客戶：山東省聊城市移動(dòng)公司 地點(diǎn)：山東省 - 聊城 時(shí)間：2013/8/20 0:00:00 營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型問(wèn)題其實(shí)已經(jīng)談了很久，三家運(yùn)營(yíng)商都進(jìn)行了廣泛深入的探討，但這些年進(jìn)展都不大，究其原因，營(yíng)業(yè)廳承載的服務(wù)內(nèi)容過(guò)多，牽一發(fā)而動(dòng)全身，任何的變革都需要極大的勇氣和執(zhí)行力，特別是需要公司上層的決心。 當(dāng)然，從短期來(lái)看，營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型工作很有可能引發(fā)一些負(fù)面影響，對(duì)于已經(jīng)高企的社會(huì)服務(wù)期望而言，任何服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整都可能帶來(lái)社會(huì)壓力甚至投訴。不過(guò)，從長(zhǎng)期來(lái)看，不轉(zhuǎn)型意味著更大的麻煩會(huì)到來(lái)，甚至?xí)蔀楣景l(fā)展道路上的瓶頸。 以營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型而言，中國(guó)移動(dòng)方面可能最為阻力大，因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)的3G發(fā)展中一直將服務(wù)領(lǐng)先作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，很多人會(huì)擔(dān)心，從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降和企業(yè)口碑的破壞，公司難以承擔(dān)由此帶來(lái)的嚴(yán)重后果。 如果經(jīng)過(guò)深入分析，并千萬(wàn)別搞什么標(biāo)桿研究，拋開(kāi)國(guó)際咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的條條框框，營(yíng)業(yè)廳定位問(wèn)題恰恰才是服務(wù)質(zhì)量下降的罪魁，營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型不但不會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量，相反，在運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有的管理架構(gòu)和服務(wù)理念基礎(chǔ)支撐下的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)會(huì)得到全面提升。 一般認(rèn)為，服務(wù)的好壞與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范密切相關(guān)，但這絕對(duì)不是決定因素，決定服務(wù)質(zhì)量的最關(guān)鍵要素是服務(wù)人員的心態(tài)和能力。本次培訓(xùn)課程就服務(wù)力、吸引力、運(yùn)營(yíng)力、團(tuán)隊(duì)力四大模塊逐一展開(kāi)。