一個(gè)公司，要做得成功，必須要做好服務(wù)，尤其是市場(chǎng)型的公司。

但是要做好服務(wù)，真的不容易，尤其是那些一線(xiàn)人員的服務(wù)意識(shí)與水平，實(shí)在不容易達(dá)到很好的水準(zhǔn)。

今天晚上就遇到一件事，不妨記錄下來(lái)，也算是一個(gè)典型案例。

起因：

我的那個(gè)重慶口才培訓(xùn)網(wǎng)站（www.ww1ww.net），因?yàn)镮CP公司的原因，將其服務(wù)器換成香港的，我的網(wǎng)站也就變成了香港IP，于是問(wèn)題就來(lái)了。在辦公室訪(fǎng)問(wèn)那個(gè)網(wǎng)站，就沒(méi)有問(wèn)題，使用的是電信的網(wǎng)絡(luò)。回到家里，網(wǎng)站無(wú)法登錄，而其他網(wǎng)站都可以正常訪(fǎng)問(wèn)，使用的是廣電網(wǎng)絡(luò)。

事實(shí)：

于是我就找到廣電的電話(huà)96868，打過(guò)去是一個(gè)小姐接的。她的回答令我感到非常的不爽。我把情況說(shuō)明后，她說(shuō)：

“先生，按你說(shuō)的情況，說(shuō)明我們的網(wǎng)絡(luò)傳輸是沒(méi)有問(wèn)題的，我們的系統(tǒng)也沒(méi)有屏蔽任何網(wǎng)絡(luò)信息。問(wèn)題應(yīng)該是你的服務(wù)器那邊的?！?/span>

聽(tīng)上去仿佛很有道理，但我問(wèn)：“為什么我在辦公室使用電信的網(wǎng)絡(luò)就能夠訪(fǎng)問(wèn)呢？這怎么解釋呢？”

“這個(gè)就得去問(wèn)服務(wù)器公司了。我們這里肯定是沒(méi)有問(wèn)題的?！?/span>

“怎么叫沒(méi)有問(wèn)題呢？同樣的網(wǎng)站，電信的網(wǎng)絡(luò)就能夠訪(fǎng)問(wèn)，你們廣電的不能訪(fǎng)問(wèn)，這不是你們的問(wèn)題嗎？”

“那也是服務(wù)器跟我們的不匹配呀，這不是我們的問(wèn)題呀?！?/span>

“你的講法就奇怪了。電信的就能夠跟人家匹配，你們的不匹配，還說(shuō)自己沒(méi)有問(wèn)題。我覺(jué)得你的這種處理客戶(hù)咨詢(xún)的方式很有問(wèn)題！”

“那該怎么辦呢？”

“你應(yīng)該記錄下我說(shuō)的問(wèn)題，問(wèn)我說(shuō)的香港IP是多少，然后轉(zhuǎn)到技術(shù)部門(mén)，請(qǐng)他們來(lái)檢查和確認(rèn)，這究竟是怎么回事。而不是像你這樣直接就告訴我，你沒(méi)有問(wèn)題，是我自己的問(wèn)題。就算你們的系統(tǒng)確實(shí)不能夠跟香港這個(gè)IP的服務(wù)器匹配，我也就只好換一個(gè)ICP呀。因?yàn)槲抑朗钦麄€(gè)廣電網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)都不能訪(fǎng)問(wèn)我的網(wǎng)站?！?/span>

“那好吧，你說(shuō)來(lái)我記錄下，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)處理?！?/span>

我說(shuō)了IP之后，又問(wèn)：“你們何時(shí)給我回復(fù)呢？”

“看相關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)如何。如果沒(méi)有意見(jiàn)給我們，就沒(méi)有回復(fù)?！?/span>

“真的奇怪了，顧客的咨詢(xún)或投訴怎么會(huì)沒(méi)有回復(fù)呢？人家中國(guó)移動(dòng)再差，至少每次電話(huà)去，有啥問(wèn)題當(dāng)時(shí)不能處理的，一定會(huì)另外有人在另外的時(shí)間專(zhuān)門(mén)給予回復(fù)。你們?cè)趺淳筒皇沁@樣的呢？”

“我們是這樣的，相關(guān)部門(mén)沒(méi)有意見(jiàn)，就不回復(fù)?！?/span>

“那我要再說(shuō)另外一件事，剛才那是一個(gè)，現(xiàn)在是投訴，要求顧客的意見(jiàn)必須有回復(fù)，而且這后一個(gè)意見(jiàn)本身也必須有一個(gè)回復(fù)?！?/span>

“好的，我把它記不來(lái)?！?/span>

“說(shuō)這些其實(shí)是為你們好。說(shuō)實(shí)話(huà)，對(duì)于你們的服務(wù)是很不滿(mǎn)意的，現(xiàn)在電信也開(kāi)通了電視轉(zhuǎn)播，我差不多決定不要你們有服務(wù)了，你們的速度慢，服務(wù)水平也如此糟糕。你們?cè)俨桓倪M(jìn)的話(huà)，用戶(hù)一定會(huì)越來(lái)越少的?！?/span>

“謝謝，我記錄下你的意見(jiàn)了?！?/span>

感言：

大家看出來(lái)沒(méi)有，那個(gè)廣電的接線(xiàn)員的講話(huà)中有啥問(wèn)題嗎？

第一，接線(xiàn)員缺乏為用戶(hù)服務(wù)的意識(shí)。問(wèn)題在于，她的工作沒(méi)有以解決客戶(hù)的問(wèn)題為核心。不論用戶(hù)所講的是什么，至少是有個(gè)問(wèn)題存在，而且影響了工作與生活。接線(xiàn)員必須堅(jiān)持這個(gè)原則：想方設(shè)法把用戶(hù)的問(wèn)題解決，而不是簡(jiǎn)單地解釋說(shuō)，不是我們的問(wèn)題。如果用戶(hù)的問(wèn)題沒(méi)有得到解決，那就是你們廣電的問(wèn)題。

第二，接線(xiàn)員缺少服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。她的表現(xiàn)，實(shí)在太不專(zhuān)業(yè)了。她不像是服務(wù)員，而像是一個(gè)新聞發(fā)言人，面對(duì)媒體記者的問(wèn)題，采取支吾搪塞的方法，推脫責(zé)任，掩蓋真象。

第三，服務(wù)這個(gè)事，喊口號(hào)容易，做起來(lái)真的不容易。