電話營(yíng)銷(xiāo)如何建立客戶(hù)忠誠(chéng)度 二

實(shí)施“獵犬計(jì)劃”的關(guān)鍵是守信用——一定要付給顧客25美元。喬的原則是：寧可錯(cuò)付50個(gè)人，也不要漏掉一個(gè)該付的人。摘自《電話營(yíng)銷(xiāo)真功夫》

“獵犬計(jì)劃”使喬的收益很大，僅1976年，“獵犬計(jì)劃”就為喬帶來(lái)了150筆生意，約占總交易額的三分之一。喬付出了1400美元的獵犬費(fèi)用，收獲了75000美元的傭金。

很多電話營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)覺(jué)得25美元相對(duì)于一輛價(jià)值十多萬(wàn)美元的小汽車(chē)來(lái)說(shuō)，實(shí)在是不值一提。而關(guān)鍵恰好就在這里，25美元就金額的數(shù)量來(lái)說(shuō)，的確微不足道，但是這25美元是對(duì)勞動(dòng)的一種重視和尊重，在喬的“獵犬計(jì)劃”中，為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人，他們很樂(lè)意為喬介紹生意，就是因?yàn)樗麄冇X(jué)得喬很尊重他們的緣故。

所以，做電話營(yíng)銷(xiāo)，要想維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度是很有必要的，獎(jiǎng)勵(lì)制度的建立就是對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的認(rèn)可和重視，讓客戶(hù)感覺(jué)到自己受到了必要的尊重，從而滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需要。從電話營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)說(shuō)，有時(shí)候滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需要比滿(mǎn)足客戶(hù)的物質(zhì)需要更為重要。

與客戶(hù)建立廣泛的聯(lián)系。

從事咨詢(xún)行業(yè)的人都知道，如果自己公司為電信行業(yè)提供咨詢(xún)或者內(nèi)訓(xùn)，就會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題，電信行業(yè)為了培養(yǎng)人才的需要，每年都會(huì)采取輪崗或者競(jìng)崗的方式，對(duì)內(nèi)部人事進(jìn)行調(diào)動(dòng)。這樣一來(lái)就會(huì)導(dǎo)致某個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)人員好不容易與某部門(mén)的負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系，可沒(méi)過(guò)多久，這個(gè)負(fù)責(zé)人就調(diào)崗了，調(diào)到其它部門(mén)去了。怎么辦？前功盡棄了，只好從頭開(kāi)始與新來(lái)的負(fù)責(zé)人慢慢建立關(guān)系。顯而易見(jiàn)，如果這種狀況得不到改善，咨詢(xún)行業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)人員的工作效率就不可能得到提升，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)也會(huì)受到很大的影響。

與客戶(hù)建立廣泛的聯(lián)系就能夠解決這個(gè)疑難問(wèn)題，所謂廣泛的聯(lián)系就是電話營(yíng)銷(xiāo)人員在平時(shí)與客戶(hù)的交往過(guò)程中，要留心客戶(hù)周?chē)娜?，并與他們保持交流和溝通，并最終建立良好的關(guān)系?？蛻?hù)周?chē)娜税蛻?hù)本部門(mén)的人，也包括客戶(hù)公司其它部門(mén)的人。

這樣做就是要在客戶(hù)公司內(nèi)部建立廣泛的人際關(guān)系基礎(chǔ)，為未來(lái)的變化做好準(zhǔn)備。一旦客戶(hù)那邊與自己聯(lián)系的負(fù)責(zé)人調(diào)崗了，換一個(gè)新人負(fù)責(zé)，電話營(yíng)銷(xiāo)人員就可以在第一時(shí)間通過(guò)前期在客戶(hù)公司內(nèi)部建立的人際關(guān)系網(wǎng)來(lái)獲得新上任負(fù)責(zé)人的詳細(xì)資料，從而為建立新的關(guān)系打下基礎(chǔ)。

再一點(diǎn)就是在客戶(hù)內(nèi)部建立廣泛的聯(lián)系，可以為自己培養(yǎng)一個(gè)廣泛的民意基礎(chǔ)，作為新上任的負(fù)責(zé)人一般是不可能脫離民意而特立獨(dú)行的，一旦新負(fù)責(zé)人征求大家的意見(jiàn)時(shí)，自己先前培養(yǎng)的民意基礎(chǔ)就能很好的影響新負(fù)責(zé)人，這樣整個(gè)趨勢(shì)就能朝著有利于自己的方向發(fā)展。

4、不斷開(kāi)創(chuàng)新的客戶(hù)服務(wù)方式。

前兩年，中國(guó)很多企業(yè)提出了“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我廉”產(chǎn)品研發(fā)策略，其目的就是通過(guò)產(chǎn)品的不斷研發(fā)，不斷開(kāi)創(chuàng)新的客戶(hù)服務(wù)方式。在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越嚴(yán)峻的形勢(shì)下，如果僅僅依靠低廉的產(chǎn)品價(jià)格，根本無(wú)法獲得更多客戶(hù)的青睞，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)。

在嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境中，電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)可能產(chǎn)生的服務(wù)需求，然后找出能夠超出客戶(hù)期望的服務(wù)方式。如果您全心全意地為客戶(hù)提供更體貼的超越客戶(hù)期望的服務(wù)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們卻做不到這些，那客戶(hù)對(duì)您的忠誠(chéng)度自然會(huì)提高。做到這一點(diǎn)同樣不容易，不僅需要為客戶(hù)服務(wù)的誠(chéng)心和熱心，而且還需要深入實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查和掌握客戶(hù)需求信息。

陳錦華老師

知名華人演講家、暢銷(xiāo)書(shū)《心靈動(dòng)力》作者

博客：https://blog.sina.com.cn/chenjinhua01

陳錦華最新培訓(xùn)視頻：https://v.youku.com/v_show/id_XNTA1NDIyMDQw.html