【課程大綱】

模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心理學(xué)

學(xué)習(xí)活動(dòng)：完美服務(wù)之星自檢

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 服務(wù)意識(shí)提升能力模型

2. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的五要素

3. 良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)

4. 服務(wù)中的角色定位—你在為誰(shuí)服務(wù)？

5. 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服人員

學(xué)習(xí)活動(dòng)：反轉(zhuǎn)辯論—客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？！

二、服務(wù)心理學(xué)

1. 如何建立良好的第一印象？

思考：假如有一個(gè)大客戶(hù)正在看著你，你會(huì)做哪些表現(xiàn)來(lái)取得這筆訂單？

2. 五招讓你贏得和建立信任

3. 讓客戶(hù)感受到明星般的待遇

4. 你的客戶(hù)99%都是好人

5. 練習(xí)三大有用的習(xí)慣

6. 六大關(guān)鍵時(shí)刻助你與客戶(hù)建立堅(jiān)固的情感工程

學(xué)習(xí)活動(dòng)：回顧日常服務(wù)流程，找到關(guān)鍵時(shí)刻，并進(jìn)行練習(xí)。

第二模塊：服務(wù)力訓(xùn)練促服務(wù)意識(shí)落地

一、看---觀察、識(shí)別客戶(hù)的技巧

1.  

觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

2.  

觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶(hù)的需求、預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求

3.  

記錄、總結(jié)、分析

案例分析：難纏的客戶(hù)是你最好的朋友

二、聽(tīng)---用心而不是用耳

1.  

傾聽(tīng)的三個(gè)原則

2.  

傾聽(tīng)的三個(gè)階段

3.  

有效傾聽(tīng)的技巧

4.  

傾聽(tīng)過(guò)程中最大的障礙

5.  

有效傾聽(tīng)對(duì)我們的挑戰(zhàn)

視頻案例：價(jià)值觀對(duì)服務(wù)傾聽(tīng)的的影響

學(xué)習(xí)活動(dòng)：你會(huì)聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

三、行---用行動(dòng)激發(fā)互動(dòng)

1.  

職業(yè)化禮儀行為

2.  

設(shè)計(jì)一份服務(wù)超級(jí)腳本

3.  

關(guān)注沉默的客戶(hù)

4.  

更好的服務(wù)來(lái)自臨場(chǎng)創(chuàng)意

案例分析

四、說(shuō)---同理心說(shuō)話(huà)的能力

1.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用

2.服務(wù)禁忌語(yǔ)言

3.客戶(hù)并不在乎你說(shuō)了什么

4.說(shuō)‘不’的原則與技巧

5.情感情緒的投入

6.提問(wèn)的藝術(shù)

l  封閉式提問(wèn)方式與開(kāi)放式提問(wèn)方式的優(yōu)劣對(duì)比

l  提問(wèn)的技巧分享

l  一般性問(wèn)題技巧

l  探索性問(wèn)題技巧

案例分析

課程總結(jié)