逆反心理

陳錦華

人們都有強(qiáng)烈的自主意識(shí)，不希望受到別人的束縛和限制。生活中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果我們用命令的口氣讓某些人往東走，他們往往會(huì)往西走，尤其是那些比較好強(qiáng)、固執(zhí)的人。這就是所謂的逆反心理。

心理學(xué)家認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人受另一個(gè)人的干涉和束縛時(shí)，他就會(huì)采取與對(duì)方要求相違背的態(tài)度和行為，以此維護(hù)自己的尊嚴(yán)，或者滿足自己反抗的欲望。另外，在不信任對(duì)方的情況下，逆反心理就是人們的一種自我保護(hù)意識(shí)，是為了避免自身遭受不確定因素威脅而采取的一種防范措施。無(wú)論哪一種層面，都會(huì)影響人們的原有態(tài)度。

    這種逆反心理人人都有，一旦處于上述的情況中，這種情緒就會(huì)被激活，從而支配著人們的態(tài)度和行為。比如你警告對(duì)方千萬(wàn)不能走進(jìn)對(duì)面的老宅，于是在強(qiáng)烈的好奇心的推動(dòng)下，他就會(huì)推開(kāi)那扇傳說(shuō)中常常鬧鬼的老宅子的大門(mén)。

營(yíng)銷(xiāo)策略

銷(xiāo)售員認(rèn)識(shí)到客戶有逆反心理，就可以有效地掌握客戶的逆反心理，一方面盡量避免

客戶產(chǎn)生逆反情緒，另一方面積極地利用對(duì)方的逆反心理，刺激客戶的好奇心，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)興趣。

1．引導(dǎo)客戶。

    要讓客戶的逆反心理與你不產(chǎn)生對(duì)抗，建議你對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)首先表現(xiàn)出認(rèn)同，用“是的，你說(shuō)得對(duì)，但是”這樣的語(yǔ)句跟客戶說(shuō)話，運(yùn)用溝通中同理心的法則，進(jìn)行緩沖，然后確認(rèn)客戶的真實(shí)想法，了解客戶反對(duì)的真實(shí)原因，對(duì)于客戶不同類(lèi)型的反對(duì)意見(jiàn)（誤解、漠不關(guān)心、局限性、懷疑）進(jìn)行不同的回答，確認(rèn)客戶對(duì)于我們回答的態(tài)度，最后將客戶的反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)為我們銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)雙贏銷(xiāo)售。

    2．激發(fā)客戶的好奇心。

    通過(guò)一些小問(wèn)題激發(fā)客戶的好奇心，讓客戶主動(dòng)了解你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣就能消除對(duì)方的逆反心理。如：

    ◇你想免費(fèi)獲得一輛汽車(chē)嗎？

    ◇你想在3年內(nèi)擁有屬于自己的別墅嗎？

    ◇你知道貴公司每年在這個(gè)小零件上花費(fèi)的成本是多少嗎？

    ◇你難道不想知道貴公司的員工為什么辦事效率不高嗎？

    當(dāng)對(duì)方產(chǎn)生好奇心的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們非常樂(lè)意接受你，甚至?xí)屇氵M(jìn)屋再談。心理學(xué)家分析，好奇心能夠集中人們的注意力，使人們?nèi)娜獾赝度氲胶闷纥c(diǎn)上。當(dāng)我們所提供的問(wèn)題激發(fā)出對(duì)方的好奇心時(shí)，對(duì)方就會(huì)積極地同我們交流；而當(dāng)我們所提供的答案能夠滿足對(duì)方的好奇心，令對(duì)方滿意時(shí)，他們就會(huì)向我們尋求幫助。隨后，我們就可以順利地將自己的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給對(duì)方，這時(shí)，他們就不會(huì)像往常那樣排斥我們了。

    3．激發(fā)客戶的逆反心理。

    有時(shí)候，你會(huì)向朋友抱怨：“我今天這身衣服真難看?！边@時(shí)，對(duì)方就會(huì)說(shuō)：“沒(méi)有啊，我覺(jué)得挺好的?！被蛘吣闳グ菰L朋友時(shí)說(shuō)：“打擾你了！”對(duì)方就會(huì)禮貌地說(shuō)：“不會(huì)不會(huì)?！比缓竽阌终f(shuō)一句：“我來(lái)得真不巧，你有客人啊?！睂?duì)方又禮貌地說(shuō)：“哪有？你來(lái)得正好，我剛想把朋友介紹給你?！?/span>

可見(jiàn)，當(dāng)我們將自己置于一個(gè)不利的處境時(shí)，反而會(huì)激起對(duì)方的認(rèn)同感，而這種認(rèn)同感正好是我們想要達(dá)到的效果。這就是激發(fā)客戶的逆反心理，達(dá)到自己的目的。這種轉(zhuǎn)變立場(chǎng)的方法，隱藏了自身真實(shí)的想法，激發(fā)了對(duì)方的逆反心理。如果你希望同具有實(shí)權(quán)的老板進(jìn)行直接交鋒，但是，對(duì)方的老板卻遲遲不肯露面，這種情況下，你可以對(duì)他們說(shuō)：“明天你們老板就不用過(guò)來(lái)了，我們商量著辦吧?！边@時(shí)，對(duì)方就會(huì)著急了：“那怎么行呢？老板才有最終拍板的決定權(quán)?！?/span>

銷(xiāo)售實(shí)例

◎一篇報(bào)導(dǎo)

“勁酒雖好，可不要貪杯哦！”這本是一句很平常的廣告詞，但兩個(gè)性急的老外卻被深深吸引，非要急切地品嘗一下到底“好在哪里”，不想每人半斤酒下肚，喝得東倒西歪，手舞足蹈，還造成了交通堵塞，最后引來(lái)了警察，才平息了事態(tài)。

1日下午，儀征市某公司的兩名外籍男性技術(shù)人員在儀化生活區(qū)游玩閑逛，兩人邊走邊聊，聊到一則關(guān)于“勁酒”的廣告，兩個(gè)性急的老外便在儀化小商品市場(chǎng)一路邊煙酒店買(mǎi)了4小瓶每瓶125毫升裝的“勁酒”，決定當(dāng)場(chǎng)品嘗一番，并熱情地邀請(qǐng)小老板與他們一同“干杯”。

為人熱情的小老板見(jiàn)兩個(gè)外國(guó)朋友很“可愛(ài)”，就友好地從柜臺(tái)里拿出4小瓶“勁酒”，陪他們喝了起來(lái)。誰(shuí)料，兩個(gè)老外每人2小瓶“勁酒”下肚，頓時(shí)感到天旋地轉(zhuǎn)，并東倒西歪起來(lái)。而小老板陪老外喝完了4小瓶，除了臉紅脖子粗外，并無(wú)大礙。老外對(duì)小老板的酒量佩服得五體投地，連喊“OK”，并直伸大拇指。

    憑借“勁酒雖好，可不要貪杯哦！”這一句話，勁酒從眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之中脫穎而出，每年創(chuàng)造了高達(dá)十幾億元的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

    勁酒之所以能擁有今天的知名度，一方面是因?yàn)橛行У臓I(yíng)銷(xiāo)策略，另一方面則是得益于這一廣告語(yǔ)所激發(fā)出來(lái)的巨大力量。單從這句廣告語(yǔ)來(lái)看，你會(huì)覺(jué)得商家是在強(qiáng)調(diào)健康飲酒，提倡健康的生活方式，于是就會(huì)感覺(jué)到這種廣告詞不僅耳目一新，而且還非常體貼。其實(shí)其背后卻隱藏著一種更能激發(fā)消費(fèi)者熱情的力量，這就是消費(fèi)者的逆反心理。

◎種土豆

    很早以前，法國(guó)人是不吃土豆的，土豆種植在法國(guó)也不流行。主要原因有三：第一，法國(guó)的宗教信仰者覺(jué)得土豆的模樣太難看，覺(jué)得不吉祥，他們管土豆叫“毒蘋(píng)果”敬而遠(yuǎn)之；第二，法國(guó)的醫(yī)生經(jīng)過(guò)研究發(fā)布報(bào)告說(shuō)吃土豆不利于身體健康；第三，法國(guó)當(dāng)時(shí)的農(nóng)學(xué)家散布謠言說(shuō)在土地上種植土豆會(huì)使土地越來(lái)越貧瘠。

    安瑞·帕爾曼切是法國(guó)著名的農(nóng)學(xué)家。有一次他去德國(guó)學(xué)習(xí)，品嘗了土豆做成的美味佳肴，覺(jué)得法國(guó)人不吃土豆實(shí)在太可惜了?；貒?guó)以后，安瑞·帕爾曼切就決定要改變現(xiàn)狀，讓土豆走上法國(guó)人的餐桌。他開(kāi)始到處游說(shuō)民眾，免費(fèi)提供種子讓大家種植土豆，但是由于人們長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)土豆的偏見(jiàn)已經(jīng)根深蒂固，沒(méi)有人接受他的好意。安瑞·帕爾曼切很受打擊，但是他并沒(méi)有就此放棄，最后，他決定找國(guó)王幫忙。

    1787年的時(shí)候，國(guó)王在安瑞·帕爾曼切的再三請(qǐng)求下頒布了特許令，允許安瑞·帕爾曼切在一塊很貧瘠的土地上種植土豆。但是光這樣還不夠，為了調(diào)動(dòng)民眾的好奇心，安瑞·帕爾曼切還請(qǐng)求國(guó)王派來(lái)一支全副武裝的軍隊(duì)在白天把種植土豆的土地看守起來(lái)，這樣一來(lái)法國(guó)的民眾都非常關(guān)注，常常聚在一起議論紛紛。等到晚上軍隊(duì)撤走了，好奇的人們紛紛跑到土地上挖安瑞·帕爾曼切種植的土豆然后當(dāng)寶貝一樣種到自家的田地里。白天的時(shí)候安瑞·帕爾曼切再把被偷走的種子補(bǔ)上。就這樣，幾乎每天晚上都會(huì)有人來(lái)偷取種子。等到土豆成熟了，人們舍不得浪費(fèi)，把收獲的土豆做成佳肴吃開(kāi)來(lái)。其貌不揚(yáng)的土豆就這樣走上了法國(guó)人民的餐桌，土豆種植從此在法國(guó)流傳開(kāi)來(lái)。

    這個(gè)故事實(shí)際上也是利用了人們的逆反心理達(dá)到讓人們種土豆的目的。顧客在消費(fèi)的過(guò)程中，都存在這樣一種心理：越是不讓知道的事情越想知道，越是不讓得到的東西越想得到。

◎賣(mài)汽車(chē)

    張老師的車(chē)已經(jīng)用了很多年，經(jīng)常發(fā)生這樣那樣的故障，所以，張老師打算重新買(mǎi)一輛新車(chē)。這個(gè)消息無(wú)意中被某汽車(chē)銷(xiāo)售公司得知，于是很多的汽車(chē)銷(xiāo)售人員來(lái)找他，向他推銷(xiāo)汽車(chē)。

    銷(xiāo)售人員陸續(xù)找到張老師，無(wú)一例外地向他介紹自己公司的轎車(chē)性能多么好，多么適合張老師這樣有身份的人使用，有的銷(xiāo)售人員甚至還刺激他說(shuō)：“張老師，這么破的車(chē)還開(kāi)，為啥不買(mǎi)一輛新的呢？你似乎也不是沒(méi)錢(qián)嘛！”聽(tīng)到這樣的話，張老師心里非常反感和不悅。

    這天，又有一名銷(xiāo)售人員上門(mén)推銷(xiāo)，張老師想，不管他說(shuō)什么，我就是不買(mǎi)。但是，這位銷(xiāo)售人員并沒(méi)有像之前來(lái)的銷(xiāo)售人員那樣滔滔不絕地講個(gè)不停，而是真誠(chéng)地說(shuō)：“實(shí)話說(shuō)，我覺(jué)得你的車(chē)還能將就一陣子，我還是過(guò)一段時(shí)間再來(lái)吧，等到你的車(chē)實(shí)在不能用了再換?！闭f(shuō)完，給張老師留下一張名片就走了。

    這完全在張老師的意料之外，所有的銷(xiāo)售人員都是一個(gè)勁地鼓動(dòng)他買(mǎi)車(chē)，而這個(gè)年輕人卻勸他暫時(shí)不要買(mǎi)車(chē)，這讓張老師的心理防線不攻自破。最后，張老師還是決定買(mǎi)一輛新車(chē)，于是他撥通了這個(gè)年輕人的電話，向他訂了一輛新車(chē)。

    從這個(gè)故事中可以看出，這個(gè)年輕人正是用了逆向思維、欲擒故縱的方法，成功地將汽車(chē)推銷(xiāo)給了張老師。年輕人并沒(méi)有向張老師說(shuō)太多推銷(xiāo)的話，而是給對(duì)方緊繃的神經(jīng)一個(gè)出奇不異的刺激，結(jié)果成功地說(shuō)服了這個(gè)客戶?？蛻粢话愣紩?huì)對(duì)登門(mén)推銷(xiāo)的銷(xiāo)售人員抱有警戒心理，銷(xiāo)售人員把自己的產(chǎn)品說(shuō)得越好，客戶越覺(jué)得是假的；銷(xiāo)售人員越是熱情，客戶越是覺(jué)得他虛情假意，只是為了騙自己的錢(qián)而已。