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楊泳波:開(kāi)寶馬上班的美女座席員—《贏在人心—打造客服金牌團(tuán)隊(duì)》連載3
2016-01-20 71837

雪兒也自卑?

我進(jìn)一步啟發(fā)大家,為什么阿輝會(huì)成為“唯一幸存下來(lái)”的班長(zhǎng)?

一位女學(xué)員說(shuō),我覺(jué)得阿輝能夠真正地從心里去接納雪兒這個(gè)人,就像他說(shuō)的那樣,雪兒實(shí)際上是一個(gè)很實(shí)在的人。其實(shí)我們也跟雪兒一樣,在不高興的時(shí)候,也想發(fā)泄出來(lái),只不過(guò)是我們自己的控制力強(qiáng)一些,就忍下去了。

我問(wèn)她,為什么你能自控,而雪兒不能自控?你不自控是什么結(jié)果,而她不自控是什么結(jié)果?

她說(shuō),我不自控的話,就會(huì)主管跟我談,經(jīng)理跟我談┅┅

我問(wèn)她,這個(gè)結(jié)果你怕不怕?

她說(shuō),我怕。

我問(wèn)她,雪兒怕不怕?

她說(shuō),我們的情況不一樣,出發(fā)點(diǎn)不一樣,我會(huì)有更多的考慮,我要在這里謀生,要考慮到職業(yè)的發(fā)展,而她來(lái)這里上班,跟我們是不一樣的。其實(shí)雪兒就像一個(gè)初生的嬰兒一樣,高興了就笑,不高興了就哭。

我馬上接著她的話茬說(shuō),很好,你說(shuō)到了雪兒就像一個(gè)初生的嬰兒一樣,我不高興了就哭,你打我我就叫。你對(duì)我好,我就對(duì)你好,你對(duì)我不好,我就對(duì)你不客氣,這些都是很自然的反應(yīng)。其實(shí)我們?cè)谧拿恳晃欢荚敢膺@樣,對(duì)嗎?只是因?yàn)槲覀冇小芭隆?,我們有限制,我們不敢而已,我們要顧及到別人會(huì)怎么看待我們,我們怕丟工作,我們還要在這里很好地發(fā)展呢,不能自毀前程。而雪兒卻不一樣,你們給我傳遞了很多的信息,她的先天條件很優(yōu)越,長(zhǎng)相啊、打扮啊還有一些背景啊,人家不是來(lái)這里謀生的,而是找個(gè)地方消遣、打發(fā)時(shí)光的,所以,狀況就跟我們不一樣,所以,一切行為的依據(jù)也就都不一樣,就像阿輝說(shuō)的那樣,雪兒原本就是一個(gè)很單純、很實(shí)在的人,只是她的先天條件允許她做人們都想做的事兒而已。

我讓那位女學(xué)員接著講。

她說(shuō),在一個(gè)“適者生存”的大背景下,我們大多數(shù)人都會(huì)選擇排斥她,不去理她,而阿輝卻沒(méi)有這樣做,他能夠理解她,接納她,而且想方設(shè)法去幫助她。假如我站在雪兒的角度上的話,我就會(huì)覺(jué)得,這個(gè)世界上只有阿輝是個(gè)好人,別人都是變態(tài)的,只有我是正常的,還有阿輝是個(gè)正常人。

我接著她的話說(shuō),其實(shí),大家對(duì)雪兒的排斥,我從一開(kāi)始就感覺(jué)到了,從你們說(shuō)話的語(yǔ)氣、眼神,你們所有的人在評(píng)價(jià)這個(gè)人的時(shí)候,都覺(jué)得這個(gè)人是個(gè)另類(lèi),她怎么想,我們可不知道,反正她跟我們不一樣。她太優(yōu)越了,一切一切都跟我們不一樣,其實(shí)從你們的視角中,你們已經(jīng)完全把她排斥掉了:我們不跟你玩,咱們不是同類(lèi),恨不得我們是人類(lèi),你是另一種第三類(lèi),這是你們所有人傳遞給我的信息。

你們?yōu)槭裁匆灸艿嘏懦庋﹥哼@個(gè)人呢?想過(guò)嗎?當(dāng)這樣一個(gè)人闖進(jìn)我們的視野的時(shí)候,你們心里就很不舒服:你瞧瞧這個(gè)人那個(gè)勁,來(lái)路就跟我們不一樣,比我們優(yōu)越。我們都是憑自己本事競(jìng)爭(zhēng)來(lái)的,而你是怎么來(lái)的?你的外表又長(zhǎng)得那樣,處處都顯示著比我們優(yōu)越。

想到這些的時(shí)候,你們的自尊就會(huì)受到傷害,同樣是人,她為什么可以這樣?我為什么就不可以這樣?這太不公平了!但是我們又真是無(wú)能無(wú)力,只能將你劃為另類(lèi),我們鄙視你,這樣,我們心里就好受多了。當(dāng)然這一切是發(fā)生在你們的潛意識(shí)里面,你們自己可能并沒(méi)有很明確地覺(jué)察到。

你們所有人傳遞給我的都是對(duì)雪兒不屑的、嘲弄的態(tài)度,而你們的態(tài)度一定會(huì)表現(xiàn)出來(lái),這是掩飾不住的,雪兒一定會(huì)感受到這些,所以,她對(duì)你們絕對(duì)不會(huì)有好氣。人和人之間是有感應(yīng)的,你對(duì)我的一舉一動(dòng),一個(gè)語(yǔ)氣,一個(gè)眼神,我絕對(duì)感覺(jué)得到你對(duì)我什么態(tài)度。

而阿輝就不一樣,阿輝在雪兒眼里就是一個(gè)好人,為什么?

因?yàn)樗墙蛹{她的,感覺(jué)她是個(gè)正常的人,一個(gè)很純粹的人,沒(méi)什么心眼,而且很可貴的是,她很講究平等,絕不是個(gè)勢(shì)利小人,她的聲音也確實(shí)甜美,總之,她的身上有很多的優(yōu)點(diǎn),而你們卻沒(méi)有一個(gè)人提及過(guò)。

當(dāng)然她也有弱點(diǎn),對(duì)于她的弱點(diǎn),他是怎樣看的呢?

他沒(méi)有用是非的觀點(diǎn)來(lái)判斷,他用的是什么詞呢?他用的是“原因”,是什么原因使她這樣的呢?也是大家認(rèn)同了她這樣才造成的,假如一開(kāi)始大家不是把她當(dāng)另類(lèi)的話,她一開(kāi)始亂發(fā)脾氣,你們就會(huì)批評(píng)她,處罰她,她就不會(huì)這樣的,是你們把她寵成這樣的,是你們建立的社會(huì)規(guī)范對(duì)她網(wǎng)開(kāi)一面的。

剛才你們還在說(shuō)是慣得,誰(shuí)慣得?還不是你們慣得?所以,阿輝的視角是客觀的,這里面絕對(duì)有大家的責(zé)任在,當(dāng)然也有雪兒家里的責(zé)任,包括社會(huì)上對(duì)所謂的美女的寬容,還有有些人的追逐,所有這些都會(huì)促成她性格的驕橫、自我。

那么為甚么阿輝的視角會(huì)和大家不同呢?正是因?yàn)榘⑤x沒(méi)有把自己擺在里面,沒(méi)有把自己與雪兒去做對(duì)比,因而沒(méi)有感覺(jué)到傷及了自己的自尊,所以,他的視角才會(huì)這樣客觀。那么,他用客觀的視角來(lái)看待雪兒之后,雪兒一定感覺(jué)得到,所以,她就覺(jué)得阿輝是正常的,她對(duì)待阿輝也是正常的,她覺(jué)得你們都是變態(tài)的,所以對(duì)待你們也是歇斯底里的。也就是說(shuō)正是你們的言行和態(tài)度影響到了對(duì)方對(duì)你們的態(tài)度,對(duì)嗎?

另外,從心理學(xué)的角度講,一個(gè)人憤怒的背后是受到了傷害,那么,你可能會(huì)問(wèn)了,有誰(shuí)會(huì)傷害到雪兒呢?又有誰(shuí)敢傷害雪兒呢?

我想一定是你們將她視為另類(lèi),并排斥她的態(tài)度傷害了她,人都是具有社會(huì)性的動(dòng)物,誰(shuí)都想融入一個(gè)群體,而雪兒什么都有了,卻唯獨(dú)缺少了這個(gè),她來(lái)到這個(gè)群體后,很快被視為另類(lèi)而被排斥在外,沒(méi)有同伴好友可以聊天說(shuō)笑,高處可是不勝寒的呀!她心里能沒(méi)有憤怒嗎?當(dāng)然這個(gè)可能是在她的潛意識(shí)里面,在她發(fā)脾氣的時(shí)候,她自己都可能不知道自己的火從何而來(lái),都是些無(wú)名火。

這時(shí),一位女學(xué)員說(shuō),雪兒剛來(lái)的那段時(shí)間,我聽(tīng)人家說(shuō)過(guò),雪兒很想跟大家融為一體,跟班組里的同事一起說(shuō)說(shuō)笑笑,為此她也曾經(jīng)做過(guò)努力,但是,沒(méi)有成,她心里挺難受的。還有,聽(tīng)人說(shuō)過(guò),她也很想過(guò)平凡的生活,融入平凡人的生活之中,但是,最終還是沒(méi)有融入,所以,我想她自己心理上可能也是有困擾的吧。

我說(shuō),那就對(duì)了,這可能就是她的心病了,可能大家從來(lái)沒(méi)想到過(guò)吧?你們覺(jué)得雪兒將自己當(dāng)做一個(gè)公主,想怎樣就怎樣,應(yīng)該是日子過(guò)得很滋潤(rùn)了吧?其實(shí)不然,一方面她充分享受了優(yōu)越,但是另一方面卻受到了大家的排斥,看來(lái)任何事情都是有得有失的,雪兒的日子也不見(jiàn)得像你們想的那樣好過(guò),否則她鬧起來(lái)為什么會(huì)那么歇斯底里?就像她自己說(shuō)的那樣“我會(huì)氣的直發(fā)抖”,說(shuō)明她內(nèi)心充滿(mǎn)了憤怒。但是這個(gè)憤怒又屬于無(wú)名火,她自己也說(shuō)不出道不出的,心里憋得難受。當(dāng)人們?cè)跓o(wú)法解決自己面臨的問(wèn)題時(shí),就會(huì)從嘴巴上去獲益,去大吵大鬧,宣泄一通,雪兒動(dòng)輒大吵大鬧,可能與這個(gè)原因有關(guān)系。

你們絕對(duì)沒(méi)有想到在這個(gè)問(wèn)題上,雪兒其實(shí)是自卑的吧?你們感覺(jué)可能是她不屑與大家融為一體,但是,請(qǐng)大家記住,對(duì)群體的歸屬是人的天然屬性,沒(méi)有人愿意做孤家寡人,那樣很沒(méi)有安全感的,無(wú)論他是處于多么優(yōu)越的地位。所以,咱們開(kāi)始討論時(shí)第一組的發(fā)言,由于只看到文字資料,沒(méi)有對(duì)雪兒的具體了解,反而避開(kāi)了其它信息的干擾,分析到雪兒內(nèi)心是有自卑感的,這一點(diǎn)我是贊成的。其實(shí)我自己只看文字的話,也沒(méi)有想到雪兒居然有著這么多的“傳奇”,真是不得不相信世間的事情永遠(yuǎn)比你想像得精彩。

當(dāng)我說(shuō)完這番話的時(shí)候,已過(guò)了中午12點(diǎn)半了。但是在我說(shuō)這番話的時(shí)候,全場(chǎng)鴉雀無(wú)聲,安靜得針掉地上都可以聽(tīng)到。我想大家都聽(tīng)到心里去了,盡管我的話很直接,很不給大家留面子。本書(shū)作者楊泳波

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