第一講：服務意識提升篇 引子：全面服務意識管理 1、細節(jié)決定成敗 2、素質決定質量 3、立場決定市場 4、服務決定效益 一、服務意識 1、「服務」是什么？ 2、服務意識重要性 討論：為何須要客戶滿意：服務vs利潤？ 二、服務意識的十大意識 1、尊重意識 2、安全意識 3、標準意識 4、服從意識 5、時間意識 6、效益意識 7、形象意識 8、團隊意識 9、全員銷售意識 10、清潔保養(yǎng)意識 三、員工待客的十項準則 1、儀表規(guī)范 2、微笑規(guī)范 3、問候規(guī)范 4、讓路規(guī)范 5、起立規(guī)范 6、優(yōu)雅規(guī)范 7、關注規(guī)范 8、盡責規(guī)范 9、致歉規(guī)范 0、保潔規(guī)范 四、領悟服務真諦 1、商品=產品服務 2、服務究竟是什么 3、服務是有價值的 4、服務就是贏得客戶的感動 案例：需求無極限，服務無極限 五、服務與業(yè)績的關系 1、服務與業(yè)績的關系解讀 2、如何通過服務提升業(yè)績？ 3、通過老客戶服務提升業(yè)績 4、服務營銷之“六脈神劍” 5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶 六、“全心全意”的服務意識 1、心 （1）服務發(fā)自內心 （2）服務回報真心 （3）教育訓練愛心 2、要 （1）要真誠 （2）要感恩 （3）要貼心 3、美 （1）語言美 （2）形象美 （3）姿勢美 4、好 （1）服務技術好 （2）客人評價好 （3）服務效益好 分享：“搶客戶”還是“拼服務”？ 七、全員服務意識提升 1、全員服務的理念 2、全員服務的目標 3、缺乏全員服務意識的十大表現 4、全員（管理者與員工）找差距 5、服務在企業(yè)全員管理中的應用 （1）外部的 （2）內部的 6、全員服務意識的培養(yǎng)（四化） （1）制度化（反思：是否糊弄上級？） （2）系統化（反思：是否應付檢查？） （3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行?。? （4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號?。? 7、全員服務的心智（心態(tài)）塑造 （1）全員服務的奉獻心態(tài) （2）全員服務的履信心態(tài) （3）全員服務的忠誠心態(tài) （4）全員服務的上進心態(tài) （5）全員服務的主人翁意識 8、全員服務文化建設與管理案例分享 9、企業(yè)品牌形象是全員的無價之寶！ 案例：全員服務，提升企業(yè)整體形象 第二講：服務意識修煉篇 一、微笑服務修煉 1、微笑是沒有國界的服務語言 2、微笑服務是溝通心靈的“鑰匙” 3、微笑是溫柔的符號，可以感染顧客 二、語言服務修煉 1、學會贊美自己的客戶 2、會說話是一門服務藝術 3、親切的問候每一位客戶 4、聆聽是了解客戶重要途徑 三、細節(jié)服務修煉 1、服務工作無小節(jié) 2、客戶的小事就是我們的大事 3、服務需要細心、細致、細微 四、規(guī)范服務修煉 1、服務要高標準嚴要求 2、尊重流程才能有標準化服務 3、及時服務，別讓客戶等得太久 4、服務就是要讓客人感覺方便和舒適 五、團隊服務修煉 1、溝通是做好團隊服務的開始 2、服從制度，樹立團隊服務水平 3、沒有完美的個人，只有完美的團隊 六、個性化服務修煉 1、悄悄到來的個性化時代 2、把客人當做自己的朋友 3、服務過程中，提供超值服務 七、將服務進行到底 1、信息時代服務的新挑戰(zhàn) 2、產品零缺陷，服務無極限 3、追求卓越，用心服務到永遠 八、服務意識致勝的五大行業(yè)案例 1、員工親身感受服務 2、關注員工心理心態(tài) 3、宣傳廣告慎談服務 4、加強服務培訓力度 5、增設服務專項獎金