經(jīng)典案例一：大野耐一的5-Why分析

有一次，大野耐一先生見(jiàn)到生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過(guò)多次但仍不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，便上前詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)的工作人員。
（1-Why）問(wèn)：“為什么機(jī)器停了?”答：“因?yàn)槌^(guò)了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了?！?br />（2-Why）問(wèn)：“為什么超負(fù)荷呢?”答：“因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠?！?br />（3-Why）問(wèn)：“為什么潤(rùn)滑不夠?”答：“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái)?！?br />（4-Why）問(wèn)：“為什么吸不上油來(lái)?”答：“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了?！?br />（5-Why）問(wèn)：“為什么磨損了呢?”答：“因?yàn)闆](méi)有安裝過(guò)濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)?！?br /> 經(jīng)過(guò)連續(xù)五次不停地問(wèn)“為什么”，找到問(wèn)題的真正原因（潤(rùn)滑油里面混進(jìn)了雜質(zhì)）和真正的解決方案（在油泵軸上安裝過(guò)濾器）。由現(xiàn)象推其本質(zhì)，因此找到永久性解決問(wèn)題的方案，這就是5-Why。

經(jīng)典案例二：華盛頓的杰弗遜紀(jì)念館的5-Why分析
上世紀(jì)80年代，美國(guó)政府發(fā)現(xiàn)華盛頓的杰弗遜紀(jì)念館受酸雨影響損壞嚴(yán)重,于是請(qǐng)了家咨詢公司來(lái)調(diào)查。下面是顧問(wèn)公司與大樓管理人員的一段對(duì)話：
問(wèn)：為什么杰弗遜紀(jì)念館受酸雨影響比別的建筑物更嚴(yán)重？
答：因?yàn)榍鍧嵐そ?jīng)常使用清洗劑進(jìn)行全面清洗。
問(wèn)：為什么要經(jīng)常清洗？
答：因?yàn)橛性S多鳥(niǎo)在此拉屎。
問(wèn)：為什么會(huì)有許多鳥(niǎo)在此拉屎？
答：因?yàn)檫@里非常適宜蟲(chóng)子繁殖，這些蟲(chóng)子是鳥(niǎo)的美餐。
問(wèn)：為什么這里非常適宜蟲(chóng)子繁殖?
答：因?yàn)槔锩娴娜顺Ｄ臧汛昂熽P(guān)上，陽(yáng)光照射不到內(nèi)，陽(yáng)臺(tái)和窗臺(tái)上的塵埃形成了適宜蟲(chóng)子繁殖的環(huán)境。

拉開(kāi)窗簾，杰弗遜紀(jì)念館的問(wèn)題就這么輕易解決了。

Why分析方法

不過(guò)5-Why分析并不像表面看起來(lái)那么簡(jiǎn)單，提問(wèn)者不僅要問(wèn)5個(gè)“為什么”，還需要準(zhǔn)確把握問(wèn)題的核心，提出正確的問(wèn)題。比如：針對(duì)第一個(gè)回答-超過(guò)了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲斷了，如果問(wèn)“為什么不選用更好的保險(xiǎn)絲?”，那么這個(gè)問(wèn)題就變成了關(guān)于零部件的購(gòu)買(mǎi)和使用問(wèn)題了；針對(duì)案例一的第二個(gè)回答-軸承的潤(rùn)滑不夠，如果問(wèn)“為什么只是軸承部分潤(rùn)滑不夠呢？”，那么這個(gè)問(wèn)題又演變成了軸承部分的設(shè)計(jì)和維護(hù)問(wèn)題了；又或者問(wèn)“為什么要采用潤(rùn)滑油來(lái)潤(rùn)滑呢？”那么這個(gè)問(wèn)題又變成了潤(rùn)滑方式的重新定義了。

《麥肯錫傳奇》中是這么一段描述：“企業(yè)倒閉最常見(jiàn)的原因不是因?yàn)閷?duì)正確的問(wèn)題提出了錯(cuò)誤的答案，而是因?yàn)閷?duì)錯(cuò)誤的問(wèn)題提出了正確的答案。我見(jiàn)過(guò)太多的企業(yè)一次次做出看似最佳但卻是建立在錯(cuò)誤假設(shè)之上的決策，結(jié)果一點(diǎn)一點(diǎn)地把自己逼進(jìn)了死路……麥肯錫要幫助客戶免遭倒閉的厄運(yùn)，就必須要找準(zhǔn)問(wèn)題……”?？梢?jiàn)找準(zhǔn)問(wèn)題點(diǎn)是避免改善和決策誤入歧途的不二法門(mén)。

此外，5-Why分析還需要提問(wèn)者能準(zhǔn)確把握對(duì)方的回答是否是真正的原因，否則很容易被對(duì)方的錯(cuò)誤回答帶入歧途。比如：案例一的第二個(gè)問(wèn)題-為什么超負(fù)荷呢?，如果對(duì)方的答案是“因?yàn)榕殴み^(guò)多，機(jī)器的承受能力不足”，那么就演變成了減少排工或者增加機(jī)器的承受能力的問(wèn)題；第三個(gè)問(wèn)題-為什么潤(rùn)滑不夠?，如果對(duì)方的答案是“因?yàn)闈?rùn)滑油的品質(zhì)存在缺陷，非常粘稠”，那么就演變成要求潤(rùn)滑油供應(yīng)商改善品質(zhì)的問(wèn)題了。第五個(gè)問(wèn)題-為什么磨損了呢?，相信很多現(xiàn)場(chǎng)工程師會(huì)自作聰明地告訴你，“這屬于正常磨損，完全在接受范圍之內(nèi)?！?，那么這個(gè)問(wèn)題可能就Game Over了。

所以在進(jìn)行5-Why分析前，必須要身處現(xiàn)場(chǎng)（Gemba），親自動(dòng)手（Just do it），真正去發(fā)現(xiàn)事物（Gembutu）所呈現(xiàn)出來(lái)的現(xiàn)實(shí)（Gemjitu），并且依據(jù)固有的技術(shù)理論（Gemri）去探究事件的應(yīng)有狀態(tài)，制定規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)（Gemso）?？梢?jiàn)任何的改善都離不開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的依托，脫離了現(xiàn)場(chǎng)的改善注定會(huì)誤入歧途。