【增加好印象的電話禮節(jié)】

★★打電話的注意事項(xiàng)

工作人員在打電話的過程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：

1、簡單明了、語意清楚

通話過程中要注意做到簡單明了，盡量將語意表達(dá)清楚。說話時(shí)含含糊糊、口齒不清楚、很容易讓通話對象感到不耐煩。尤其需要注意的是，不要在通話的同時(shí)，嘴里含著食物或其他東西。

2、勿因人而改變通話語氣

不要因?yàn)閷Ψ缴矸莸母淖兌淖兺ㄔ捳Z氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地對待客人。不能認(rèn)為客人聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里就產(chǎn)生反感，從而認(rèn)為接電話的人非常勢利、沒有教養(yǎng)。

3、說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢 

通話過程中要始終注意言談舉止，三思而后言。說話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助說話人自我警醒，避免出現(xiàn)說錯(cuò)話而沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)的情況。另外，說話的語調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺。

4、最多讓來電者稍候7秒鐘

根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了?！?/span>

5、私下與人交談需按保留鍵

在通話過程中，需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留鍵，不要直接對著話筒跟其他人說話。否則，這些私下的交談甚至對人的批評語言不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對方很可能因此而不高興。

6、不要大聲回答問題

通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號碼稍后再撥。

7、指定聽話對象的，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?/strong>

如果指定的通話對象正在參加會議，那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會場中去。一般說來，參加會議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實(shí)記錄下來，等會議完畢之后再轉(zhuǎn)交。

8、修正習(xí)慣性口頭禪

很多人在說話過程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對交流的進(jìn)行不是很順利的。

9、斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?/strong>

如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。

電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。

10、勿對撥錯(cuò)電話者咆哮

如果對方不小心撥錯(cuò)了電話，記住不要對撥錯(cuò)電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對方電話撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱，如果此時(shí)對人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。

11、轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間

轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷Ψ剿业娜瞬皇亲约壕惋@得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問對方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。

12、勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話

在接聽公司電話的同時(shí)，常常會遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到“以公為主，以私為輔”。

13、幫助同事留言應(yīng)記錄重點(diǎn)

幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來電者公司、部門、姓名、職稱、電話區(qū)域號碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言的部門和姓名，以方便問題的了解。

14、不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接

經(jīng)常會遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對公司印象不好。

15、不口出穢語，不論客戶是非

在與客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護(hù)同業(yè)之間的良性競爭。

16、請教來電者的姓名

通話的時(shí)候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來說，請教來電者稱呼可以采用類似的語句：“請問您尊姓大名”、“請問貴公司寶號怎么稱呼”？

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