我們總在改進服務質量，但實際上對服務質量的內涵并不是真正了解。如果只片面地強調提高服務質量，而對服務質量是如何被顧客感知的、怎樣才能改進和提高等問題不加以界定，這種強調是沒有意義的，它可能只是一種口號。在服務業(yè)中，特定的產品或服務的質量是顧客所感知的質量。
將質量的定義界定得過于狹窄是有一定風險的，因為這樣導致質量管理計劃的范圍狹窄。例如，服務或產品的技術特性常常被認為是產品或服務惟一或最重要的特性，越是重視技術的企業(yè)，就越是如此。事實上，顧客關于質量的概念是很寬泛的，而不僅僅是局限于技術這一項指標上。企業(yè)對質量的理解必須和顧客的理解相吻合，否則，在制訂質量改進計劃時，就會出現錯誤的行為，金錢和時間就會被白白地浪費掉。應當記住，重要的是顧客對質量如何理解，而不是企業(yè)對質量如保詮釋。