生鮮電商被稱為電商的最后一片藍(lán)海，過(guò)去幾年引來(lái)四五千家創(chuàng)業(yè)公司競(jìng)折腰，可已有的生鮮電商99%必死，原因在于，生鮮電商的幾大痛點(diǎn)暫時(shí)無(wú)法解決：上游供應(yīng)鏈不可控、產(chǎn)品無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化、物流費(fèi)用奇高無(wú)比。

  但是，一家從深圳起家的水果專業(yè)連鎖店——百果園15年開(kāi)設(shè)近1500家店，2015年銷售額30多億元，號(hào)稱「中國(guó)水果之王」。

百果園創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)余惠勇畢業(yè)于江西農(nóng)業(yè)大學(xué)，1995年在愛(ài)地綠色食品總匯有限公司上班，他那時(shí)候就嘗試水果直銷，在《深圳商報(bào)》打出廣告后，配備了二十多輛自行車給顧客送蘋(píng)果。因?yàn)橛唵翁?，余惠勇又改為在深圳與37個(gè)直銷店合作，顧客可以就近自行提貨或者讓店員送貨上門(mén)。直銷店店主抱怨，能不能給我們送香蕉等水果，免得我們?cè)偃ナ袌?chǎng)進(jìn)貨。

  這一經(jīng)歷催生了他做水果專賣(mài)連鎖的念頭。2002年，余惠勇團(tuán)隊(duì)在深圳黃金地段福華路租下門(mén)面賣(mài)水果，當(dāng)時(shí)房東還不樂(lè)意，花1.8萬(wàn)元房租專賣(mài)水果，會(huì)不會(huì)很快倒閉呢？出人意料的是店鋪開(kāi)業(yè)當(dāng)天生意火爆，顧客排著長(zhǎng)龍，摩肩接踵，一直到凌晨?jī)牲c(diǎn)?！肝夷翘旌芗?dòng)，渾身都在發(fā)抖，說(shuō)不出話來(lái)?！勾┲装咨惺椒b、黑色布鞋，留著小辮子的余惠勇面對(duì)「新經(jīng)濟(jì)100人」，瞪大雙眼，收回在空中比劃的雙手，下意識(shí)地環(huán)抱雙臂。

  從2002年到2009年，百果園只開(kāi)設(shè)了100家門(mén)店，摸索了一套可快速?gòu)?fù)制的經(jīng)營(yíng)模式之后，從2010年起，每年開(kāi)200家店，到2016年7月，已經(jīng)開(kāi)設(shè)了近1500家門(mén)店。

  「百果園最起碼是千億級(jí)的體量?！惯€在2006年，余惠勇就確定了這個(gè)目標(biāo)。供應(yīng)鏈?zhǔn)乔|規(guī)模最大的障礙，「好吃的果品供不上，和人家的同質(zhì)，差異化就出不來(lái)?！?/span>

80%貨源來(lái)自基地直采

  全世界沒(méi)有大型水果連鎖業(yè)態(tài)的根本原因在于連鎖的標(biāo)準(zhǔn)化和水果的非標(biāo)準(zhǔn)化之間的矛盾，但是人們喜歡，所以肯定會(huì)有人成功，「我們不成功是我們的問(wèn)題。之后還會(huì)不斷有人跟進(jìn)，最后的競(jìng)爭(zhēng)一定在供應(yīng)鏈?！褂嗷萦麻_(kāi)始探索如何破解供應(yīng)鏈和標(biāo)準(zhǔn)化兩大頑疾。

  2002年，余惠勇意識(shí)到要想做好水果，必須從種植端入手，把控源頭?！杆^供應(yīng)鏈?zhǔn)潜Ｕ蟽r(jià)值出口的根本方法，所有的價(jià)值從終端透出，終端又是從種植開(kāi)始之后的所有環(huán)節(jié)來(lái)支撐。種植是根本?！?

  在種植上，百果園走過(guò)不少?gòu)澛贰?003年，余惠勇曾經(jīng)在江西買(mǎi)下一個(gè)近2萬(wàn)畝的果園五十年使用權(quán)，只種植贛南臍橙。那時(shí)百果園陷入危機(jī)，資金不夠，借助了余惠勇老東家愛(ài)地集團(tuán)和不少港臺(tái)商的力量，才把果園運(yùn)轉(zhuǎn)下去。

  之后百果園也試過(guò)給農(nóng)民提供種子，讓他們種植。目前，百果園的主流模式是百果園負(fù)責(zé)研發(fā)和品牌規(guī)劃，農(nóng)場(chǎng)就像富士康，負(fù)責(zé)代工生產(chǎn)。冰糖蜜瓜是海南最有名的哈密瓜，2003年時(shí)，百果園從臺(tái)灣農(nóng)友手上買(mǎi)斷了它的種子使用權(quán)，投資實(shí)驗(yàn)基地，反復(fù)幾次后提煉出核心標(biāo)準(zhǔn)，再交付農(nóng)場(chǎng)大規(guī)模生產(chǎn)。

  目前百果園在全球已有近100個(gè)合作基地?！笡](méi)有前期的研發(fā)提煉不出標(biāo)準(zhǔn)和需求，我們就要抓住關(guān)鍵性的生產(chǎn)技術(shù)?！褂嗷萦抡f(shuō)。

   十多年前，冬棗質(zhì)量下降，口感差，市場(chǎng)疲軟，均價(jià)在5塊左右。百果園和山西一個(gè)農(nóng)場(chǎng)合作，開(kāi)發(fā)出一款冬棗，個(gè)大飽滿，細(xì)嫩多汁，二十元的價(jià)格也供不應(yīng)求。這是一個(gè)典型種植端影響零售終端的案例，提起它余惠勇有幾分得意。

  除了自研，百果園商品中心有數(shù)百位采購(gòu)員滿世界地跑，就為找尋優(yōu)質(zhì)水果。百果園開(kāi)店最忙時(shí)，商品中心總經(jīng)理朱啟東五天都沒(méi)洗過(guò)澡，白襯衫上灰撲撲的，每天搬貨卸貨，走路就像螃蟹一樣，手臂貼滿膠布?！府?dāng)時(shí)公司沒(méi)幾人，每個(gè)人都身兼數(shù)職。」朱啟東穿著藍(lán)白條紋Polo衫，額頭刻著深深的皺紋，像年輪一般記載著百果園的興盛和煎熬。

  他剛干采購(gòu)時(shí)，2003年去廣州買(mǎi)了五板橙子，六板青提。到貨后一看，橙子壓爛了30%，青提不新鮮，發(fā)黃。原來(lái)青提要用白光手電照射看才能保證不發(fā)黃，橙子則要看最底層是否損壞。那一單貨，整整損失了七八萬(wàn)，對(duì)入不敷出的百果園來(lái)說(shuō)，無(wú)疑于雪上加霜，「他（余惠勇）告訴我沒(méi)事，繼續(xù)干。我自己都打退堂鼓了，他還很信任我?！?

  十幾年來(lái)，朱啟東積累了豐富的采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)。他挑西瓜首先看種植規(guī)模、土壤肥瘦和農(nóng)戶的管理水平。西瓜花開(kāi)授粉時(shí)間不一樣，但40天的成熟時(shí)間是固定的，一塊地，所有西瓜的成熟時(shí)間有先后之分。有個(gè)瓜農(nóng)告訴朱啟東，他按照授粉時(shí)間在西瓜把上系上顏色不同的繩子，假如系著紅色繩子的已滿四十天，就讓專人拿剪刀剪掉這批西瓜，通過(guò)這樣的管理方式，同一批西瓜質(zhì)量相差不大。

  不少供貨商伴隨著百果園一起強(qiáng)大。山東有一個(gè)蘋(píng)果基地，朱啟東接手時(shí)，交易量只有600噸。蘋(píng)果市場(chǎng)波動(dòng)大，很難根據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)判第二年的行情，百果園采用合作收購(gòu)的方式，先保證百果園的量，多余的對(duì)方可以賣(mài)給超市或者給人榨汁。這家企業(yè)逐漸從小變大，2015年，和百果園做到了1.2萬(wàn)噸的交易?！高@種供貨商我們讓它從弱到強(qiáng)，非常可靠。」

  目前，和百果園年交易額100萬(wàn)元以上的供應(yīng)商有246個(gè)，5000萬(wàn)元到1億元的有5個(gè)。百果園國(guó)內(nèi)采購(gòu)80%來(lái)自基地，部分補(bǔ)貨來(lái)自批發(fā)市場(chǎng)。

  去市場(chǎng)上補(bǔ)貨時(shí)，百果園選中的水果被默認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)的。有次朱啟東去市場(chǎng)補(bǔ)紅提，一共有20板，他前一天下午就已看好要最上面幾層。第二天早上，朱啟東一等人來(lái)到市場(chǎng)，指著這些紅提說(shuō)：「上面的十板我們要，鏟！鏟走！全鏟走！」其他商家一看到百果園動(dòng)手了，還以為整20板全是好貨，一擁而上瘋搶光。

  現(xiàn)在百果園的采購(gòu)業(yè)務(wù)模式更注重計(jì)劃性。每上一個(gè)單品都要由采購(gòu)、配送和銷售三個(gè)部門(mén)一起開(kāi)計(jì)劃研討會(huì)，統(tǒng)計(jì)出前十五名的銷售單品，再提前聯(lián)系供應(yīng)商。

  從2015年開(kāi)始，余惠勇忙著聯(lián)合佳沃鑫榮懋等成立優(yōu)果聯(lián)（優(yōu)質(zhì)果品產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會(huì)）。我國(guó)的果業(yè)生產(chǎn)力低下，粗放型耕作，優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)不上，差的爛在田里也沒(méi)人過(guò)問(wèn)。百果園最初進(jìn)口水果只占10%，現(xiàn)在這個(gè)數(shù)字攀升到50%。山東生產(chǎn)東方紅蘋(píng)果，給農(nóng)民的收購(gòu)價(jià)在8元，一百個(gè)蘋(píng)果里差不多也只能選擇5個(gè)。

  香梨全世界只有中國(guó)有，但是做得不好。早些年，農(nóng)民們看著香梨好賣(mài)，還沒(méi)熟就采摘下來(lái)，一個(gè)青疙瘩，吃到嘴里味道寡淡。真正的好香梨應(yīng)該在樹(shù)上掛到帶黃、帶紅、帶彩摘下來(lái)，吃起來(lái)脆甜，水分足，香氣濃郁。最天然的香梨果實(shí)在九十克到一百一十克之間。但是有果農(nóng)打膨化劑，增加到一百四十克。「中國(guó)很多東西都不錯(cuò)，但是要在規(guī)范種植、科學(xué)技術(shù)和采后保鮮上下手?！怪靻|說(shuō)著就激動(dòng)了起來(lái)，手也敲著桌子。

快速?gòu)?fù)制因?yàn)槠房貥?biāo)準(zhǔn)化

  采購(gòu)到好水果并不算完，怎樣把水果新鮮地送到顧客手中才是關(guān)鍵，采后處理顯得尤其重要。以前運(yùn)山東蘋(píng)果時(shí)，用瓦楞紙運(yùn)輸，到深圳后還要調(diào)到海南，進(jìn)庫(kù)出庫(kù)一折騰，到貨后，蘋(píng)果被壓傷的七零八落。大家都去追供應(yīng)商和搬運(yùn)的問(wèn)題，可是人站上去，箱子也沒(méi)有塌陷，大家百思不得其解。余惠勇跑到倉(cāng)庫(kù)看了看，發(fā)現(xiàn)是紙箱受潮，硬度減弱。

  百果園水果的損耗率在6%左右，這個(gè)數(shù)字是多年深耕冷藏和物流的成果。

  2010年，朱啟東自駕25天跑遍了整個(gè)新疆，建立起百果園葡萄、蘋(píng)果、香梨等產(chǎn)品線。在喀什，他發(fā)現(xiàn)了法蘭西西梅，清甜爽口，汁水豐富。新疆常常動(dòng)不動(dòng)就取消航班，西梅沒(méi)辦法空運(yùn)。百果園想辦法用汽車把西梅運(yùn)出新疆，前前后后一直試驗(yàn)了四年，在當(dāng)?shù)亟死鋷?kù)，才把法蘭西西梅送到顧客餐桌。

  草莓從丹東運(yùn)到深圳，最開(kāi)始損耗高達(dá)70%-80%，百果園用了4年，降到了4%。為了控制貨車溫度，實(shí)現(xiàn)快速制冷，保證草莓水汽不外散，百果園特意投了一百多萬(wàn)元做了冷藏柜。草莓快速降溫后，溫度必須提升到4℃再裝運(yùn)。對(duì)接倉(cāng)庫(kù)溫度也要預(yù)調(diào)在4℃。2015年，百果園光草莓這一個(gè)單品的交易額就達(dá)到1億多，共3000多噸。

  解決了供應(yīng)鏈和物流問(wèn)題，只能保證百果園做100家店，連鎖的標(biāo)準(zhǔn)化和水果的非標(biāo)準(zhǔn)化之間的矛盾依然橫亙?cè)诎俟麍@和水果行業(yè)老大之間。「連鎖技術(shù)不突破，不能發(fā)展那么快。零售技術(shù)不突破，單店不能盈利。」連鎖就是要打造一套快速可復(fù)制的體系，其中，品控標(biāo)準(zhǔn)是核心。

  只在深圳時(shí)，百果園僅有一個(gè)采購(gòu)中心，標(biāo)準(zhǔn)是約定俗成的，大家心知肚明。2010年，百果園開(kāi)始走出去，每個(gè)區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)是否一樣，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的定義是是什么都成為亟待解決的問(wèn)題?！敢蝗f(wàn)艘小船看起來(lái)規(guī)模大，實(shí)際上禁不住風(fēng)浪，這和一艘航空母艦是不一樣的，能夠把這些小船鎖起來(lái)的只有標(biāo)準(zhǔn)?！褂嗷萦抡f(shuō)。

  肉產(chǎn)品先分部位、再分肥瘦的分類標(biāo)準(zhǔn)給了余惠勇啟發(fā)。他舉一反三，從水果的內(nèi)在品質(zhì)分成招牌、A、B、C四個(gè)等級(jí)，再根據(jù)水果的個(gè)頭大小劃出大、中、小。百果園用「四度（糖酸度、新鮮度、爽脆度、細(xì)嫩度）一味（香味）一安全」作為「好吃」的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

 百果園的業(yè)務(wù)干部標(biāo)配是五件套：測(cè)糖儀、硬度計(jì)、量尺、稱和溫度計(jì)。和水果打了二十余載交道，余惠勇用叉子叉起桌上的金蜜瓜，瞇著眼把它湊到鼻子旁，聞了聞，脫口而出它的特點(diǎn)：「這個(gè)風(fēng)味比其他哈密瓜更濃郁，標(biāo)準(zhǔn)糖度13?！?

  先后啃下供應(yīng)鏈、配送和標(biāo)準(zhǔn)三塊硬骨頭后，建立起規(guī)范體系的百果園從2010年開(kāi)始，平均一年開(kāi)店200家以上，目前百果園已有1400多家水果專營(yíng)店，覆蓋全國(guó)20多個(gè)城市，員工近1萬(wàn)名。

  天圖資本合伙人潘攀很早就開(kāi)始注意生鮮。他預(yù)計(jì)未來(lái)水果價(jià)格將會(huì)提高，水果多樣化，占日常消費(fèi)比例增加。他認(rèn)為線下運(yùn)營(yíng)效率比線上更高：「水果不是工業(yè)合成，花錢(qián)也買(mǎi)不來(lái)好貨。供貨商一定要足夠深耕。線上難以顛覆線下，線下供應(yīng)鏈形成了壁壘。線上流量紅利的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，線上的成本不一定便宜?！?

  以社區(qū)為主導(dǎo)、便利店類型的水果店里，百果園在全國(guó)排第一。因?yàn)榘俟麍@能保證每個(gè)果品在不同區(qū)域的品質(zhì)相對(duì)統(tǒng)一，「消費(fèi)者明明白白消費(fèi)嘛。」2015年9月，天圖資本聯(lián)合廣發(fā)信德等投資百果園4億元。

不好吃三無(wú)退貨

  一進(jìn)入百果園深圳南山區(qū)社區(qū)店，在暖黃色燈光下，水果的顏色愈發(fā)厚重?？吹接腥藖?lái)了，店長(zhǎng)李會(huì)立馬放下正在整理的桂圓，手背在圍裙上隨意抹了抹，三兩下并步過(guò)來(lái)，彎了彎腰，雙手交叉疊放在腰間，皮膚黝黑、下巴圓潤(rùn)的他笑起來(lái)格外憨厚。他咧開(kāi)嘴，「歡迎光臨百果園！」

  這家店50平米左右，陳列了80多種水果。香蕉橙子等擺在進(jìn)店左面，右面則擺放著小山堆一樣的西瓜和哈密瓜。中間夾雜著車?yán)遄?、提子和桃子，「貴水果和便宜的搭配，否則全是貴的會(huì)嚇跑顧客?！?李會(huì)回答著問(wèn)題，眼睛斜瞥到荔枝被客人撥亂了，趕緊跑去一個(gè)一個(gè)碼整齊，手法熟練。

   李會(huì)講起水果來(lái)頭頭是道，他拿起一個(gè)黃澄澄的贛南臍橙，操著濃重江西方言的普通話告訴「新經(jīng)濟(jì)100人」，「這種橙子維生素、水分特別高，但是口感比較淡，有些酸甜。特別適合做檸檬茶，切一半放里面再加點(diǎn)蜂蜜！」

  他戴著黑白相間棒球帽，穿著綠色的工作衫，系上印有百果園Logo和各式水果的墨綠圍裙，裙邊像西瓜一樣有淺綠波浪條紋。

  統(tǒng)一著裝、保持清潔是百果園給用戶提供令人愉悅享受的要求。百果園要求高管團(tuán)隊(duì)每出差去一個(gè)城市，就要巡店，查看店鋪的衛(wèi)生、果品組合、店員著裝等等。百果園人力資源總監(jiān)肖曉明巡店，總問(wèn)員工有沒(méi)有關(guān)注果燃平臺(tái)（百果園內(nèi)部公眾號(hào)），喜歡里面哪幾篇文章。如果對(duì)方回答沒(méi)有關(guān)注或說(shuō)不清他就會(huì)反省：「說(shuō)不出一二三來(lái)，意味著我們吸引不了他，所謂的末端透出除了在消費(fèi)者，還有員工?！?

  百果園執(zhí)行「不好吃三無(wú)退貨」的政策，不好吃的話，無(wú)實(shí)物、無(wú)小票、無(wú)理由退換貨。2002年剛開(kāi)始打出不滿意無(wú)條件退貨的口號(hào)時(shí)，余惠勇發(fā)現(xiàn)市面上小攤販、超市等都這么說(shuō)，但是水果不像衣服皮鞋，壞了或者不好吃就直接扔掉，沒(méi)有人抱著壞果子到處維權(quán)。而且買(mǎi)水果也很少有人會(huì)保留小票，所謂的退換貨形同虛設(shè)。余惠勇做了一個(gè)大膽的決定：百果園要做三無(wú)退貨。

  除了在門(mén)店，百果園允許顧客在百果園官方App上退款，9折到0折，退款額度由用戶自行選擇。余惠勇估計(jì)現(xiàn)在30%的顧客知道這個(gè)政策，退貨比例在百分之二點(diǎn)幾。

  「三無(wú)退貨不執(zhí)行的話，顧客告訴周遭朋友家人和鄰居，惡性擴(kuò)散很大，到時(shí)候大家都不來(lái)百果園買(mǎi)水果了?！沟觊L(zhǎng)不執(zhí)行三無(wú)退貨，會(huì)被公司直接開(kāi)除。片區(qū)經(jīng)理鄭創(chuàng)明在做店長(zhǎng)時(shí)，熟用三無(wú)退貨政策，積攢了大批回頭客。有位老顧客買(mǎi)了180塊的車?yán)遄?，回家后覺(jué)得不好吃要求退貨，雖然心疼這筆損失，鄭創(chuàng)明還是二話不說(shuō)，答應(yīng)下來(lái)。從那以后，那位顧客總到他店里買(mǎi)高檔水果。

  這個(gè)政策也會(huì)滋生一小撮「詐吃」的人。余惠勇不以為意，「我們不能因?yàn)樯俨糠值娜硕５暨@個(gè)政策。百果園開(kāi)到哪兒，信任文化就帶到哪兒，這是我們的愿望?！?

  假如顧客在官方App上連續(xù)三次退貨，而且選擇百分之百退款，百果園設(shè)置機(jī)制攔截這位顧客，派店長(zhǎng)上門(mén)詢問(wèn)到底哪兒出了問(wèn)題。

  余惠勇說(shuō)：「無(wú)論是線上還是線下，零售的本質(zhì)依然是能否給顧客帶來(lái)價(jià)值?！?

  百果園晚上下訂單，第二天早上按照固定路線，統(tǒng)一配送。有次一個(gè)門(mén)店漏訂了圣女果這個(gè)品類，需要單獨(dú)調(diào)貨，可是一箱圣女果的成本盈利遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以支付配送費(fèi)。一般人的邏輯是虧本的生意肯定不做，反正第二天還可以預(yù)訂再賣(mài)。但是百果園的判斷標(biāo)準(zhǔn)是顧客是否需要，如果鮮有人過(guò)問(wèn)那不用調(diào)貨，但是圣女果是一個(gè)消費(fèi)頻次較高的水果，「不能滿足顧客需求，那是有悖于百果園的文化，哪怕虧錢(qián)也必須補(bǔ)貨。盈利是照顧股東，但是股東利益在第四，顧客利益才在第一?！剐悦鹘忉尩馈?

連鎖管理的核心在店長(zhǎng)

  一家門(mén)店因?yàn)樾迈r度被投訴兩次，直接撤銷店長(zhǎng)職位。鄭創(chuàng)明片區(qū)有個(gè)店長(zhǎng)總是抱怨顧客賣(mài)水果挑三揀四，翻來(lái)翻去，鄭創(chuàng)明到店一看，水果新鮮度很差，難怪顧客挑。之后這個(gè)店長(zhǎng)注重新鮮度，顧客也不挑揀了。

  百果園南山片區(qū)經(jīng)理鄭創(chuàng)明管著13家門(mén)店，一周至少來(lái)店一次。

  他剛來(lái)百果園時(shí)，無(wú)從下手，感到很渺茫，不知道未來(lái)路在何方，所以兩進(jìn)兩出百果園。第三次再回到百果園時(shí)，「我就鐵了心要做店長(zhǎng)?！箾](méi)有計(jì)劃是新手常犯的問(wèn)題，鄭創(chuàng)明有次訂了六七斤車?yán)遄?，但是一天只能賣(mài)一斤多，為了保本，他趕緊促銷，「沒(méi)賣(mài)到該賣(mài)的價(jià)格，壓力很大。」

  成為片區(qū)經(jīng)理后，走過(guò)不少?gòu)澛返乃麑?duì)店長(zhǎng)犯錯(cuò)能夠容忍?！钢灰胱?，我就去教他，不可能我沒(méi)幫過(guò)他，他做的不好，我就把他撤了，那要我們（片區(qū)經(jīng)理）來(lái)干嘛?！?

  百果園的店長(zhǎng)都是從店員提拔上來(lái)，「基本上不會(huì)空降，我也是看重有一個(gè)可以拼搏的平臺(tái)?！估顣?huì)說(shuō)。他已經(jīng)做了兩年店長(zhǎng)。

  和他想法一致的還有布吉慢城分店的店長(zhǎng)桂贊：「我在這兒相當(dāng)于一個(gè)小創(chuàng)業(yè)公司?！?

  桂贊2015年就在學(xué)校門(mén)口的百果園實(shí)習(xí)。2015年4月，他擁有了自己的一家店，在布吉慢城?！肝以谶@兒，相當(dāng)于一個(gè)小創(chuàng)業(yè)。」

  升任店長(zhǎng)，需要經(jīng)過(guò)兩次大型培訓(xùn)，從水果基礎(chǔ)知識(shí)到門(mén)店日常管理應(yīng)有盡有?！柑O(píng)果如果表面出油，就很不耐放，這時(shí)要趕快出清?！构鹳澏贪l(fā)高個(gè)，講起話來(lái)不緊不慢，才來(lái)百果園一年，講起水果來(lái)卻頭頭是道，「榴蓮判斷成熟第一要看針是不是軟的；第二搖起來(lái)果肉在晃動(dòng)；第三聞起來(lái)有濃重的香味；第四是輕拍，聽(tīng)聲音悶不悶，不悶才是好果子?！?

  才入行時(shí)，桂贊吃了不少虧。天熱起來(lái)，桂贊早上忘記把香蕉的箱子打開(kāi)，等晚上才想起來(lái)，香蕉全捂黃了，差不多損失了兩百塊。損失得最多的是草莓。草莓到貨后，沒(méi)及時(shí)放到陰涼處，悶了一個(gè)白天，打開(kāi)蓋子時(shí)，滿屋子全是酒味。「假如利潤(rùn)是25個(gè)點(diǎn)的話，我要賣(mài)多少錢(qián)才能補(bǔ)上損失的三四百元？」

  百果園采用特許加盟的方式，一家門(mén)店，百果園向門(mén)店收取30%的特許權(quán)使用費(fèi)，剩下的70%，店長(zhǎng)80%，片區(qū)經(jīng)理17%，拓展3%。一個(gè)門(mén)店從早上八點(diǎn)營(yíng)業(yè)到晚上十二點(diǎn)，日均銷售額七八千。

  百果園的店長(zhǎng)有充分的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，門(mén)店需要打折促銷，不用按照流程申請(qǐng)，因?yàn)樗匾曅迈r度，等到批復(fù)手續(xù)辦好，只能夠把水果扔垃圾桶?！高@是對(duì)員工充分的信任?！古c此同時(shí)，百果園在2003年左右就開(kāi)始搭建在水果行業(yè)比較先進(jìn)的門(mén)店信息管理系統(tǒng)。「真有心做小動(dòng)作，很難收手，發(fā)現(xiàn)有數(shù)據(jù)持續(xù)有問(wèn)題，那就馬上處理?！篂榱私鉀Q送貨損耗問(wèn)題，百果園有換貨確認(rèn)制度，確定一個(gè)損耗比例，超過(guò)這個(gè)值就要上報(bào)，由公司確認(rèn)。

  百果園副總經(jīng)理袁峰經(jīng)常下店，只有深入到基層，才可以發(fā)現(xiàn)管理上的漏洞。果品組合是門(mén)店最常犯的錯(cuò)。水果總有熱銷款和作為陪襯的品類，百果園給門(mén)店作出指導(dǎo)，但是有些門(mén)店不按公司要求陳列出來(lái)。包括有時(shí)候員工不按照公司要求著裝、服務(wù)顧客，袁峰發(fā)現(xiàn)了，都要提出來(lái)。

  員工和百果園簽訂了合同，只要違反了條款，立馬收回品牌。員工不執(zhí)行三無(wú)退貨，或者私下采購(gòu)，會(huì)被立馬開(kāi)除，「第二天就不在店里了?！乖逭f(shuō)。不過(guò)百果園的果品優(yōu)質(zhì)，價(jià)格合適，員工也沒(méi)有動(dòng)力自己采貨。

  2008年，電商之風(fēng)刮起來(lái)了。百果園也成立電商部，開(kāi)通線上訂購(gòu)，但一直沒(méi)大規(guī)模鋪開(kāi)?！敢?yàn)橐恢钡?015年，我都沒(méi)想清楚，所以都只是在摸索，我們不保守但謹(jǐn)慎。未來(lái)生鮮電商一定是線上、線下的融合，本質(zhì)依然是是否能給顧客提供價(jià)值。所有商業(yè)的終極目標(biāo)是又好又便宜?！褂嗷萦抡f(shuō)。

  生鮮電商看似省略中間環(huán)節(jié)，但是長(zhǎng)途運(yùn)輸必須達(dá)到一定規(guī)模才能降低成本。百果園運(yùn)輸單位以整車計(jì)算，看似費(fèi)用高，實(shí)際上分?jǐn)傁聛?lái)成本設(shè)計(jì)最優(yōu)。

  2014年百果園重啟電商項(xiàng)目，給顧客提供服務(wù)，包括瞬間退款、線上充值、代客送禮等，同時(shí)也提供網(wǎng)上銷售。百果園App的服務(wù)功能大于銷售功能?！改銥橐蝗f(wàn)個(gè)人做服務(wù)還是完成一千萬(wàn)銷售，哪個(gè)在前期更好？我們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)更像一個(gè)工具，我們利用這個(gè)工具增強(qiáng)現(xiàn)有的線下顧客體驗(yàn)，另外為顧客提供新的增值性的購(gòu)買(mǎi)渠道?！拱俟麍@線上運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān)蘇彥說(shuō)。

  用戶在百果園官方App上下單，一小時(shí)內(nèi)就能送貨上門(mén)，如果從倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，送貨成本占訂單價(jià)20%左右，從門(mén)店送貨則在10%左右。除了自營(yíng)電商以外，百果園還和第三方平臺(tái)合作。自營(yíng)和第三方平臺(tái)加起來(lái)的線上月銷售額400萬(wàn)元，只占總交易1%。蘇彥預(yù)計(jì)三年內(nèi)，線上銷售能占到全年交易額的20%-30%。

  余惠勇認(rèn)為未來(lái)零售主要有兩種形式：一站式和垂直式。「我要守住自己的欲望，在水果這個(gè)品類做到全球第一，這個(gè)行業(yè)是一個(gè)善業(yè)，值得用一生去做。在我心中，水果行業(yè)做到第一，和其他的也一樣，我并不覺(jué)得華為做了一萬(wàn)億就一定比我強(qiáng)。」