【課程大綱】 引題：值班長工作職責定位認知（0.5小時）  值班長=救火員？ 第一模塊：值班長營業(yè)現(xiàn)場日?？刂萍记善?小時） 第一節(jié)：值班長一天  營業(yè)前準備  早班會  營業(yè)前現(xiàn)場巡檢表使用 實現(xiàn)：營業(yè)廳人員、事物有序安排、避免在營業(yè)中淪落為“救火員角色”  營業(yè)中運營現(xiàn)場  營業(yè)廳巡檢關鍵點關注  合理安排營業(yè)廳動態(tài)排班  營業(yè)廳交接  應急事件處理  投訴處理 實現(xiàn)：營業(yè)高峰期前、高峰中、高峰期后：整個運營時段平穩(wěn)銜接、運營曲線呈正態(tài)分  營業(yè)后總結  晚班會  主題培訓與學習 實現(xiàn)：當天營運情況總結、并針對重點問題培訓學習 第二節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場管理要求  現(xiàn)場管理“五按”：按時間、按流程、按動線、按標準、按工作指令  現(xiàn)場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度  現(xiàn)場管理“五查”：誰來查、查什么、何時查、以何種標準查、誰來落實 案例：肯德基洗手間后清潔表——明確規(guī)定“五查” 第三節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場管理任務  營運走勢分析：全年、每月、每天營運走勢分析  服務流程監(jiān)督：整體客戶服務流程暢通、各個崗位服務流程暢通、  現(xiàn)場品質控制：各崗位服務質量控制  崗位標準管理  服務崗位標準  服務語言標準  服務行為標準  服務技能標準  服務態(tài)度標準 第四節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場管理中四面鏡子  平面鏡――真實公正評價員工業(yè)績  顯微鏡――精益求精，不放過任何一個細節(jié)的缺陷；  放大鏡――解剖分析，將每一個細小問題放大  望遠鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進方案，指導下一步工作，不重復犯錯 第五節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場管理的技巧  現(xiàn)場巡檢要點  眼看  鼻問  聽聲  提問  目視+走動管理  現(xiàn)場巡檢時間：班前、上午、下午、排隊高峰期 本階段收益：立足3.0管理體系，梳理值班長日常管理的流程、要素和關鍵節(jié)點，導入日常管理技巧。 第二模塊 值班長營業(yè)現(xiàn)場服務管理實戰(zhàn)篇（3小時） 第一節(jié)：現(xiàn)場事務管理實戰(zhàn)與工具  客戶看得見、摸得著的“表面工作”要做好  設備管理——“流程化”  現(xiàn)場宣傳陳列觸點管理“生動化”  營業(yè)廳現(xiàn)場布局四原則 工具：營業(yè)廳巡檢表（有效化） 第二節(jié)：現(xiàn)場事務管理實戰(zhàn)與方法 第二節(jié)：全程貼心式服務管理之服務行為塑造  主動引導——進廳過程、業(yè)務辦理過程  主動關懷——排隊等候過程、營業(yè)廳徘徊過程  辦理準確、快捷——業(yè)務介紹關注關鍵點  微笑送別——終點創(chuàng)造起點 工具：營業(yè)廳明星服務員行為規(guī)范明細表 第三節(jié)：全程貼心式服務管理之服務行為監(jiān)督  對于每一位營業(yè)員的評測，原則建議不低于6分鐘  評測時，一個人員一次評測，嚴禁一次性觀測多位員工  以能聽見營業(yè)員的每一句話，看清楚他每一個動作為基本原則  發(fā)現(xiàn)的問題，應及時記錄在評測表上，并適時提醒，責其立即整改  階段性對總體測評結果進行分析，找出共性短板問題，制定對應整改措施  評測成績必須和該營業(yè)員績效考核掛鉤，適當?shù)睦_差距，切忌心慈手軟 工具：營業(yè)廳現(xiàn)場服務到位率比對表 工具：營業(yè)廳現(xiàn)場服務流程比對表 本階段收益：立足營業(yè)廳服務現(xiàn)場各類事務管理方法，一是詳細講解營業(yè)廳環(huán)境、設備、宣傳等硬件管理方法和工具使用；二是通過工具使用方法講解，加強營業(yè)員現(xiàn)場服務表現(xiàn)監(jiān)督和管理！ 第三模塊：顧問式營銷現(xiàn)場管理（4小時） 第一節(jié)：顧問式營銷管理之客戶細分  顧客識別  一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別  二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別  三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型  客戶有效信息分析，提煉客戶需求  低端客戶——關注同資費有關的套餐  高端客戶——關注差異化服務  “廣撒網(wǎng)”與“重點培養(yǎng)”潛在營銷機會挖掘  促銷活動案與客戶狀態(tài)匹配 案例：預付費低端客戶推出預存話費或新開戶贈禮活動，客戶頻繁換卡，服務成本增加 第二節(jié)：顧問式營銷管理之指標分配  不同崗位之間指標分配差異性  業(yè)務功能相同臺席：——“成交率”  業(yè)務功能不同的臺席——客流量、業(yè)務量、忙閑時合理分配或不分配指標  營業(yè)廳業(yè)務指標追蹤——員工層面和管理層面  營業(yè)廳指標控制的精髓：20/80原則的活用 第三節(jié)：顧問式營銷管理之服營協(xié)同管理  服務需求與產品結合  賬單異議——賬單類業(yè)務靈活推薦  充值排隊——電子渠道推廣與引導  靈活引導客戶需求  加強對于業(yè)務知識點掌握 第四節(jié)：顧問式營銷管理之業(yè)務引流管理  引流關鍵區(qū)域：入門區(qū)域、休息區(qū)域  引流關鍵業(yè)務：低價值業(yè)務  引流目的區(qū)域：自助區(qū)域、體驗區(qū)域  引流話術導入 本階段收益：在現(xiàn)場營銷中導入顧問式營銷里面，強化現(xiàn)場服務營銷協(xié)同管理，強化客戶識別和管理能力，強化現(xiàn)場業(yè)務引流和分流能力，強化現(xiàn)場業(yè)務營銷能力！ 第四模塊：“和諧-健康”品質班組管理（3小時） 第一節(jié)：知人善任 —— 充分發(fā)揮員工的職能  知人善任，各得其所  區(qū)別對待，以才盡其用  擇優(yōu)上崗，清除“濫芋”  善用“能人”，切忌“武大郎”開店  認識下屬的性格差異  正確對待“勤奮”的員工  運用“馬蠅效應”管理“刺頭”員工 第二節(jié)：營業(yè)廳員工溝通與管理  用“心”與員工溝通  了解狀況（瓶頸）——多學習、多了解、多詢問、多做功課  要求反思（言之有物）  提供方法＋緊盯過程  接受意見＋共謀對策  給予嘗試機會 案例：主管應該如何與剛入職員工溝通  與員工溝通技巧  用建議代替直言  提問題代替批評  讓對方說出期望  訴求共同利益 案例：員工離職不成又請假怎么辦？  四種性格員工溝通管理模式  脾氣暴躁的員工  平庸的員工  愛找碴兒的員工  功高蓋主的員工 第三節(jié)：營業(yè)廳員工激勵與管理  下屬什么時候干勁最大  意見被尊重的時候  從事新工作的時候  工作成果對自己產生積極影響的時候  張揚個性的時候  有強大競爭對手的時候  與同事合作愉快的時候  與上司相處融洽的時候  與異性一起工作的時候 想一想：結合營業(yè)廳實際情況，列出8件員工最喜歡做得事情！  一線有效激勵模式  記功制度  樹立典型  巧妙的稱呼  給予培訓機會  給予特權  介紹工作經(jīng)驗  開會位置  征求意見 【案例研討】團隊精神的核心要素與建構方法  如何實現(xiàn)團隊成員之間的順暢溝通 【案例研討】凝聚力高的團隊就是好團隊嗎  如何管理團隊績效 本階段收益：最后立足整個團隊管理，能有效的明確營業(yè)廳現(xiàn)場各崗位的技能要求，有效按照崗位要求配置員工能力，同時導入員工溝通和激勵方法！ 附：營業(yè)廳基層管理人員管理工具導入  服務管理工具  營業(yè)廳現(xiàn)場服務到位率比對表  營業(yè)廳現(xiàn)場服務流程比對表  營業(yè)廳明星服務員明細表  營銷管理工具  月度營銷指標追蹤表  周營銷指標追蹤表  日營銷指標追蹤表  月營銷指標分析  營業(yè)員營銷成交率比對表  營業(yè)廳人員工作業(yè)績日統(tǒng)計表  營業(yè)員工作業(yè)務月統(tǒng)計表