如果客戶堅持離網(wǎng)，則盡量挽留客戶保號留網(wǎng)，如果挽留成功，則需要盡量關懷客戶，與客戶拉近關系，讓客戶了解到更多我們的優(yōu)惠和服務的改善
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