匡正創(chuàng)富咨詢機構(gòu)創(chuàng)始人、北京市天暢律師事務所特許經(jīng)營專業(yè)律師 崔師振

事件概述:

    據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，北京的張先生，去年6月份左右，在西單美爵酒店的上島咖啡店辦了一張儲值卡，當時店里承諾存5000塊錢進去可以消費8000塊。張先生消費了還不到四五百塊錢，這家店就關(guān)門了，老板不知去向。這家上島咖啡店關(guān)門之后，起初張先生并沒有太在意，也并不著急。因為上島咖啡給他的印象是一家知名的品牌，應該不會出問題，即使這家店不行了，也可以拿著這張卡到上島咖啡其它的連鎖店去消費。但讓張先生沒有想到的是，其他加盟店和北京分公司都不認可，卡在其他加盟店不能使用；張先生找到了北京分公司，一位劉小姐不是說加盟商獨立經(jīng)營、北京分公司無權(quán)干涉，就是說合同已到期，要么就說卡不是北京分公司發(fā)的，是加盟商自己的行為，總之一句話，北京分公司不應當承擔責任，讓張先生自己去找店老板。張先生與代表公司的這位劉小姐前前后后交涉了兩個月，最后這劉小姐聽到張先生的電話就不怎么理他了。上島咖啡北京分公司的態(tài)度讓張先生很是氣憤，于是，張先生又聯(lián)系到位于上海的上島咖啡總部反映問題，結(jié)果又怎么樣呢？

張先生說，后來他又打電話聯(lián)系了上?？偛?，上?？偛空f他們只是生產(chǎn)基地，是工廠，如果門店下面有什么事是要找分公司的。上?？偛拷o了張先生一個電話，讓他撥打這個電話。結(jié)果這個電話正是之前張先生多次與其交涉過的上島咖啡北京公司劉小姐的電話。轉(zhuǎn)了一圈之后，皮球又被踢了回來。

法律關(guān)系分析：

張先生花5000元人民幣在西單美爵酒店的上島咖啡店辦了一張儲值卡，消費了還不到四五百塊錢，這家店就關(guān)門了，老板不知去向。這張卡在又不能在其他門店消費，北京分公司又不管。那么這剩余的4000多元就打水漂了嗎？張先生應當怎樣來維護自己的消費權(quán)益呢？難道說上島咖啡北京分公司就真的不承擔責任嗎？誰應當來承擔這個責任呢？

一、加盟店與特許人的法律關(guān)系

在張先生與上島咖啡北京分公司交涉的過程中，代表北京分公司的劉小姐認為北京分公司不應當承擔責任，其說的最多的理由就是，“西單的這家店不是他們的直營店，而只是一家加盟店。加盟店跟我們公司是沒有什么關(guān)系的。那究竟什么是直營店，什么是加盟店，兩者之間跟他們的公司又有什么關(guān)系呢？”

上島咖啡涉及的是一種經(jīng)營方式叫做"商業(yè)特許經(jīng)營"。按照現(xiàn)行國務院的《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》規(guī)定，這種模式是指擁有注冊商標、企業(yè)標志、專利、專有技術(shù)等經(jīng)營資源的企業(yè)，以合同的形式將其擁有的經(jīng)營資源許可其他經(jīng)營者使用，被許可人按照合同約定在一定的統(tǒng)一的規(guī)范的經(jīng)營模式下開展經(jīng)營，并向特許人支付相應的特許經(jīng)營費用的經(jīng)營活動。

這里的被特許人開的店就就加盟店，他是一個獨立的經(jīng)營主體，在授權(quán)范圍內(nèi)和統(tǒng)一的模式下自主經(jīng)營；而直營店則是由特許人直接投資、管理和經(jīng)營的店。不管是加盟還是直營，它其實都是連鎖的一種形式。加盟的這種形式比直營店要松散一些，因為它是相對獨立的經(jīng)營方式，而直營全是由總部直接經(jīng)營管理的。所以兩者管理的程度會有不同。

二、特許人是否應當對加盟承擔“第三人責任”？

所謂“加盟商的第三方責任”，是指加盟商在經(jīng)營特許事業(yè)時，因違約或侵權(quán)使第三方權(quán)益受損，依法應當向第三方承擔的責任。較為常見的“加盟商的第三方責任”是加盟商在銷售、提供瑕疵商品或服務后，依法應向受損消費者承擔的責任。

在現(xiàn)有法律框架下，對于加盟這一塊的法律責任規(guī)定不是很完善。

（一）有觀點認為，特許人僅在特定情形下對加盟商承擔第三方責任。

特許人與加盟商之間僅存在商業(yè)特許經(jīng)營合同關(guān)系，加盟商系具有獨立責任能力的主體，根據(jù)債的相對性原則，一般認為特許人無需承擔加盟商對于第三方的責任。只是在某些特定情形下才承擔責任。例如：

1、在混同經(jīng)營的情況下，特許人需承擔責任。

所謂混同經(jīng)營，是指加盟商在與第三方交易時，使用與特許人直營店一致的外觀特征，卻未告知第三方其系加盟商，亦未告知第三方其與特許人之間系商業(yè)特許經(jīng)營合同關(guān)系，致使第三方認為其在與特許人直營店進行交易。這種情況下，特許人自然應當承擔對第三方的責任。

2、如構(gòu)成表見代理，特許人需承擔責任。

如果第三方能夠證明，其在交易時善意且無過失地相信加盟商有代理權(quán)，系特許人之代理人，那么特許人需承擔對第三方的責任。

3、如特許人授予加盟商使用的經(jīng)營資源、特許體系本身存在瑕疵，并且該瑕疵導致第三方受損的，特許人需承擔責任。

特許人授權(quán)加盟商使用其開發(fā)的經(jīng)營資源，這些“經(jīng)營資源”通常包括：①商標、專利、著作權(quán)、商業(yè)秘密等知識產(chǎn)權(quán)或一系列知識產(chǎn)權(quán)的集合；②經(jīng)營模式、經(jīng)驗、方法、規(guī)程、訣竅等非權(quán)利型要素；③設(shè)備機器、軟件系統(tǒng)、標識物品（如店招、廣告、宣傳品等VI物品）、產(chǎn)品、原料等有形要素。如果由于這些經(jīng)營自身固有的缺陷導致第三方受損，則特許人應當承擔責任。

（二）筆者認為，在一般情形下，特許人應當對加盟商承擔第三者責任。理由如下：

1、從特許經(jīng)營的本質(zhì)特征上來說，特許體系是一個統(tǒng)一的體系，（六統(tǒng)一），雖然從法律關(guān)系上來說，特許人與加盟商是兩個獨立的主體，各自獨立承擔責任，但作為消費者來說，并不能很好地了解他們這種法律關(guān)系，作為一個消費者，實際上大多數(shù)人都搞不懂什么是直營什么是加盟，他們只在乎上島咖啡品牌下提供的服務。我認為作為企業(yè)不能只以最低的法律標準作為準繩，要讓消費者在消費時，必須分清他們?nèi)绾纬袚熑?，這實際上是賦予了消費者太重的義務，對其是不公平的。根據(jù)現(xiàn)行的條例規(guī)定，特許人與加盟店對消費者權(quán)益保護是如何確定的，主要是基于他們雙方的合同約束，雙方會對消費者權(quán)益保護進行一個責任劃分，但這只是他們內(nèi)部的一個約定，不能用此來約束作為第三方的消費者。消費者從表面上看分不清是直營店還是加盟店。

2、特許經(jīng)營模式的本質(zhì)決定了特許人應當對加盟履行必要的管理義務。

體系的統(tǒng)一，包括管理制度的統(tǒng)一，經(jīng)營方式的統(tǒng)一，文化的統(tǒng)一，包括商品和服務的價格，即使因為地域的差異性，某些地方的加盟商都價格調(diào)整，也必須征得特許人的同意，何況向消費者發(fā)行儲值卡是一種對特許經(jīng)營體系有重大影響的經(jīng)營行為，對消費者的權(quán)益保障、對特許體系的統(tǒng)一性的維護，對特許品牌信譽的維護都至關(guān)重要，因此，特許人負有對加盟商管理的義務。因其疏于管理而至加盟商對消費者利益造成損害，當然應當承擔責任。

3、根據(jù)權(quán)利、義務、責任相一致的法學原理，特許人也應當對加盟商承擔第三方責任。

在涉及到特許人、加盟商、消費者這三方的特許經(jīng)營模式中，特許人收取了加盟商的加盟金、權(quán)益金等利益，這個利益來自于加盟商的經(jīng)營，而加盟商交付給特許人的費用來自于消費者。所以從根本上來說，特許人的利益是通過加盟商的經(jīng)營行為而最終來源于消費者的。所以，特許人應當對加盟商的經(jīng)營行為承擔一定的責任。

加盟要交一定的管理費，那么管理費管理什么呢？保證金保證什么呢？所以這兩項費用你在法律上是規(guī)避不了的，管理費交了，那你管理費管理的是什么？你的保證金保證了一些什么？你保證了消費者的權(quán)益還是保證了你品牌的形象呢？

特別對于一些著名品牌來說，很多消費者都是沖著牌子進行消費的，而牌子又是屬于特許人所有的，但是他現(xiàn)在有的是上島咖啡的品牌。消費者說了認得就是你們上島咖啡的品牌，因為你并沒有說這是某個個人開的店，或者是標出是一家加盟店跟上島咖啡沒關(guān)系。所以應當由特許人對消費者承擔責任。上島咖啡是全國知名的連鎖品牌，1997年進入大陸市場，擁有1000多家門店。正是沖著這樣的品牌知名度，張先生才敢辦這種預付卡往里面充錢。但是上島咖啡是一個大家比較信任的品牌，所以大家基于對這個品牌的信任而去消費或者辦理預付卡。

因此現(xiàn)在很多商家利用了直營或者加盟的漏洞來規(guī)避風險，逃避掉自己應該承擔的對消費者的義務和責任是不對的。

（三）就本案來講，上島咖啡北京公司是否應當對加盟商的售卡行為承擔責任呢？

    自預付卡興起以來，不少消費者被這張卡“卡住”過。美容美發(fā)、洗浴、健身、餐飲等生活服務類的預付卡則是風波不斷，成為消費投訴的“重災區(qū)”。 就上島咖啡而言，儲值卡事件并非個案。據(jù)公開資料顯示，除了北京，上海和濟南等地區(qū)，近年因為上島咖啡加盟關(guān)閉導致消費者儲值卡無法消費的事件同樣上演。正是加盟商各自為陣，上島公司又放任自流，導致上島咖啡儲值卡糾紛大量發(fā)生。據(jù)媒體公開報道的至少有5起以上。而對于加盟商打著上島咖啡的旗號以儲值消費搞促銷，上島公司表面上反對，實際是默許。 

今年3月份，濟南上島咖啡濼源店老板跑路，消費者之前辦理的儲值卡成為一張無法消費的廢卡，至今也沒有解決。

而預付卡的監(jiān)管也一直處于“灰色地帶”。對于預付儲值卡的消費者權(quán)益保護，特許經(jīng)營人和加盟商分別要承擔什么樣的權(quán)利和責任這一點，特許經(jīng)營法規(guī)并沒有做出明確的規(guī)定。

盡管在上島咖啡標準特許經(jīng)營合同里面規(guī)定了“上島總公司提供貴賓卡，在全國上島加盟店均可使用，乙方以及加盟商無權(quán)印制其它任何形式的上島消費卡?！北M管北京公司的一位不愿意透明姓名的李姓副總經(jīng)理交代說，“該加盟店辦儲值卡屬于非法行為。”正如上述分析，既然加盟商的售卡行為屬于一種經(jīng)營行為，特許人又有對加盟商的監(jiān)督、管理義務，所以應當承擔責任。

10月份合同就到期了，但是加盟商仍然發(fā)行了儲值卡。我不知道上島咖啡是允許這種行為存在呢？還是說這個公司自己搞的這種活動。如果允許這種行為存在，那么總部應該對這種行為進行具體的監(jiān)管和規(guī)范，確定到期后的責任劃分；如果不允許發(fā)卡，那么總部就是屬于監(jiān)督的失察。所以，不存在總部不承擔責任的情形。

（四）上島咖啡北京公司有義務先行對消費者進行賠付，然后再根據(jù)與加盟商合同約定的責任承擔方式向加盟商追償。

雖然上島咖啡北京公司與加盟商在合同中有關(guān)于消費者責任承擔的規(guī)定，作為特許人的北京公司也應當先行對消費者進行賠付，然后再根據(jù)與加盟商之間的合同約定去處理。因為相對于消費者來說，特許人與加盟商的關(guān)系類似于內(nèi)部關(guān)系。根據(jù)合同的相對性原理，特許人與加盟商的約定不應對抗第三方（消費者）。因此，“單店行為，與公司總部無關(guān)”不能成為上島公司不承擔責任的擋箭牌。

二、上島咖啡儲值卡事件出現(xiàn)的原因及對上島咖啡特許經(jīng)營體系的影響

上島咖啡的儲值卡風波完全折射出其加盟管理上的漏洞。

上島咖啡默許加盟店的預付卡儲值消費活動，出現(xiàn)糾紛之后，又以是加盟店的單店行為作為擋箭牌，敷衍消費者逃避責任，回避問題的解決。上島咖啡的這一做法反映出了上島咖啡的管理混亂。

（一）上島咖啡不能進行有效管理的原因如下：

1、上島咖啡在北京沒有直營店

上島咖啡是一家1968創(chuàng)立于臺灣的咖啡品牌，1997年進入大陸市場在海南開出第一家連鎖店兩年后在北京、廣東相繼開設(shè)分公司。短短十幾年間，上島在大陸設(shè)立7家分公司，一千多家連鎖店，但這一千多家店中直營店只有200家，不到20%，大量的依靠加盟來覆蓋市場。北京是上島咖啡主要市場，但100多家店都以加盟形式存在。我國商業(yè)特許經(jīng)營管理條例之所以規(guī)定特許人在開展特許經(jīng)營活動前必須具有兩個以上的直營店，并且經(jīng)營超過一年。作為特許人，直營親自管理過 自己的直營店，才能真正積累店鋪管理的經(jīng)營教訓，才能更好地對加盟商進行培訓、指導、支持，也才能指知道如何管理加盟店。

2、上島咖啡沒有一個強有力的統(tǒng)一的管理機構(gòu)。

在記者采訪上島咖啡公司上?？偛繒r記者意外得知，這個總部原來只是一個生產(chǎn)基地。正如上?？偛克f：“總部只不過是一個生產(chǎn)基地而已，我們的業(yè)務都分下去了，我們是有分管區(qū)域的，每個分管區(qū)域都有分公司的。總公司只是生產(chǎn)基地，是工廠，門店下面有什么事是要找分公司的?！薄≌缫晃徊辉竿嘎缎彰纳蠉u咖啡加盟代理商告訴《投資者報》記者：“上?？偛渴巧蠉u咖啡食品有限公司，是食品公司，主要賣咖啡豆和咖啡器具，因為總部不是咖啡廳，所以委托我們餐飲管理有限公司負責當?shù)氐募用撕凸芾順I(yè)務?！?/span>

既然連統(tǒng)一的管理機構(gòu)都沒有，那就更談不上對加盟商的管理。以至于上島各地的加盟商在經(jīng)營過程中，出現(xiàn)各個店的產(chǎn)品并不統(tǒng)一，甚至有的店中賣盒飯。這種產(chǎn)品不統(tǒng)一、管理不統(tǒng)一的情形明顯有違特許經(jīng)營的要求。  

3、上島咖啡沒有一個統(tǒng)一的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，股東們?yōu)樗嚼活櫣镜陌l(fā)展，大大損害了上島咖啡這個品牌。

　上島咖啡加盟體系的混亂禍根早已埋下，如今只不過是結(jié)出了幾個惡果而已。據(jù)公開資料顯示，1998年，上島咖啡在海南開出了第一家門店，之后生意逐漸紅火起來。于是，上島咖啡決定向內(nèi)地其他省市拓展門店。當時上島咖啡董事會決定，把中國分為8個片區(qū)，由公司的8大股東分別經(jīng)營，八個股東由抓鬮決定各自的經(jīng)營區(qū)域。

　據(jù)上島咖啡官方網(wǎng)站顯示，上島咖啡有北京、哈爾濱、山東、上海浦東、上海浦西、浙江、福建、成都、重慶、藏南地區(qū)和阿克賽欽區(qū)等11家分公司。這些分公司代表總部負責上島咖啡在中國各個區(qū)域的加盟業(yè)務。

“當時，上島咖啡把中國分成了很多的區(qū)域進行發(fā)展。但是之后各個股東有的加盟，有的直營，所以造成系統(tǒng)有點混亂，這對品牌的影響也不好?！敝a(chǎn)業(yè)趨勢觀察學者張果寧對《投資者報》記者說道，他曾是上島咖啡的顧問。

其實上島咖啡的發(fā)展模式在當時還是很不錯的，之所以會有今天的局面，最根本的原因是各個股東的私利心作怪。當時，有些股東為了謀取私利，大力發(fā)展加盟店以獲取加盟費為主要目的，甚至在上島咖啡的品牌影響下搞了很多小品牌出來，比如老樹、迪歐以及兩岸咖啡等等。

4、上島咖啡總部對加盟商不進行管理。

而據(jù)《投資者報》記者調(diào)查，上島咖啡總部只是負責品牌的授權(quán)，而具體的加盟業(yè)務和管理都是交給當?shù)胤止具M行處理，完全做起了“甩手掌柜的”。 一位不愿透露姓名的上島咖啡加盟代理商對《投資者報》記者說道。“正式加盟完了都是自己干自己的，總部也不給提供培訓和管理指導，完全是自己經(jīng)營。他們每年管的就是收取品牌維護費，一年大概51000元?！北本┥蠉u咖啡某加盟經(jīng)理張鵬(微博)（化名）對《投資者報》記者說道。

（二）上島咖啡儲值卡事件對上島咖啡特許經(jīng)營體系的影響

從上島咖啡的案例中，我們看到上島咖啡是贏了市場，卻正在輸?shù)羝放?。但沒有好的口碑和形象，最終也會輸?shù)羰袌?。如何在加速市場擴張的同時，不掉入服務質(zhì)量下降的增長陷阱，是每一個連鎖品牌都面臨的難題。中國經(jīng)濟周刊－經(jīng)濟網(wǎng)綜合網(wǎng)訊　近日，上島咖啡深陷儲值卡風波，遭遇信任危機。

如果想要品牌有長遠的發(fā)展，就需要站得更高一點。加盟和直營這兩種方式會很快壯大企業(yè)的市場的占有率和品牌，但是如果不能夠很好的管理，那么品牌很快就會被毀掉。上島咖啡這種對消費者推脫的行為對品牌的損害極大。而現(xiàn)在，消費者對上島咖啡的信任危機已經(jīng)開始顯現(xiàn)，不少消費者表示，可能不會再去上島咖啡進行消費和辦理儲值卡?！《蠉u咖啡這一行為，也引起消費者的不滿和信任危機。不少消費者表示，可能不會再去上島咖啡進行消費和辦理儲值卡。

三、加盟商這一行為是否涉及刑事犯罪？

（一）涉嫌非法集資

上島咖啡管理混亂 加盟商發(fā)預付卡涉嫌非法集資 

　　去年11月23號，商務部就單用途商業(yè)預付卡管理辦法面向社會公開征求意見，辦法規(guī)定，預付卡發(fā)行企業(yè)要向商務主管部門備案登記。高云飛說，沒有辦理備案登記的發(fā)卡行為涉嫌非法集資。

（二）涉嫌集資詐騙？

商家做法存欺詐行為 消費者應通過公安部門維權(quán)

首先這個店在10月份合同就已經(jīng)到期，他是在6月份和消費者簽訂了預付款的合同。他虛構(gòu)了事實，向消費者隱瞞了他的合同已經(jīng)到期的基本事實，引誘消費者支付五千元去辦卡，我認為這是屬于一種欺詐行為。

四、特許人在儲值卡方面應當如何對加盟商進行管理？

以保證金10萬為標準，你發(fā)放的預售卡，你的面值還有你的發(fā)放數(shù)量是否一定在這個10萬范圍之列。作為你的保證金，作為上島咖啡總部的話，針對保證金的管理你肯定有一個條例。顯然對于上島咖啡來說，這10萬保證金只不過是為了降低上島咖啡的加盟門檻而已。

按加盟的規(guī)定，授權(quán)品牌使用時是要收加盟費的，這個加盟費包括加盟金、權(quán)益金等等，而且上島咖啡的加盟店起碼要交幾十萬塊，所以如果允許他加盟，應該對加盟商的誠信資格有一個考察，最起碼在消費者這個問題上上島咖啡的總部沒有承擔起很好的監(jiān)管責任。

作為特許經(jīng)營人對預付卡的管理，高云飛認為也不能一條禁止加盟商發(fā)行儲值卡的規(guī)定了事，放任自流，而應該把發(fā)卡的資金量嚴格控制在保證金范圍之內(nèi)。

五、法律應當規(guī)定更明確

據(jù)經(jīng)濟之聲《天下公司》報道，日常生活中儲值消費卡已經(jīng)被商家普遍用作促銷的手段，現(xiàn)在很多的企業(yè)尤其是餐飲企業(yè)都采取這種加盟經(jīng)營的方式，以達到快速的擴張、占領(lǐng)市場，擴大品牌的認知度的目的。這不失為一種很好的辦法，但是后續(xù)而來的就是企業(yè)對待加盟經(jīng)營和直銷經(jīng)營到底應該負什么樣的責任，承擔什么樣的義務。如果消費承諾出了問題，消費者到底應該去找誰？法律應當規(guī)定更明確。