高效溝通技巧大綱（2天） 主講：潘鵬 【課程目標(biāo)】 了解什么才是高效溝通，掌握高效溝通的知識(shí)和方法。 【授課對(duì)象】 企業(yè)管理層 【課程收益】 掌握溝通的核心理念，學(xué)會(huì)溝通的原理及方法，并能夠在實(shí)踐中運(yùn)用高效的溝通技巧。 【授課形式】 講授、情景模擬、角色扮演、視頻分析、能力測(cè)試等多手段、互動(dòng)式授課。 【授課內(nèi)容】 第一講 溝通理念概述 1、為什么“好心沒(méi)好報(bào)？” 2、溝通前的準(zhǔn)備  我是誰(shuí)？ 我怎么說(shuō)？ 我說(shuō)什么？ 3、溝通的目的與理解 4、約哈里之窗 5、溝通模型解析 6、信息的漏斗 7、溝通不良的四大弊病 8、中國(guó)人溝通的特點(diǎn) 9、溝通的非語(yǔ)言空間 視頻分析：  在云端：不同方式產(chǎn)生的不同效果  贏在中國(guó)：角色錯(cuò)位引發(fā)的現(xiàn)象  康熙王朝：周培公如何讓下屬心服 第二講 人際溝通五字秘訣 （一）說(shuō) 1、說(shuō)話的原則 2、說(shuō)話的技巧  “冷熱水”與“登門(mén)檻”的應(yīng)用 查爾迪尼的“面子效應(yīng)” 3、這樣說(shuō)最高效 4、如何說(shuō)的讓人接受？ 5、語(yǔ)序的力量 6、掌握回應(yīng)與迎合的技巧 7、NLP的兩個(gè)實(shí)用技術(shù)  五步脫困法  先跟后帶法 8、掌握有分寸的交際溝通十忌 視頻分析：  亮劍：李云龍與趙剛的溝通方式  贏在中國(guó)：賀新浩與洪貴賓的紛爭(zhēng) （二）聽(tīng) 1、傾聽(tīng)的解析 2、傾聽(tīng)的層次 3、傾聽(tīng)的障礙 4、傾聽(tīng)的要點(diǎn) 5、“聽(tīng)七說(shuō)三“與“三一回應(yīng)”原則 角色扮演：  正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義 視頻分析：  小孩不笨：李老師初見(jiàn)學(xué)生  杜拉拉升職記： Rose與杜拉拉的交鋒 （三）問(wèn) 問(wèn)答演練：  2分鐘問(wèn)出一個(gè)名人來(lái) 1、提問(wèn)的三種基本形式  注意隱藏發(fā)問(wèn)人感受和觀點(diǎn)的“假問(wèn)題” 2、提問(wèn)的技巧 3、更高階的問(wèn)話技巧 —— 將批評(píng)變?yōu)樵?xún)問(wèn) 4、避開(kāi)提問(wèn)的禁區(qū) 5、破解難題的墊子 角色扮演：  面對(duì)疑難問(wèn)題的破解方法 視頻分析：  戰(zhàn)馬：阿爾伯特與父親  分手男女： 晚宴之后的遺憾 （四）看 1、加利福尼亞大學(xué)的7-38-55公式 2、非語(yǔ)言溝通的重要性 3、非語(yǔ)言溝通的注意要點(diǎn) 4、觀察人體語(yǔ)言的重要原則 5、肢體語(yǔ)言涵義圖解 6、手勢(shì)語(yǔ)言秘笈 7、眼神泄露心機(jī) 8、筆跡心理：一點(diǎn)一畫(huà)看穿你 情景分析：  正確解讀非語(yǔ)言溝通 圖例分析：  人的各種肢體行為的含義 視頻分析：  非誠(chéng)勿擾：你能看出其中的端倪嗎？ （五）心 1、同理心的定義及作用 2、運(yùn)用同理心的四個(gè)技巧 3、用同理心解讀對(duì)方談話的情境 4、溝通的黃金定律和白金定律 5、移情與同情的區(qū)別 6、移情的使用時(shí)機(jī)與技巧 測(cè)試分析：  自我溝通技能測(cè)試 視頻分析：  贏在中國(guó)：主持人如何化解矛盾  杜拉拉升職記：拉拉面對(duì)搬家的囧境  戰(zhàn)馬：?jiǎn)桃恋臍w屬抉擇 第三講 組織中的溝通 1、管理者的時(shí)間分配 2、組織中常見(jiàn)的溝通模式 3、溝通模式的比較 （一）下對(duì)上的溝通原則 1、下對(duì)上的八大策略 2、怎樣與上級(jí)溝通示意圖 3、職位差距的障礙 4、和上司溝通時(shí)的15個(gè)建議 （二）上對(duì)下的溝通原則 1、下對(duì)上的八大策略 2、如何與下屬溝通示意圖 3、上對(duì)下溝通中要注意“猴子” （三）平對(duì)平的溝通原則 1、“部門(mén)墻“的產(chǎn)生 2、跨部門(mén)溝通的四大障礙 3、優(yōu)秀部門(mén)主管的“真功夫” 4、同事間的溝通示意圖 5、平對(duì)平的八大策略 （四）組織沖突中的溝通與協(xié)調(diào) 1、托馬斯—基爾曼沖突解決模型 2、不同的情況下需采用的處理方式 3、避免沖突的三種方式 4、“模糊焦點(diǎn)”的化解藝術(shù) 5、雙贏的五個(gè)步驟 視頻分析：  李小龍：伊諾博士的沖突處理  杜拉拉升職記：交鋒的對(duì)錯(cuò)？  西游記：八戒智請(qǐng)孫悟空的技巧分析 第四講 實(shí)用溝通技巧簡(jiǎn)介 1、職場(chǎng)中掌握有分寸的交際溝通十忌 2、“雪中送炭”的八句話 3、觀點(diǎn)講清楚，理由講明白 4、“鬼谷子”的智慧 5、贊美的藝術(shù) 6、遇事溝通到底怎么說(shuō) 7、工作溝通中的“鐵律” 視頻分析：  非你莫屬：張紹剛PK海歸女劉俐俐  贏在中國(guó)：選手吳雨霞的晉級(jí)之路  卡特教練：如何讓隊(duì)員絕地反擊？