★★客戶(hù)及客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方案

職業(yè)人以客戶(hù)為中心，給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)是職業(yè)人畢生的宗旨?？蛻?hù)的涵義非常廣泛，主要分為外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)。老板是我們的客戶(hù)，同事也是我們的客戶(hù)，我們的屬下同樣還是我們的客戶(hù)。在生活中我們的父母、愛(ài)人、孩子、親戚和朋友同樣都是我們的客戶(hù)。我們需要給他們提供的是讓他們滿(mǎn)意的服務(wù)。所以這里所說(shuō)的客戶(hù)滿(mǎn)意不僅僅指如何使給我們付錢(qián)的那些客戶(hù)的滿(mǎn)意，更多的是在企業(yè)內(nèi)部如何讓跟你合作的方方面面達(dá)到滿(mǎn)意。

目前推行客戶(hù)滿(mǎn)意遇到的困難

1、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等同于客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意是客戶(hù)自身的感受，而企業(yè)往往把自己的感受與客戶(hù)的感受劃等號(hào)，這是第一大誤區(qū)。這一誤區(qū)導(dǎo)致了很多公司即使提供了很好的產(chǎn)品，很好的服務(wù)，客戶(hù)還是不滿(mǎn)意。在家電企業(yè)大打價(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)，為什么海爾電器的售價(jià)仍能比同等性能的電器高出5%到10%呢？因?yàn)橘I(mǎi)過(guò)海爾產(chǎn)品的人或者是聽(tīng)說(shuō)海爾所能提供服務(wù)的人，他們?cè)敢饨邮芎枺驗(yàn)橘I(mǎi)了海爾的產(chǎn)品得到的是一種滿(mǎn)意，客戶(hù)心里感到特別舒服。

2、內(nèi)部客戶(hù)合作

有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)的銷(xiāo)售工作中，實(shí)際上更多的工夫花在內(nèi)部。我們一直把外部客戶(hù)當(dāng)作客戶(hù)，很少有人把內(nèi)部客戶(hù)當(dāng)作客戶(hù)。這就是第二大誤區(qū)，第二大誤區(qū)導(dǎo)致了我們的客戶(hù)滿(mǎn)意活動(dòng)總是不盡人意。例如已經(jīng)與客戶(hù)商量好了什么時(shí)間到貨，但是儲(chǔ)運(yùn)有千萬(wàn)種理由告訴你貨送不到；當(dāng)你跟你的團(tuán)隊(duì)來(lái)探討銷(xiāo)售困難，需要改進(jìn)方案，談客戶(hù)呼聲的時(shí)候，研發(fā)人員說(shuō)，對(duì)不起，我們的技術(shù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此由于客戶(hù)滿(mǎn)意活動(dòng)不盡人意所產(chǎn)生的內(nèi)耗，使你花費(fèi)的工夫，付出的努力有的時(shí)候往往大于外部。

★★客戶(hù)滿(mǎn)意的涵義

制訂客戶(hù)滿(mǎn)意解決方案應(yīng)注意的問(wèn)題

   （1）全面的客戶(hù)滿(mǎn)意解決方案，應(yīng)該包括內(nèi)部客戶(hù)解決方案和外部客戶(hù)解決方案，并且這兩種解決方案應(yīng)該有機(jī)結(jié)合，融為一體。

   （2）客戶(hù)滿(mǎn)意解決方案應(yīng)給人帶來(lái)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和成本意識(shí)，經(jīng)營(yíng)意識(shí)和成本意識(shí)是職業(yè)人首先應(yīng)該具備的一種心態(tài)和意識(shí)。也就是說(shuō)，真正全面地解決方案能夠給個(gè)人帶來(lái)的是少投入，大產(chǎn)出。從職業(yè)人的角度來(lái)說(shuō)，對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意首先應(yīng)該這樣理解，在工作中你少做或多做了那些不必要的無(wú)用功，如果客戶(hù)對(duì)這樣的服務(wù)已經(jīng)滿(mǎn)意了，何必再加大成本把它做得金光燦爛呢？如果內(nèi)部合作很默契，何必要花那么多口舌，填那么多表格，走那么多單據(jù)呢？

★★客戶(hù)滿(mǎn)意的整體解方案（清除令客戶(hù)滿(mǎn)意的障礙）

1、客戶(hù)滿(mǎn)意失敗的表現(xiàn)

   （1）“我的情況和別人不一樣，我不是直接面對(duì)客戶(hù)”。

   （2）“雖然我提供了良好的服務(wù)，可是他們不認(rèn)可”。

   （3）“我肯定干得不錯(cuò)，因?yàn)槲腋緵](méi)有聽(tīng)到任何的怨言”。

2、必須關(guān)注客戶(hù)之間的差異性

以往，企業(yè)包括個(gè)人要輸出的是職業(yè)化的工作，只要求高水準(zhǔn)的產(chǎn)品。但是現(xiàn)在時(shí)代變了，客戶(hù)的差異性越來(lái)越強(qiáng)，不可能一樣的東西賣(mài)給10個(gè)人，而這10個(gè)人都滿(mǎn)意，10個(gè)人可能就是10種愛(ài)好，你必須要給他定制，而且只有給他們定制他們才會(huì)滿(mǎn)意。所以要推進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意，必須關(guān)注客戶(hù)之間的差異性。

3、如何對(duì)付令你頭疼的人

工作的環(huán)節(jié)里蘊(yùn)含最大的挑戰(zhàn)，最難對(duì)付的人往往是組織中的人，不論是組織內(nèi)部的人還是外部的人，對(duì)待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。這里介紹一個(gè)工具，期望檢查表。

一個(gè)組織有各種各樣的角色。為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意，可以讓客戶(hù)填一份期望檢查表，填寫(xiě)他對(duì)你的期望。比如你是銷(xiāo)售人員，你請(qǐng)財(cái)務(wù)部來(lái)填期望檢查表，財(cái)務(wù)會(huì)說(shuō)你首先要審定客戶(hù)的資質(zhì)，客戶(hù)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、歷年來(lái)的銀行往來(lái)狀況、主要的供應(yīng)商有哪些。然后你把這個(gè)單子再給研發(fā)，研發(fā)會(huì)說(shuō)他希望你的需求至少要提前一個(gè)月告訴他，要不然來(lái)不及。再把單子給生產(chǎn)等等。這就形成了一種互動(dòng)。很多企業(yè)都嘗試過(guò)這種做法，效果非常好，這解決了一件很重要的事情，尤其在常常出現(xiàn)對(duì)人不對(duì)事的情況的企業(yè)里。

4、防止對(duì)工作產(chǎn)生厭倦情緒

   （1）8種常見(jiàn)的對(duì)工作感到厭倦的跡象

    ■你是否和別人的聯(lián)系越來(lái)越少了？

    ■是否感到精力不夠用？

    ■效率對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)就是成單數(shù)。剛做銷(xiāo)售的時(shí)候成單數(shù)往上爬，然后會(huì)穩(wěn)定下來(lái)，對(duì)一個(gè)做了多年銷(xiāo)售的人來(lái)說(shuō)，你應(yīng)該關(guān)注你的新業(yè)務(wù)發(fā)展有多少。

    ■你是否比以前不守時(shí)了。

    ■你晚上能否安然入睡還是半夜被驚醒。

    ■你的體重是否莫名其妙地增加，或者莫名其妙地減少。

    ■你是否過(guò)分關(guān)注你的身體。年輕人時(shí)常說(shuō)一句：“身體好，沒(méi)問(wèn)題，什么都能干?！倍裉祛^疼腦熱，稍有不適就覺(jué)得不行了，要停下來(lái)好好檢查一下。這從一個(gè)側(cè)面反映了你對(duì)這個(gè)工作是否厭倦，因?yàn)楣ぷ鞑荒芙o你帶來(lái)更大的刺激了，你需轉(zhuǎn)移注意力。

    ■以前雖然很忙，但有時(shí)還會(huì)參加運(yùn)動(dòng)，會(huì)關(guān)注一下社會(huì)，而現(xiàn)在既不關(guān)心社會(huì)，也沒(méi)有什么愛(ài)好。

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