第一講：看透競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì) 1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的對(duì)企業(yè)挑戰(zhàn) 2、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的新思維 3、從4P到4C到價(jià)值體驗(yàn)之路 4、同質(zhì)化時(shí)代，拿什么競(jìng)爭(zhēng) 第二講：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程 1、案例：34分鐘的體驗(yàn) 2、系統(tǒng)缺陷是客戶(hù)流失的根源 3、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的系統(tǒng)思維框架 4、服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系是服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的保障 第三講：服務(wù)接觸點(diǎn)決定客戶(hù)滿(mǎn)意的成敗 1、以客戶(hù)為核心的服務(wù)藍(lán)圖 2、服務(wù)藍(lán)圖改善方法和步驟 3、設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和防范措施 4、良好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特性和準(zhǔn)則 5、讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶(hù)服務(wù)理念落到實(shí)處 6、服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)質(zhì)量提升中的實(shí)用價(jià)值 第四講：從客戶(hù)的感知看服務(wù) 1、卓越服務(wù)的本質(zhì) 2、客戶(hù)的期望與感知 3、客戶(hù)忠誠(chéng)的必然條件 4、感知決定了客戶(hù)體驗(yàn) 第五講：從戰(zhàn)略的高度理解服務(wù) 1、企業(yè)戰(zhàn)略與服務(wù)思維 2、超越客戶(hù)期望的企業(yè)模式 3、模式轉(zhuǎn)變的成功因素與挑戰(zhàn) 4、服務(wù)戰(zhàn)略要回答的六大問(wèn)題 5、服務(wù)管理在KPI戰(zhàn)略地圖中的位置 第六講：從客戶(hù)期望設(shè)計(jì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系 1、服務(wù)質(zhì)量的五大差距 2、客戶(hù)期望和感知的差距 3、案例：公司認(rèn)知和客戶(hù)感知的差距 第七講：持續(xù)改善服務(wù)效果的策略 1、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 2、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn) 3、內(nèi)部稽查及服務(wù)績(jī)效管理 4、建立內(nèi)外部服務(wù)衡量和追蹤體系 第八講：實(shí)施卓越服務(wù)運(yùn)營(yíng)的人才策略 1、服務(wù)管理者的角色 2、服務(wù)管理者的職責(zé) 3、員工高效服務(wù)執(zhí)行的路徑 第九講：服務(wù)承諾帶來(lái)的滿(mǎn)意魅力 1、服務(wù)承諾的特點(diǎn) 2、服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)原則 3、服務(wù)承諾是內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的外展 4、服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)的前提是有完善的服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng) 第十講：服務(wù)管理體系構(gòu)建步驟 1、構(gòu)建體系的7個(gè)步驟 2、各步驟鼓勵(lì)的做法和避免的做法 第十一講：服務(wù)戰(zhàn)略與管理體系總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃