成交總在五次拒絕后

在你準備從事銷售工作時，請記住這樣一個事實：全球收入最高的銷售人員大部分的交易都是在第五次會談時才完成的。
銷售肯定有抗拒，如果每個人都排隊去買產(chǎn)品，那銷售人員也就沒有作用，優(yōu)秀的銷售人員也不會被人們所尊重。所以，銷售遭受拒絕是理所當然的。你選擇了銷售工作，同時也選擇了被拒絕。
人們提出異議是因為他們想知道這件產(chǎn)品為什么值得購買，而這正是他們在向你微妙地傳達對你產(chǎn)品有興趣，正所謂“褒貶是買主，喝彩是閑人”。沒有任何反對意見的人，也很難會成為你的客戶。銷售過程當中，我最怕兩種人，一種人口上總說很好很好，但就是不買，你也沒有辦法；另一種人就是你怎么著急，對方就是沒有反應，總是冷冰冰沒有任何感覺，誰拿這種人都沒有辦法。所以，沒有異議就沒有客戶。
銷售之所以有被拒絕的失敗感，就是因為他們只是想到自己賣一件產(chǎn)品賺多少錢，而沒有考慮到能為客戶提供什么樣的價值，能幫助客戶解決什么問題。當一個人非常在意自己的得失時，就不會打開心扉坦誠交流，也就贏得不了客戶的信任和生意，遭到客戶的拒絕也就理所應當。

成功的銷售所遇到的拒絕要比失敗的銷售所遇到的拒絕多出兩倍。
——博恩·崔西

每一次的拒絕并不是失敗，你之所以能夠取得一定的業(yè)績，不是一次銷售成功的結果，而是很多次嘗試被拒絕的結果，所以，每次的拒絕都是有價值的。如果你打10通電話會約見到3位客戶，最后只有一位客戶購買，并使你賺到500塊錢，那么你就要算出，其實你的每通電話可以讓你賺到50塊錢，你的每次拜訪可以讓你賺到166元。如果你這樣面對客戶的拒絕就不會有失敗感，因為每通電話和每次拜訪都是有價值的。你的收入不是來自于你的某次成交，而是來自于你的拜訪總量。
研究顯示，銷售成功的案例中，同一客戶在銷售員拜訪五次之后才敲定的情況，占了80%。遺憾的是80%的業(yè)務員，重復拜訪客戶的次數(shù)都不滿五次。所以，如果你希望提高業(yè)務量，非常簡單，重復拜訪同樣的客戶就可以了。不在客戶身邊的日子，就用書信、電話或電子郵件繼續(xù)和客戶保持聯(lián)系，因為頻繁的接觸能夠建立銷售員的自信心。
喬·吉拉德說：“當我被拒絕七次以后，我會開始想：'或許他不打算要買?！疫€要再試三次?！豹ケ痪芙^的原因基本上來自客戶因素、銷售人員因素及商品因素三大方面。
1來自客戶方面的因素：
客戶先入為主的成見；客戶的購買習慣；客戶的購買經(jīng)驗(以前有過不滿意的經(jīng)驗)：客戶沒有購買需要，或未被激發(fā)購買需求；客戶沒有支付能力或預算不夠；客戶沒有決策權；客戶心情不佳或怕麻煩，不放心；客戶已有固定的貨源關系或手邊尚有存貨……
2來自銷售人員方面的因素：
銷售人員服務不周；信譽不佳；禮儀不當；資訊不完整；證據(jù)不足；公信力不夠……
3來自商品方面的因素：
商品價格、品質、等級、功能、包裝、服務等之因素。有些抗拒是銷售人員能解決的，有些是銷售經(jīng)理能解決的，有些是老總能解決的，有些則是誰也解決不了的。我們永遠不可能解決所有的抗拒，我們只有去提升成交的比例。
如果出現(xiàn)以下情況，你會遭到拒絕：
(1) 沒有認清決策者。
(2) 沒能讓對方信任你。
(3) 沒有找到客戶的需求。
(4) 沒有讓對方認識到足夠的價值。
(5) 你的介紹很無力。
(6) 沒能讓對方產(chǎn)生足夠的渴望。
(7) 沒能讓對方產(chǎn)生一種必須今天購買的緊迫感。
(8) 沒有預見到可能的拒絕。
害怕被拒絕是你的心態(tài)有問題銷售就是一個不斷面對被客戶拒絕的生意，如果客戶排隊來搶購你的產(chǎn)品，那么你也就失去了真正的價值，公司也沒有必要給你這個機會。
其實，客戶對你的拒絕，并不表示客戶在反對你，或是你的公司、產(chǎn)品，而是客戶不想下決定，拖延是客戶購買的一個慣性?？蛻舻耐涎邮侨狈ψ孕潘拢驗樗麄兒ε伦鞒鲥e誤的決定，他們不想馬上作決定，他們寧可錯失良機也不愿作出錯誤的決定。
只要你勇敢去做讓你害怕的事情，害怕終將滅亡。
——艾默生
很多人之所以害怕被客戶拒絕，是因為心態(tài)有問題?？朔刃牡目謶中枰{整自己，要正確認識銷售的本質，對客戶進行充分的了解。

1交換的心態(tài)。當你用1塊錢換取別人10塊錢的時候，你當然就會緊張，因為那是欺騙，不是等值地交換。其實很多人害怕被客戶拒絕，就是這樣的心理，總覺得自己的產(chǎn)品不值那樣的價錢，唯恐被客戶看出破綻，總覺得在欺騙客戶。所以，銷售緊張的根源是對自己所銷售的產(chǎn)品沒有信心。如果你用10塊錢去換別人1塊錢的時候，我相信你一定會理直氣壯，心里坦然而從容，因為你給客戶提供的產(chǎn)品是物超所值的。銷售之所以心里有障礙，是因為對自己所銷售的產(chǎn)品價值認識不夠。

2幫助別人解決問題的心態(tài)。銷售不是讓客戶掏錢滿足你的需要，而是為客戶解決問題，如果客戶買這種產(chǎn)品沒有任何用處，再便宜他也不覺得貴?？蛻糁再徺I是因為你的產(chǎn)品幫助客戶在事業(yè)、家庭、健康、情感、人際關系等方面，解決了他的問題，給了他很大的幫助。所以，調整你的注意力就可以改變你對銷售的態(tài)度。永遠不要總是想能從客戶那里賺多少錢，而是問自己能為客戶提供哪些最有價值的服務或幫助，為客戶解決了哪些問題。保持這樣的心理去面對客戶，你就會顯得從容而自信。

3銷售是一種數(shù)字游戲，成交是一種概率。即便是世界第一名銷售高手，也不能保證他所溝通的每位客戶都會簽單，但隨著你業(yè)務技巧不斷的純熟、銷售心態(tài)不斷改善，你成交的概率就會大大提升。你的收入不是來自于你的成交，而是來自于你的拜訪總量，量大是所有成功致富的關鍵。

4客戶并不在意對你的拒絕。很多業(yè)務員被客戶拒絕后，心里很難受，情緒低落到極點，覺得很沒有面子。其實，當客戶拒絕你以后，客戶并沒有時間或精力考慮你，當你走出他的辦公室的時候他也差不多已經(jīng)把你忘掉了，所以不要用客戶的表情狀態(tài)來傷害自己。這些都是自己個人心里的想法，這種想法使你失去斗志，喪失成功的熱情。記?。翰灰炎约寒敾厥?，客戶并不在乎你！

5沒有不好的客戶，只有不好的心態(tài)。每個人都有心情不好的時候，當你敲開客戶的門時，也許他正遇到麻煩或很緊張的事，不同的心境就會有不同的反應。當客戶對你拒絕并不是你個人不好，而是當時他的心情不好。沒有不好的客戶，只有不好的心態(tài)，如果你能這樣想就不會感到被拒絕的痛苦。

6其實客戶也很緊張。當你去拜訪客戶的時候，是客戶緊張還是你緊張？很多銷售人員拜訪客戶的時候戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，其實，很多客戶比你還緊張，因為，在中國人看來，成全別人是美德，是助人為樂的好事，所以，不習慣拒絕別人。中國人愛面子，去買服裝，服務員說：先生，不買沒有關系，你可以試一下。這個時候，客戶就開始緊張了，張口就說：我只是隨便看一下——其實你心里很想買，為什么不敢試穿呢？就是怕試穿了以后不合適要去拒絕別人。

7這是我的責任。很多銷售人員覺得銷售不成功，是因為公司有問題，產(chǎn)品有問題，老板有問題，客戶有問題。一個把問題總是歸在別人身上的銷售人員，注定不會有很好的業(yè)績。當你抱怨別人有問題的時候，你就是在原地踏步。公司找你來就是要解決問題，如果一切沒問題，客戶搶著來購買，那你就連吃飯的機會都沒有了，公司還要你有什么用處呢？處理解決客戶的問題，才是你的工作的價值所在，意識不到這點的銷售人員，肯定不會有出色的表現(xiàn)。

轉換定義，克服恐懼失敗和被拒絕實際上都是我們內心的一種感覺。當對方用某種特定的方式對我們做了某些事或說了某些話之后，我們就感覺被拒絕了，是這種感覺決定了我們的行為及反應。
內在的感覺通常取決于我們對事情所下的定義，其實任何事情本身沒有一定的定義，都是我們自己給下的定義。我們對一件事情的發(fā)生所下的定義，決定了我們對這件事情的態(tài)度和情緒。舉一個例子，如果現(xiàn)在有人向你身上潑了一盆水，你會有什么樣的感覺，你一定會很生氣，質問對方為什么要這樣做。但如果你今天身在云南的傣族潑水節(jié)，你還會這樣氣憤嗎？因為在傣族的潑水節(jié)上，向你身上潑水表示喜歡你，向你潑得越多，表示你越受歡迎，相信你很希望別人把水潑在你身上。同樣一件事，由于看事情的角度不一樣，所下的定義不一樣，當然你的感覺不一樣情緒不一樣，所采取的行為也不一樣。
所以，當客戶對我們說“不”的時候，我們的頭腦如何來定義這件事，就決定了我們內心的感覺和不同的反應方式。把對客戶的拒絕進行定義的轉換，就會克服被客戶拒絕的恐懼。
例如：(1)在以前，只要當時，我就覺得被拒絕了。（寫出所有被拒絕的定義，例如當客戶對我說“不需要”時，我就覺得被拒絕了。）
(2)當時，只表示。轉換上述所有的定義。例如，當客戶對我說“不需要”時，只是表示客戶當時的心情不好而已，或表示客戶對產(chǎn)品能給他帶來的好處還不太了解。）
(3)只有當時，才真正代表我被拒絕了。（對被拒絕寫出新的、積極的定義。例如：唯有當我決定放棄時，才真正代表我被拒絕了。）如果你能夠這樣想，你就沒有賣不出去的商品。將上面的三個答案寫在一張卡片上，隨身攜帶，每當遇到客戶的拒絕，使你有負面消極的想法的時候，拿出來大聲讀幾遍，會立刻改變你的心境，煥發(fā)你的熱情。
當人們關心你的產(chǎn)品，而又拿不定主意是買還是不買時，他們就會提出異議，我把這些異議解釋為肯定的購買信號，如果處理得當，成交就很有希望。
例如當客戶對你說：“你的產(chǎn)品太貴了?！甭牭竭@一句話，你要將其轉換成客戶在問你：“請你告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢？”或是“請你說服我，為什么我花這些錢來購買你的產(chǎn)品是值得的？”當客戶說“我要回家考慮考慮”或“我要跟別人商量商量！”時，你應該將其轉換成客戶是在問你“請你給我更多、更充足的理由，讓我能夠非常確定為什么應該買你的產(chǎn)品，而不需要讓我回去和別人商量。”當客戶提出任何一個疑問的時候，其實是在表示客戶對你所說的還不夠了解，希望你提供更好的理由或證明來說服客戶購買。我喜歡那些認真對待問題的人。如果一位客戶只是聆聽而一言不發(fā)，那么，你想對他做銷售就會困難得多。所以，當客戶提出抗拒的時候，你要設身處地站在客戶的角度理解客戶的心理,明確客戶為什么會提出這樣的問題，他想要達成什么樣的目的，你要把客戶每一個抗拒轉換成客戶的問題,并讓客戶來解答，讓客戶自己說服自己。

寫下你的客戶最常提出的四個抗拒點，并依照輕重順序排列：
1客戶異議：太貴了！客戶心理：除非你能證明你的產(chǎn)品是物有所值。銷售轉換：你覺得多少錢比較合適?
2客戶異議：質量怎么樣？客戶心理：你們給我什么保證？銷售轉換：你需要什么保證？
3客戶異議：服務怎么樣？客戶心理：對我有什么特殊服務？銷售轉換：你要什么特殊服務？
4客戶異議：沒時間。客戶心理：我為什么要把時間放在這里？銷售轉換：對你來說最重要的是什么？
認同別人才有機會肯定自己我們今天所處的社會充滿了競爭，事事都要分出勝負。不過在溝通這件事上，如果想靠語言取勝，往往不會有任何成效。相反的，你若能以同意取代反對，以引導取代制服，你的溝通會更有效果。同意對方的談話遠比制服對方更具說服力。
客戶說他不想買時，很多業(yè)務員會想辦法說服他，然后雙方開始拔河；客戶說不，業(yè)務員說要，你來我往，直到其中一方投降。例如對方說：“你們的產(chǎn)品太貴了！”優(yōu)秀的銷售人員不會說:“我們很便宜！”這樣只會激起客戶更大的反對。你可以這樣回答：“是的，你說得不錯，我們的產(chǎn)品是同類產(chǎn)品中價格最高的，但銷量依舊很好，你想知道為什么嗎？”認同客戶的看法或感受，才會使客戶對你所說的話仔細去考量。認同別人才有機會使對方肯定自己。

處理抗拒的兩大忌：
(1)直接指出對方的錯誤。
(2)發(fā)生爭吵。
和客戶爭吵的結果通常有三種下場：
(1)你贏了，客戶點點頭：“好，你狠。我不跟你買東西還不行嗎？”
(2)你輸了，客戶只會輕蔑地說：“你還不如我，講什么講，回去再讀一下產(chǎn)品說明書吧！”
(3)相持不下，則一拍兩散。在與客戶發(fā)生意見不合時，一定要清楚自己談話的目的是為了什么。你不是為了辯過對方，而是為了達成交易。如果客戶向你攻擊，不要還擊，否則兩敗俱傷。溫和引導客戶到中立的立場，然后照你的意思，引導客戶往下一步走。做法就是先解除客戶的武裝，說些他意想不到的話。
客戶：我不想買這個。
業(yè)務員：也許你不該買，那么你想買什么？
客戶：我真的不想花錢…… 
業(yè)務員：這也對，那你有多少預算？認同不等于贊同，贊同是同意對方的看法，而認同是認可對方的感受，理解對方的想法，但并不是同意對方的看法。認同可以淡化沖突，提出雙方需要共同面對的問題，以利于進一步解決異議。
例如：
客戶：你們的價格太高了！
銷售員：（點頭、微笑）是的，一看就知道王小姐是經(jīng)常使用高品質產(chǎn)品的人（贊美也會使客戶得到認同）。
客戶：你們的產(chǎn)品包裝很難看！
銷售員：（點頭、微笑）是的，您的眼光真好！我們產(chǎn)品的包裝是樸素了一點，同時包裝的改變會增加購買的成本，對您來說產(chǎn)品質量才是最重要的，您說是嗎？
客戶：你們產(chǎn)品怎么看起來像假貨！
銷售員：（點頭、微笑）是的！一看王總就是喜歡愛開玩笑的人！
當客戶提出任何異議，我們的第一反應就是微笑，并認同對方的感受和看法。這種說話的方式就是：點頭、微笑，然后說“是的”或“沒錯”等肯定語，最后說出自己的看法以解答客戶的疑問。這種應對方式叫做“同理戰(zhàn)術”。
獲得客戶的認同還有一個很好的模式：“感覺——覺得——后來發(fā)現(xiàn)——”這套方法之所以有效，是因為它會以一段產(chǎn)品的故事來刺激客戶的右腦，并導引客戶作出購買的決定?？蛻粽f：“我買不起?！被颉澳愕膬r格太高?！被颉疤F了。”你停頓一下，回以微笑，并且說：“王先生，我完全了解你的感覺（同理心很容易得到客戶的認同）。別人第一次看到我們的價格時也這樣覺得（客觀的事實很容易讓客戶放棄抵御）。他們后來發(fā)現(xiàn)……”然后你就告訴他有關某客戶開始時雖嫌貴但最后還是愉快購買的故事。
在銷售過程中，無論客戶提出多么尖銳的問題與責難，使用下面這些肯定認同的技巧說辭，就會讓客戶降低抗拒的心理，并會起到意想不到的效果：
(1)你說得很有道理。
(2)我理解你的心情。
(3)我了解你的意思。
(4)感謝你的建議。
(5)我認同你的觀點。
(6)你這個問題問的很好。
(7)我知道你這樣做是為我好。
與客戶永無爭辯的秘訣在我們的話語里面，有些字眼會引起別人的抗拒和爭論，我們要特別留意來避免它。談話中有一個詞頗具殺傷力，可是我們用得太習慣而渾然不覺，那個詞就是“但是”。如果有人說：“你說的有道理，但是……”你知道他是什么意思嗎？他是指你說的沒道理或不相關?！巴跣〗汩L得真漂亮！但是鼻孔大了一點點！”相信對方立刻會給你一拳?！暗恰?、“可是”等這樣硬性的轉折詞具有否定先前所說的意義的功能。如果有人在同意你的觀點之后，再加上“但是”這兩個字，你會有什么樣的感覺呢？我相信你心里感覺會很不痛快。如果你把“但是”這個詞換成“同時”的話，會有什么結果呢？如果你這么說：“你說的有道理，同時我也有一些看法和你做做交流……”或“那是個好主意，同時我也有一個很好的想法……”你猜會有什么結果呢？這兩句話都是以同意對方觀點開頭，然后給自己的觀點另開一條路，不會造成對方抗拒的心理。
記住:在這個世界上沒有永遠抗拒的人，只有不懂得變通的人。


如果你懂得溝通的技巧，在堅守原則的立場下，既充分表達了自己的觀點，也不會激起他人的反對，你會有什么感覺？你是不是認為這樣的溝通技巧十分高明？這套技巧就是“合一架構”。我希望你在與客戶溝通時能常常運用，使你與人溝通順暢，充分表達己見。合一架構的模式是：
“我很感謝你的意見，同時……”“我很尊重你的觀點，同時……”“我很理解你的心情，同時……”在上面的每一句話里，你都表達了三樣事。第一，你能站在別人的立場看這件事，而不以“但是”或“不過”的字眼來否定或貶抑對方的觀點，因而達成契合；第二，你正建立一個使你們攜手合作的架構；第三，你為自己的看法另開一條不會遭遇抗拒的途徑。
讓我舉個例子，如果有人對你說：“你百分之百的錯了。”而你反頂了一句：“你錯了！”你認為雙方能平心靜氣地談下去嗎？我想那是不可能的，這時反倒會有沖突、有抗拒。相反地，如果你這么說：“對于這件事，我十分尊重你的看法，同時也希望你能站在我的立場聽聽我的意見?！弊⒁猓跍贤〞r你無需贊同他的主張，但是你一定要尊重他的立場，因為畢竟每個人都有不同的認知方式和情緒反應。
在研討會里，我會做這樣的活動，就是讓兩人一組針對同一題目相互辯論。在辯論當中，我要人們相互質問時不可在話中出現(xiàn)“但是”“可是”等硬性轉折的詞語，并且不可貶低對方的看法。這規(guī)定有如把合氣道用在說話上，對學員來說是個很新鮮的嘗試。他們在這個活動中學會尊重別人的看法，不以壓服對方為榮；他們能爭論但不會交惡；他們能從差異中找出共同的觀點。
你也可以找個人照樣練習一下。先訂個題目，然后依照前面所說的方法相互抒發(fā)己見并質問對方，像玩游戲似的去找出共同的觀點，引導對方認同自己的觀點。這種溝通方式不需要你放棄自己的原則，也不需要你失去立場，但是你卻能慢慢地和對方產(chǎn)生契合，然后引導對方順從你的看法，更快地達成目的。
我們之中有許多人把討論看成是一場要決定出勝負的游戲。我是對的，對方是錯的；我的看法是絕對無誤的，對方是一派胡言。然而通過合一架構的方式，卻能比以前更快地達到自己的目的。
一流的業(yè)務員和一流的溝通者都知道，要說服一個人去做他不愿意做的事是很難的，但是要他去做他愿意做的事卻是很容易。你只要能找出雙方認同的觀點，然后自然地引導他，你就能讓他做愿意做的事。因此，一個有效的溝通就得盡量避免沖突的發(fā)生，減少抗拒的可能。

陳錦華老師

知名華人演講家、暢銷書《心靈動力》作者

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