客戶：山東省聊城市移動公司 地點：山東省 - 聊城 時間：2013/8/20 0:00:00 營業(yè)廳的轉型問題其實已經談了很久，三家運營商都進行了廣泛深入的探討，但這些年進展都不大，究其原因，營業(yè)廳承載的服務內容過多，牽一發(fā)而動全身，任何的變革都需要極大的勇氣和執(zhí)行力，特別是需要公司上層的決心。 當然，從短期來看，營業(yè)廳的轉型工作很有可能引發(fā)一些負面影響，對于已經高企的社會服務期望而言，任何服務標準的調整都可能帶來社會壓力甚至投訴。不過，從長期來看，不轉型意味著更大的麻煩會到來，甚至會成為公司發(fā)展道路上的瓶頸。 以營業(yè)廳轉型而言，中國移動方面可能最為阻力大，因為中國移動的3G發(fā)展中一直將服務領先作為核心競爭力，很多人會擔心，從服務到營銷的轉型會導致服務質量的下降和企業(yè)口碑的破壞，公司難以承擔由此帶來的嚴重后果。 如果經過深入分析，并千萬別搞什么標桿研究，拋開國際咨詢機構的條條框框，營業(yè)廳定位問題恰恰才是服務質量下降的罪魁，營業(yè)廳的轉型不但不會降低服務質量，相反，在運營商現有的管理架構和服務理念基礎支撐下的營銷時代營業(yè)廳的服務會得到全面提升。 一般認為，服務的好壞與服務標準、服務規(guī)范密切相關，但這絕對不是決定因素，決定服務質量的最關鍵要素是服務人員的心態(tài)和能力。本次培訓課程就服務力、吸引力、運營力、團隊力四大模塊逐一展開。