客戶標(biāo)準(zhǔn)VS國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)       1999年10月，一用戶投訴說(shuō)：聯(lián)想電腦噪音太大，在電腦前工作1小時(shí)后便有頭暈、惡心的感覺(jué)。聯(lián)想相關(guān)處理人員的答復(fù)是“此臺(tái)電腦噪音是在國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的”。用戶不能接受這樣的解釋，訴諸報(bào)端，《北京晚報(bào)》對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。之后，聯(lián)想電腦公司總經(jīng)理室成員專門(mén)登門(mén)了解用戶使用情況，向用戶道歉，并最終給用戶退機(jī)。       為此事，聯(lián)想電腦公司內(nèi)部專門(mén)發(fā)了一份通報(bào)批評(píng)，劉軍等高層干部帶頭從自身查找原因，進(jìn)行反思：我們的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到底是什么？只滿足于國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)顯然是不夠的，客戶的標(biāo)準(zhǔn)才是真正的標(biāo)準(zhǔn)。正是在這樣的思想指導(dǎo)下，才有了聯(lián)想產(chǎn)品的不斷改進(jìn)。       2002年8月16日老杜在價(jià)值觀培訓(xùn)后與大家分享了自己的感受：這些年正是客戶的需求帶領(lǐng)著我們成長(zhǎng)，如果大家都能以客戶需求為標(biāo)準(zhǔn)，自己的思想障礙就會(huì)很少，自己的進(jìn)步就會(huì)更快。今天，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，應(yīng)該花更多的心思和時(shí)間去見(jiàn)用戶，體驗(yàn)客戶不僅需要技巧，更需要感情和時(shí)間。您想聽(tīng)多久，我就講多久       2001年12月4日，“專家談聯(lián)想服務(wù)”論壇在公司舉行，來(lái)自質(zhì)監(jiān)局、中消協(xié)等部門(mén)的6位專家紛紛就服務(wù)問(wèn)題發(fā)表了演講。大家談興很濃，每個(gè)人都超出了預(yù)定時(shí)間。不知不覺(jué)已過(guò)了晚上7：30，最后一項(xiàng)是元慶發(fā)言。元慶健步走上講臺(tái)，“大家好，雖然時(shí)間很晚了，但我準(zhǔn)備的是一個(gè)半小時(shí)的講稿，所以請(qǐng)大家再忍耐一下，聽(tīng)我講完”。此言一出，下邊“嗡”聲一片。       “那么大家說(shuō)，讓我講多長(zhǎng)時(shí)間？”元慶問(wèn)?！拔宸昼姟薄ⅰ笆宸昼姟?、“半小時(shí)”……大家紛紛發(fā)表意見(jiàn)?！澳呛?，綜合大家的意見(jiàn)，我講十分鐘。”十分鐘的演講結(jié)束，全場(chǎng)爆出熱烈的掌聲，演講雖短，但字字珠璣，得到了聽(tīng)眾強(qiáng)烈的共鳴。       事后談起這次演講，元慶分析：按做產(chǎn)品的習(xí)慣，我準(zhǔn)備了一個(gè)半小時(shí)的演講稿，這是我做好的產(chǎn)品，做好的產(chǎn)品就一定要銷(xiāo)售給客戶。但在當(dāng)時(shí)的情況下，這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)不符合客戶的需求了，如果我一定這樣做，客戶不接受，會(huì)有人中途退場(chǎng)，堅(jiān)持聽(tīng)完的人以后也不會(huì)再來(lái)聽(tīng)你的演講，這些客戶就失去了。做服務(wù)就不一樣，聽(tīng)眾（客戶）要什么，我就給什么（按客戶的需求訂制），聽(tīng)眾給我十分鐘，我就只能講十分鐘，而且我也能在十分鐘內(nèi)把要點(diǎn)講清楚、講精彩，這就是做服務(wù)。為什么要服務(wù)客戶1. 服務(wù)客戶是聯(lián)想成功的要素■ 聯(lián)想的成功首先是“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道路的成功，“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道路本質(zhì)就是一種市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。更確切地說(shuō)，聯(lián)想的成功在于聯(lián)想人對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的深刻理解，對(duì)中國(guó)客戶的深刻體驗(yàn)，以及對(duì)中國(guó)計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的責(zé)任和使命。2. 服務(wù)客戶是聯(lián)想使命、遠(yuǎn)景■ 從聯(lián)想的使命來(lái)看：聯(lián)想存在的價(jià)值就是服務(wù)與客戶、社會(huì)、股東、員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)?！?nbsp;從聯(lián)想的遠(yuǎn)景來(lái)看：未來(lái)的聯(lián)想是“服務(wù)的聯(lián)想”，服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為我們新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，要求服務(wù)成為融入公司每名員工血液的DNA。3. 服務(wù)客戶是每個(gè)聯(lián)想人獲得自身價(jià)值的基礎(chǔ)   不管是公司、部門(mén)還是個(gè)人都必須回答兩個(gè)問(wèn)題：■ 我們的直接客戶是誰(shuí)？客戶有什么樣的需求？我們對(duì)客戶的價(jià)值在哪里？如果這個(gè)問(wèn)題說(shuō)不清，這個(gè)崗位（部門(mén)）就該取消了?！?nbsp;每個(gè)人和每個(gè)部門(mén)對(duì)公司最終用戶的貢獻(xiàn)是什么？只有找到自己的客戶，了解客戶需求和滿足客戶的需求，我們才能找到自己的價(jià)值，才能在服務(wù)客戶中得到自己的成就感。4. 服務(wù)客戶的歷史提法■ “熱臉貼冷屁股”■ “客戶是皇后”■ “沒(méi)有客戶利益，就沒(méi)有公司利益”■ “換位思考”，“客戶體驗(yàn)”■ “誰(shuí)貼近客戶，誰(shuí)就是指揮棒”■ “在客戶需求面前流程讓步”■ “客戶需求是我們解決問(wèn)題的依據(jù)”服務(wù)客戶怎么做服務(wù)客戶5個(gè)提示1. 了解誰(shuí)是本職的客戶，誰(shuí)是自己的關(guān)鍵客戶2. 清楚客戶的個(gè)人利益和組織利益是什么3. 在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都要問(wèn)客戶的感受4. 以客戶的需求作為制定和改進(jìn)工作計(jì)劃的依據(jù)5. 堅(jiān)持公司規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，答應(yīng)客戶的就要做到積極傾聽(tīng)客戶的7個(gè)習(xí)慣1. 運(yùn)用肢體語(yǔ)言：例如微笑、點(diǎn)頭2. 問(wèn)對(duì)問(wèn)題，否則客戶不會(huì)愉悅，自己收獲不多3. 不打斷客戶說(shuō)話4. 做筆記，既是為了尊重，也是為了防止要點(diǎn)遺漏5. 與客戶確認(rèn)需求，清楚客戶的真正需求6. 對(duì)敏感問(wèn)題做出回答，回避會(huì)引起客戶的懷疑7. 與客戶站在相同立場(chǎng)，否則一切都沒(méi)有基礎(chǔ)服務(wù)客戶的自我檢查表1. 是否注重以禮待客，耐心傾聽(tīng)客戶的要求，甚至是抱怨？2. 是否用客戶能理解的語(yǔ)言向客戶溝通專業(yè)技術(shù)，讓客戶了解自己應(yīng)了解的一切信息？3. 是否主動(dòng)將個(gè)人聯(lián)系方式留給客戶，及時(shí)、快速響應(yīng)客戶的問(wèn)題，哪怕是暫時(shí)沒(méi)有合理的解決方案？4. 是否在本職范圍內(nèi)全力滿足客戶需求，關(guān)注客戶的額外要求并能及時(shí)反饋給上級(jí)主管？5. 是否定期走訪或電話詢問(wèn)客戶，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都會(huì)問(wèn)客戶的感受？6. 是否制定有效的機(jī)制/流程，以達(dá)到快速、準(zhǔn)確地收集、傳遞客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見(jiàn)？7. 是否會(huì)主動(dòng)為客戶尋求更有效的資源，直至幫助客戶把問(wèn)題解決？8. 是否定期檢討自己的服務(wù)能力和素質(zhì)的不足之處，并制定學(xué)習(xí)方案？9. 是否根據(jù)客戶滿意及方便的原則及時(shí)設(shè)立或修改工作流程？10. 是否對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出解決期限的明確答復(fù)，并遵守自己的承諾？服務(wù)客戶方面的自我成長(zhǎng)計(jì)劃       針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。提醒：過(guò)一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。二、精準(zhǔn)求實(shí)精準(zhǔn)求實(shí)是什么內(nèi)涵解釋大眾版本求實(shí)：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實(shí)的態(tài)度，是嚴(yán)格認(rèn)真的態(tài)度。精準(zhǔn)：是一種程度，又是一種手段。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)絲合縫，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)說(shuō)話，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、規(guī)律。聯(lián)想版本■ 我們習(xí)慣理性思考，樂(lè)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；■ 我們力求以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話；■ 我們注重目標(biāo)可衡量，計(jì)劃可操作；■ 我們精益求精（并且簡(jiǎn)潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律；■ 我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明；■ 我們勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，敢于承擔(dān)責(zé)任。柳總罰站老上級(jí)      柳總經(jīng)常講述一個(gè)聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事：       創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會(huì)議效率，就定了一個(gè)規(guī)矩：大家開(kāi)會(huì)不準(zhǔn)遲到，誰(shuí)遲到就要自覺(jué)罰站一分鐘。       被罰站的第一個(gè)人是吳文洋，他是我們的老上級(jí)。有一次開(kāi)會(huì)，吳文洋遲到了，那時(shí)我就對(duì)他說(shuō)：老吳，請(qǐng)您站一分鐘，因?yàn)楣居羞t到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來(lái)辦。等您回家，我再給您罰站。       吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。當(dāng)時(shí)那一分鐘我的背上直冒汗。       這次遲到罰站之后，這個(gè)規(guī)定就在公司內(nèi)部長(zhǎng)期地執(zhí)行下來(lái)了.今天看來(lái)，公司的規(guī)定能夠得到很好地貫徹，關(guān)鍵是我們班子自己做出了榜樣。大環(huán)境與小規(guī)范       不少到聯(lián)想?yún)⒂^的客人對(duì)聯(lián)想辦公環(huán)境大加贊賞，他們經(jīng)常談到的是：?jiǎn)T工衣著得體、言行舉止文明、環(huán)境整潔衛(wèi)生，確實(shí)是一個(gè)非常規(guī)范和管理有序的公司。然而1997年之前的情況卻是另外一番景象：辦公室里煙霧繚繞，廁所里滿地?zé)燁^，新開(kāi)辟的茶水間里剩茶隨意倒在地上，一些員工以各種理由不掛胸牌，男士見(jiàn)客戶忘打領(lǐng)帶等等，不僅影響工作效率，也有損公司形象。       1997年公司搞了一個(gè)員工行為規(guī)范的系列文化活動(dòng)，通過(guò)推行整潔運(yùn)動(dòng)和推行統(tǒng)一著裝等舉措，從員工日常的一些小事和細(xì)節(jié)上對(duì)聯(lián)想人的形象和內(nèi)部環(huán)境都做了詳細(xì)要求，比如要求員工辦公室不許吸煙，上廁所要沖水，上班要打領(lǐng)帶和掛胸牌等。所有規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)形成規(guī)章制度，進(jìn)行公布，而且所有人必須簽名保證承諾。當(dāng)時(shí)，搞了一塊黑板，大家都在上面簽名，元慶、劉軍帶頭簽名，帶頭檢查落實(shí)。簽名一周后抓落實(shí)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不好，領(lǐng)帶沒(méi)系，就要抓，通報(bào)批評(píng)。從此，公司內(nèi)部環(huán)境和員工的日常行為大為改善。如今，我們的辦公環(huán)境變得整潔而舒適，許多要求已成為大家的習(xí)慣，比如有時(shí)不掛胸牌反倒不舒服。精準(zhǔn)地服務(wù)客戶       打印機(jī)的耗材是非常特殊的產(chǎn)品，具有不可選擇性，客戶購(gòu)買(mǎi)了某個(gè)廠家的打印機(jī)，就必須購(gòu)買(mǎi)該廠家的耗材產(chǎn)品。因此，許多廠家往往由于忽略耗材的服務(wù)問(wèn)題而引起客戶對(duì)打印機(jī)產(chǎn)品的抱怨。聯(lián)想打印機(jī)以往只有單一品種4000頁(yè)型墨盒，客戶無(wú)從選擇、服務(wù)上較為單一，渠道和部分客戶對(duì)聯(lián)想耗材有更高的期望。       2002年2月，外設(shè)事業(yè)部根據(jù)客戶對(duì)耗材產(chǎn)品的需求不同，把客戶分成三類(lèi)：一是“偏重性能”類(lèi)客戶；二是“偏重價(jià)格”類(lèi)客戶；三是“重性能、重價(jià)格”類(lèi)客戶。同時(shí)對(duì)不同類(lèi)客戶的需求進(jìn)行分析，進(jìn)一步拿出滿足不同客戶需求的服務(wù)策略：分別對(duì)應(yīng)上述三類(lèi)客戶的需求，把以前只能提供給客戶一種產(chǎn)品，變成提供三種產(chǎn)品，任客戶自己選擇。從2002年7月開(kāi)始，打破了一種聯(lián)想打印機(jī)只提供一種墨盒的限制，將外設(shè)的主力墨盒由一種變成三種。      此外，外設(shè)事業(yè)部對(duì)客戶的服務(wù)需求也進(jìn)行了進(jìn)一步分析：耗材的送貨上門(mén)服務(wù)是客戶的又一大需求。于是，外設(shè)事業(yè)部決定通過(guò)一個(gè)“外設(shè)加油站”計(jì)劃，通過(guò)網(wǎng)上銷(xiāo)售及配送體系以及分布全國(guó)主要三級(jí)以上城市的“外設(shè)加油站”向客戶提供耗材。從2002年9月開(kāi)始，以耗材送貨上門(mén)為契機(jī)，加入耗材綠色回收計(jì)劃、打印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目，使“外設(shè)加油站”成為客戶的貼心站。       對(duì)外設(shè)客戶需求和服務(wù)策略的細(xì)分給外設(shè)帶來(lái)了很好的效果。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，不同類(lèi)型的需求得到了更好地滿足。對(duì)外設(shè)事業(yè)部來(lái)說(shuō)，提高了外設(shè)客戶的滿意度，也使外設(shè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力有所提高。此舉也間接地打擊了市場(chǎng)上不規(guī)范的假冒及替代品，保護(hù)了聯(lián)想及客戶的利益。用數(shù)據(jù)打消了供應(yīng)商的疑慮       2002年4月以前，部分供應(yīng)商經(jīng)常在進(jìn)行部件質(zhì)量問(wèn)題分析時(shí)，總把北京廠的生產(chǎn)過(guò)程靜電高作為影響其部件質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因?yàn)楸本S對(duì)生產(chǎn)廠區(qū)的靜電狀況缺乏測(cè)量和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，所以推動(dòng)供應(yīng)商對(duì)其自身部件靜電防護(hù)問(wèn)題改進(jìn)的力度一直不強(qiáng)。       從2002年4月起，北京廠啟動(dòng)6SIGMA項(xiàng)目，開(kāi)始對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的廠區(qū)靜電防護(hù)問(wèn)題進(jìn)行立項(xiàng)改善。北京廠引入了新的靜電測(cè)量設(shè)備，定期進(jìn)行靜電的測(cè)量、統(tǒng)計(jì)，對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的靜電值及影響靜電的因素進(jìn)行深入的分析和數(shù)據(jù)的積累，并實(shí)施改善和監(jiān)控。8月，惠陽(yáng)廠發(fā)現(xiàn)記憶內(nèi)存的在線淘汰率高出正常水平，要求供應(yīng)商分析和改善。供應(yīng)商認(rèn)為生產(chǎn)過(guò)程中的靜電高是引起故障率高的主要原因，并親自帶儀器到惠陽(yáng)廠和北京廠來(lái)測(cè)量。       由于我們已經(jīng)有了科學(xué)的數(shù)據(jù)積累和對(duì)靜電的監(jiān)控，數(shù)據(jù)證明了惠陽(yáng)廠和北京廠生產(chǎn)過(guò)程無(wú)問(wèn)題。反而通過(guò)數(shù)據(jù)分析，北京廠發(fā)現(xiàn)了供應(yīng)商的包裝材料防靜電能力很差,我們將相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)給那個(gè)供應(yīng)商，要求他們做出相應(yīng)的改善。       那個(gè)供應(yīng)商起初對(duì)北京廠的測(cè)試結(jié)果并不認(rèn)可，因?yàn)樗麄冇米约旱臏y(cè)量設(shè)備測(cè)試并沒(méi)有什么問(wèn)題。后來(lái)，他們將包裝材料送到了廣東電子5所進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試結(jié)果和北京廠提供的數(shù)據(jù)一致。在數(shù)據(jù)和事實(shí)面前，那個(gè)供應(yīng)商終于徹底消除了對(duì)我們的懷疑，開(kāi)始主動(dòng)和北京廠進(jìn)行聯(lián)系，并采購(gòu)了與我們相同的測(cè)量設(shè)備。目前，他們正在對(duì)其包裝材料進(jìn)行改善，2002年10月初確認(rèn)樣品，樣品合格后進(jìn)行全線包裝切換。36秒的講解       2001年，全國(guó)企業(yè)信息化會(huì)議的客人到我們的三標(biāo)廠房的6樓參觀，電梯上升的速度比較慢，可能會(huì)造成一些客人因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的等待而乏味。       為了解決這個(gè)問(wèn)題，陪同人員經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)算和嘗試，在電梯上升的時(shí)間里給客戶講解一段聯(lián)想call-center情況，當(dāng)講解話音剛落，電梯門(mén)正好打開(kāi)，很多客戶和記者非常驚訝，說(shuō)你們?cè)趺粗肋@電梯正好開(kāi)到哪兒了，這簡(jiǎn)直是神透了！       陪同人員不僅在電梯上去的時(shí)候講，在客人下電梯的時(shí)候也講另一段，這樣才讓人不感覺(jué)單調(diào)，客人都非常滿意。7%變成了90%       2002年7月6日6點(diǎn)左右，在九華山莊的一間大會(huì)議室，兩天緊張的聯(lián)想高級(jí)管理培訓(xùn)即將結(jié)束，按照培訓(xùn)的預(yù)先計(jì)劃，各位參訓(xùn)的總裁室成員需要填寫(xiě)一份個(gè)人改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，大部分學(xué)員很快就填寫(xiě)完畢，并交給了會(huì)務(wù)人員，大家已經(jīng)開(kāi)始等待著這次培訓(xùn)的結(jié)束語(yǔ)了。       元慶不慌不忙地一邊思考，一邊認(rèn)真地填寫(xiě)行動(dòng)計(jì)劃，一會(huì)兒，元慶拿起自己的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃讀給大家聽(tīng)。他的計(jì)劃總共四條，每一條都有針對(duì)具體的行為、對(duì)象，并有明確的時(shí)間點(diǎn)。元慶強(qiáng)調(diào)：培訓(xùn)的目的是學(xué)以致用，大家不要以為填寫(xiě)改進(jìn)計(jì)劃是走過(guò)場(chǎng)。希望大家監(jiān)督我的行為改進(jìn)計(jì)劃，但我也要監(jiān)督大家的計(jì)劃，希望每個(gè)人都認(rèn)真思考自己身上存在的問(wèn)題，檢查自己的行為改進(jìn)計(jì)劃，達(dá)到可考量、可操作和可實(shí)現(xiàn)的要求。       元慶的話還沒(méi)有說(shuō)完，不少學(xué)員就急著要修改自己的計(jì)劃。從當(dāng)時(shí)回收的原始計(jì)劃表來(lái)看，27份PO改進(jìn)計(jì)劃表，總共提出改進(jìn)計(jì)劃84條，其中只有6條計(jì)劃能夠完全符合“可衡量”和“可操作”的要求，其他的行動(dòng)計(jì)劃要么是模模糊糊的詞語(yǔ)，要么沒(méi)有說(shuō)清楚改變什么具體行為，要么沒(méi)有具體時(shí)間點(diǎn)。       在培訓(xùn)結(jié)束后的兩周內(nèi)，每位PO的行為改進(jìn)計(jì)劃都經(jīng)過(guò)一番非常認(rèn)真的修改，27位PO的改進(jìn)計(jì)劃表里共增加到93條改進(jìn)行為，初步統(tǒng)計(jì)已經(jīng)有90%左右的行為計(jì)劃基本符合要求，其他計(jì)劃即便不能量化也能夠細(xì)化和便于操作了。如下表：       作為這次培訓(xùn)活動(dòng)的組織者，人力資源部的唐長(zhǎng)軍深有感受：此次培訓(xùn)之后每位PO都非常認(rèn)真地修改自己的計(jì)劃，并扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)自己的計(jì)劃，在與一個(gè)咨詢公司交流時(shí)，他們非常吃驚，因?yàn)樗麄冞€沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這樣認(rèn)真的公司。為什么要精準(zhǔn)求實(shí)1. 服務(wù)客戶的需要       客戶需要一致性的產(chǎn)品和服務(wù)，注重承諾能不能兌現(xiàn)，這取決于聯(lián)想有沒(méi)有精準(zhǔn)求實(shí)的意識(shí)和能力。2. 回報(bào)股東的利益       投資人需要利益增長(zhǎng)，這就要求我們進(jìn)行精細(xì)化管理，減少成本，能夠做到什么說(shuō)什么，不能夸大。3. 員工良好工作氛圍的保障       一是能達(dá)成目標(biāo)，員工才能有成就感，這樣才是對(duì)員工負(fù)責(zé)任的態(tài)度，達(dá)不成或總是超越的不是好目標(biāo)。       二是員工都希望有章可循，有法可依，有一個(gè)好的跑道。希望有公司公正的評(píng)價(jià)，最好事先有說(shuō)法，應(yīng)該說(shuō)清楚做不到會(huì)有什么懲罰，做到了有什么的獎(jiǎng)勵(lì)，如果干部都能做到，員工對(duì)公司就會(huì)有公正感。4. 管理者的有力工具■ 精準(zhǔn)求實(shí)有助于減少管理漏洞，防止不良文化的產(chǎn)生■ 精準(zhǔn)求實(shí)有助于提高工作效率，使管理工作變得輕松5. 精準(zhǔn)求實(shí)的歷史提法■ “講功勞不講苦勞”■ “不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績(jī)”■ “撒上一層土，夯實(shí)，再撒上一層土，再夯實(shí)”■ “認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”■ “聯(lián)想天條”、“做事三原則”■ “溝通四步驟”、“投訴處理三準(zhǔn)則”精準(zhǔn)求實(shí)怎么做精準(zhǔn)求實(shí)的5點(diǎn)提示1. 問(wèn)題要細(xì)化 2. 矛盾抓主要 3. 目標(biāo)可衡量4. 做法可操作5. 執(zhí)行要徹底設(shè)定目標(biāo)的5個(gè)提示：SMART原則1. 清晰具體的（Specific）2. 可衡量的（Measurable）3. 有成就的（Achievable）4. 可實(shí)現(xiàn)的（Realistic）5. 有時(shí)限的（Timed）精準(zhǔn)求實(shí)自我檢查表1. 接受上級(jí)指派的任務(wù)，是否能明確任務(wù)的期望和結(jié)果？2. 是否善于利用各種數(shù)據(jù)，分析市場(chǎng)和需求、成本和利益關(guān)系？3. 是否嚴(yán)格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)流程和落實(shí)任務(wù)，主動(dòng)地尋找完成任務(wù)所需要的資源？4. 是否能夠迅速采取行動(dòng)和按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)？5. 是否能夠合理分配個(gè)人的時(shí)間和精力，分清主次，特別注重把握關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和細(xì)節(jié)，把80%的精力放在20%的重點(diǎn)工作中去？6. 對(duì)工作中遇到的問(wèn)題，是否敢于快速向上級(jí)反映并能追根溯源直至找出解決方案，調(diào)整相應(yīng)的規(guī)則流程？7. 是否關(guān)注并理解公司/本部門(mén)的利潤(rùn)指標(biāo)？是否積極尋求節(jié)約成本的方法和途徑？8. 是否制定了務(wù)實(shí)、可行的工作目標(biāo)，迅速將目標(biāo)分解并制定詳細(xì)的執(zhí)行方案？9. 是否嚴(yán)格按照任務(wù)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、流程和計(jì)劃進(jìn)行工作，不降低工作標(biāo)準(zhǔn)？10. 是否對(duì)任何目標(biāo)都找到合適的衡量指標(biāo)(包括成本有效性目標(biāo))，定期、有系統(tǒng)地監(jiān)督關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)指標(biāo)？11. 在做分析報(bào)告的時(shí)候，是否用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為決策支持？是否能夠不用“大概”、“可能”、“或許”等感覺(jué)詞語(yǔ)？12. 制定工作目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)，是否切實(shí)考慮目標(biāo)可行性和現(xiàn)實(shí)資源條件，避免因不切實(shí)際而造成不必要的損失？精準(zhǔn)求實(shí)的自我成長(zhǎng)計(jì)劃       針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。提醒：過(guò)一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。三、誠(chéng)信共享什么是“誠(chéng)信共享”內(nèi)涵解釋我們誠(chéng)實(shí)做人，注重信譽(yù)。坦誠(chéng)相待，開(kāi)誠(chéng)布公；我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情；我們分享遠(yuǎn)景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；我們把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中。柳總收到酬謝款的一閃念       2001年11月柳總接受《聯(lián)想》雜志訪談的時(shí)候，談到令自己記憶非常深刻的一件事情：       在剛辦公司不久的時(shí)候，計(jì)算所機(jī)房對(duì)外營(yíng)業(yè)要通過(guò)公司的賬號(hào)來(lái)做，由我們決定機(jī)房工作人員工資提成的比率，機(jī)房的工作人員第一次拿到這些錢(qián)，要對(duì)我表示感謝。雖然我做得很公平，但他們帶著錢(qián)到我家里，要送一些錢(qián)給我。       說(shuō)實(shí)在話，當(dāng)時(shí)受到了很大的震動(dòng)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我家也是處于一個(gè)非常困難的階段，我家住在一個(gè)自行車(chē)車(chē)棚里，房子和生活條件非常差。不可否認(rèn)，那時(shí)的物質(zhì)誘惑要比今天要強(qiáng)烈得多，雖然錢(qián)不太多，它確實(shí)馬上能解決一些現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。       但就在一閃念的功夫，我就拒絕了。現(xiàn)在看來(lái)，我覺(jué)得我是非常幸運(yùn)的，如果有了那個(gè)第一次，后面就很難說(shuō)了。張祖祥上繳顧問(wèn)費(fèi)       2001年初，作為聯(lián)想的創(chuàng)始人之一，張祖祥老師在接受我們的文化訪談時(shí)，給我們講了一些自己經(jīng)歷的事情：       當(dāng)時(shí)我們公司要進(jìn)口一些香港商人的機(jī)器，這些商人經(jīng)常會(huì)送我們一些禮物，有時(shí)送一個(gè)很好的筆，有時(shí)送一塊金表或一些錢(qián)。當(dāng)時(shí)我們的月工資只有70幾塊錢(qián)，一塊金表就值個(gè)幾千，這對(duì)許多人來(lái)講是很大的數(shù)目。由于這些事情經(jīng)常發(fā)生，公司就規(guī)定了一條，不許吃里扒外，不許拿回扣，要違背這一條的話，就是違背了天條，就要被開(kāi)除出公司。       在加入公司之前，我已經(jīng)在外邊做了幾個(gè)機(jī)件公司的顧問(wèn)。當(dāng)時(shí)顧問(wèn)的待遇很高，都是200塊錢(qián)一個(gè)月，這在當(dāng)時(shí)來(lái)講已經(jīng)不得了。到了公司過(guò)了幾個(gè)月以后，一個(gè)公司給我送來(lái)了800塊錢(qián)，因?yàn)槲?/span>4個(gè)月沒(méi)去，他們給補(bǔ)了4個(gè)月的顧問(wèn)費(fèi)，我把這800塊錢(qián)交到公司去，因?yàn)槲覀冇羞@一條規(guī)定，我們大家必須共患難。       我們創(chuàng)業(yè)之初，柳總給我們規(guī)定：大家不許在外邊另謀職業(yè)，也不許吃里扒外。當(dāng)時(shí)公司有一句話：吃了糖衣吐出炮彈，就算可以接受外商給你的東西，但你要上交到公司里來(lái)，我們的生意該怎么談還怎么談，但一定要維護(hù)自己公司的利益。元慶賣(mài)出第一臺(tái)工作站        元慶2000年11月10日接受文化訪談時(shí)談到了一個(gè)對(duì)自己影響很大的事情：       我賣(mài)SUN工作站的第一個(gè)用戶，給了我很大的影響和教訓(xùn)。那時(shí)侯，SUN是一種高端的工作站，十幾萬(wàn)塊錢(qián)一臺(tái)，而當(dāng)時(shí)的PC機(jī)只有兩三萬(wàn)塊錢(qián)一臺(tái)。當(dāng)時(shí)，作為銷(xiāo)售人員，我的主要任務(wù)就是要把SUN工作站賣(mài)出去，有人來(lái)買(mǎi)當(dāng)然很高興，就沒(méi)有考慮到用戶的應(yīng)用。       我賣(mài)出第一個(gè)SUN工作站之后，在與用戶深入接觸過(guò)程中，我才發(fā)覺(jué)用戶不一定非要這樣高端的產(chǎn)品，他們實(shí)際上只是用來(lái)打字和做報(bào)表之類(lèi)的工作，賣(mài)給他們一個(gè)PC也就可以了。       當(dāng)時(shí)賣(mài)出那臺(tái)SUN工作站的心情很興奮，但了解到我賣(mài)出去的機(jī)器并不能適合用戶之后又感到內(nèi)疚，所以，那臺(tái)工作站賣(mài)出去了，我就懷著補(bǔ)償?shù)男睦?，拼命地響?yīng)用戶的各種服務(wù)要求。       我覺(jué)得這個(gè)事情對(duì)我們是一個(gè)誠(chéng)信教育，客戶真正需要的東西你才能賣(mài)給他，如果不需要的話，你就應(yīng)該給他推薦更加合適的產(chǎn)品，所以，通過(guò)這件事我堅(jiān)定了一個(gè)信念：一定要為客戶提供最合適的產(chǎn)品和服務(wù)。應(yīng)旗深夜冒大雪接送員工加班       1997年春節(jié)前，公司接到一定單，但還缺少一批板卡,不能上線。大年三十的晚上10點(diǎn)，資材部就撥通了李志勇家電話，要求他在一小時(shí)以后到公司接貨。這時(shí)外面下著大雪，李志勇等了快一個(gè)小時(shí)也沒(méi)有打上車(chē)，與公司車(chē)隊(duì)聯(lián)系，值班車(chē)都沒(méi)有回來(lái)。最后，李志勇?lián)芡酥圃觳靠偨?jīng)理應(yīng)旗的電話說(shuō)明情況。應(yīng)旗二話沒(méi)說(shuō)，叫李志勇在家門(mén)口等他。10分鐘后，應(yīng)旗開(kāi)著新買(mǎi)的富康車(chē)冒著大雪把李志勇送到公司倉(cāng)庫(kù)，又和李志勇一起卸貨、清點(diǎn)貨物，保證了春節(jié)加班生產(chǎn)的需要。他們卸完貨，已經(jīng)是大年初一了。       北京廠運(yùn)作支持處李志勇在談到此事時(shí)感嘆：充滿激情，是公司由小到大發(fā)展到今天的重要因素。無(wú)論是普通員工，還是總經(jīng)理，無(wú)論是白天還是深夜，只要公司需要,隨時(shí)隨地都是戰(zhàn)場(chǎng)。作為普通員工，在工作中遇到困難，要敢于找能為你解決問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)。作為公司的干部，要像應(yīng)旗那樣，給面臨困難的下級(jí)做強(qiáng)有力的支持。被開(kāi)除的員工寫(xiě)來(lái)了一封感謝信       不久前，某部門(mén)人力資源接口人接到一封感謝信，寫(xiě)這封感謝信的人是被聯(lián)想開(kāi)除的一名員工小A。小A在信中誠(chéng)懇地感謝部門(mén)和公司及時(shí)給予自己的處理，使自己能夠及時(shí)清醒地認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)和不足。       小A原為大客戶應(yīng)用集成部員工，平時(shí)不能?chē)?yán)格要求自己，工作紀(jì)律一貫散漫。她在2000年9月29日請(qǐng)上級(jí)主管給自己的考勤條簽字后，又利用考勤條的其他空白處將兩次遲到早退私自填為因公辦事。此外，她對(duì)自己9月30日模仿上級(jí)簽字的考勤條也不能做出合理的解釋。       在公司進(jìn)行調(diào)查的過(guò)程中，小A不僅沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，反而以上級(jí)在"報(bào)復(fù)"她為借口，到處散發(fā)信件和郵件，大造輿論，造謠中傷她的上級(jí)；并且對(duì)公司的詢問(wèn)一再否認(rèn)，拒不承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，以為憑著自己的小聰明行為，可以混淆是非，蒙混過(guò)關(guān)。      公司非常慎重地開(kāi)展調(diào)查，在確鑿的事實(shí)證據(jù)面前，小A不得不承認(rèn)了自己的嚴(yán)重違紀(jì)行為。鑒于小A的行為嚴(yán)重破壞了聯(lián)想人的誠(chéng)實(shí)信條，為了維護(hù)聯(lián)想的信譽(yù)，同時(shí)也為了教育小A本人和廣大員工，經(jīng)公司研究決定，對(duì)小A進(jìn)行公司內(nèi)部通報(bào)開(kāi)除。       小A是幸運(yùn)的，在自己犯了“小錯(cuò)誤”時(shí)就被發(fā)現(xiàn)，在處罰和教育的過(guò)程中，自己真正認(rèn)識(shí)到了誠(chéng)實(shí)做人的道理。在聯(lián)想歷史上有極少數(shù)員工因?yàn)檫`背了公司的誠(chéng)信文化，不同程度地觸犯了公司規(guī)定，或者做出了其他違法亂紀(jì)行為，有的被公司開(kāi)除，也有被依法送交司法機(jī)關(guān)處理。公司本著公正和愛(ài)護(hù)的原則，防微杜漸，加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育和監(jiān)控措施，但對(duì)于各種違法亂紀(jì)行為也決不姑息養(yǎng)奸。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，進(jìn)入聯(lián)想就意味著對(duì)聯(lián)想價(jià)值觀和規(guī)章制度的承諾，所以，我們每位同仁都應(yīng)該自律、自省、自愛(ài)和自重，不能因一時(shí)糊涂葬送自己的美好前程。SparKle贏利了       為了創(chuàng)造便于大家輕松地進(jìn)行學(xué)術(shù)、思想交流的氛圍，IT服務(wù)群組經(jīng)營(yíng)管理部開(kāi)辟了一個(gè)寬敞的大房間，取了一個(gè)好聽(tīng)的名字“Sparkle”，并在“Sparkle”里購(gòu)置和擺放了一些簡(jiǎn)單的食品和飲料，供大家隨意取用。2001年11月開(kāi)業(yè)時(shí)購(gòu)買(mǎi)食品的第一筆資金是由老俞（聯(lián)想高級(jí)副總裁俞兵）帶頭、業(yè)務(wù)群各部門(mén)總經(jīng)理室成員熱心捐贈(zèng)的，所有物品采用取整的方式統(tǒng)一定價(jià)，大家各取所需，自覺(jué)付費(fèi)，回收的資金循環(huán)使用。      “Sparkle”開(kāi)業(yè)之后，并不如所想象的那樣，第一個(gè)月虧損了400多元。開(kāi)始的幾個(gè)月持續(xù)虧損，雖然不大，卻讓具體負(fù)責(zé)“Sparkle”的人感到為難，也有人開(kāi)始懷疑是否能辦下去。       IT業(yè)務(wù)群組經(jīng)營(yíng)管理部人員經(jīng)調(diào)查，找到了主要原因：一是付費(fèi)取物品的宣傳不夠；二是少數(shù)員工過(guò)于隨意或大意，沒(méi)有能夠及時(shí)登記或付費(fèi)。IT業(yè)務(wù)群組領(lǐng)導(dǎo)層持續(xù)用自己捐贈(zèng)的錢(qián)維持sparkle運(yùn)營(yíng)，老俞也在公共場(chǎng)合曾多次表示：“Sparkle雖然一直在虧損，但是我們有信心等到盈利的那一天！”經(jīng)營(yíng)管理部把實(shí)際情況及時(shí)通知所有員工。這一天終于來(lái)臨了，2002年6月末盤(pán)點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)，Sparkle一直虧損的局面終于得到了扭轉(zhuǎn)！現(xiàn)在“Sparkle”雖然沒(méi)人看管，但照樣可以自動(dòng)運(yùn)營(yíng)。       作為SparKle的發(fā)起者，通過(guò)這件小事，IT服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理部的一名員工深有感受：要?jiǎng)e人信任你，首先要你信任別人，信任可以節(jié)省很多的管理成本。誠(chéng)信風(fēng)氣是培養(yǎng)出來(lái)的，不可能自發(fā)產(chǎn)生的，需要培養(yǎng)和時(shí)間，特別是領(lǐng)導(dǎo)人要有包容和耐心。信任無(wú)小事，信任更多地體現(xiàn)在大家的細(xì)微之處。通過(guò)分享我們的管理技術(shù)使供應(yīng)商降低價(jià)格       2001年11月，質(zhì)量管理部推進(jìn)顯示器DOA下降項(xiàng)目，項(xiàng)目組運(yùn)用6SIGMA的方法和工具，分析出了顯示器DOA中運(yùn)輸野蠻裝卸問(wèn)題占18%～20%，從而得出結(jié)論：野蠻裝卸是造成顯示器故障的重要因素。要降低顯示器DOA，就必須提高顯示器的抗摔能力，要改善包裝楦體，就需要和顯示器供應(yīng)廠商一起來(lái)改善其包裝問(wèn)題。       顯示器的楦體EPS材料（一種比較脆的泡沫材料）只能承受1米以下的跌落。如提高到1.5米以上,需用EPE的材料（一種彈性較強(qiáng)的泡沫材料），但當(dāng)時(shí)EPE的報(bào)價(jià)高出EPS材料5倍，這樣高的材料成本，聯(lián)想的顯示器供應(yīng)商難以接受。項(xiàng)目組開(kāi)始想辦法來(lái)降低楦體材料的價(jià)格,以便找到一個(gè)使聯(lián)想的顯示器供應(yīng)商能夠接受改善包裝楦體的方案。       項(xiàng)目組首先主動(dòng)到我們的顯示器供應(yīng)廠商的供應(yīng)商處（楦體廠商）了解生產(chǎn)、質(zhì)量和成本狀況，項(xiàng)目組在楦體廠商處發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)線人員效率低，人員工作量很不飽和,如果能夠通過(guò)改善、提高楦體廠商的生產(chǎn)效率，就可以降低其楦體材料的價(jià)格，這樣就能使聯(lián)想、顯示器廠和楦體廠都會(huì)對(duì)楦體的價(jià)格滿意。于是項(xiàng)目組就用自己熟悉的JMP統(tǒng)計(jì)軟件，開(kāi)始分析楦體廠生產(chǎn)效率、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、人員的匹配，最后提出一個(gè)如何解決楦體廠生產(chǎn)車(chē)間近1/3的人員過(guò)剩問(wèn)題的建議。       這個(gè)楦體廠廠長(zhǎng)認(rèn)為我們的建議很有道理，決定裁掉生產(chǎn)車(chē)間1/3的人員。結(jié)果，這個(gè)楦體廠生產(chǎn)效率得到提高，楦體廠愿意把自己產(chǎn)品的價(jià)格降低到我們期望的水平，而楦體廠的盈利卻不減，并且實(shí)現(xiàn)了聯(lián)想集團(tuán)、顯示器廠商和楦體廠商“三贏”的局面。為什么要誠(chéng)信共享從歷史角度來(lái)看■ 誠(chéng)信是聯(lián)想的金字招牌■ 親情是聯(lián)想的發(fā)展動(dòng)力■ 分享是聯(lián)想的經(jīng)營(yíng)策略■ 融入是聯(lián)想的追求境界從現(xiàn)實(shí)的角度來(lái)看■ 誠(chéng)信共享降低組織內(nèi)外的溝通成本■ 誠(chéng)信共享促進(jìn)信任氛圍和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神■ 誠(chéng)信共享是建成百年聯(lián)想的必要條件從個(gè)人角度來(lái)看■ 誠(chéng)信共享是個(gè)人立足組織和社會(huì)之本■ 誠(chéng)信共享是長(zhǎng)期投資，長(zhǎng)遠(yuǎn)回報(bào)歷史上的提法■ 聯(lián)想的道德觀◆ 寧可損失金錢(qián)、決不喪失信譽(yù)；生意無(wú)論大小、一律一視同仁◆ 待人真誠(chéng)坦率、工作精益求精；光明正大干事、清清白白做人◆ 勤勤懇懇勞動(dòng)、理直氣壯掙錢(qián)。■ 把話擺到桌面上來(lái)談■ 取信于客戶、取信于同事、取信于合作伙伴■ 對(duì)內(nèi)協(xié)作，對(duì)外謙和■ 把員工個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中■ 平等、信任、欣賞、親情柳總看誠(chéng)信       品牌最核心的東西就是誠(chéng)信。品牌是一個(gè)信譽(yù)的長(zhǎng)期積累，標(biāo)志著這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品性能、服務(wù)質(zhì)量的狀況，是這些東西長(zhǎng)期積累在一起形成的。對(duì)聯(lián)想來(lái)說(shuō)，品牌是我們一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)，我們還要堅(jiān)持去做才能保持下去。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)也是如此，如果我們真要做出一個(gè)牌子來(lái)，就要在內(nèi)心長(zhǎng)期真正地信奉它，通過(guò)做事和做人積累起來(lái)。如果在沒(méi)有監(jiān)督的情況下，自己就換了一種做法，以為是占了便宜，那你永遠(yuǎn)都做不出牌子來(lái)。因?yàn)橛辛说谝淮?，就?huì)有第二次。所以，我們一定要把誠(chéng)信當(dāng)成貫穿自己一生的要求。元慶看誠(chéng)信共享       誠(chéng)信是一個(gè)人乃至一家企業(yè)生存的根本。誠(chéng)信的意義不僅在于一筆交易的成敗賺賠，還在于它標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)的品質(zhì)。誠(chéng)信共享是聯(lián)想文化的根本，“誠(chéng)實(shí)做人，注重信譽(yù)；坦誠(chéng)相待，開(kāi)誠(chéng)布公”是聯(lián)想人最基本的道德準(zhǔn)則，誠(chéng)信成為制度規(guī)范、流程透明的最佳土壤，滋養(yǎng)了聯(lián)想寬弘剛健的文化品格。同時(shí)，作為一家“以人為本”的公司，聯(lián)想集團(tuán)把為員工“創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量”作為企業(yè)的使命，員工也“把個(gè)人追求融入到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中”。誠(chéng)信共享怎么做誠(chéng)信共享的幾個(gè)提示1. 對(duì)承諾過(guò)的事情是否保證兌現(xiàn)2. 把話放到桌面上來(lái)談3. 以尊重贏得尊重，以信任贏得信任4. 主動(dòng)與同事溝通自己的工作方法和分享經(jīng)驗(yàn)5. 注重公司的整體增值和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展注重信譽(yù)的幾個(gè)提示 1. 正直：誠(chéng)實(shí)、可依賴2. 能力：具有技術(shù)技能與人際知識(shí)3. 一貫：可靠，行為可以預(yù)測(cè)；在處理問(wèn)題時(shí),具有較強(qiáng)的判斷力4. 忠實(shí)：愿意為別人維護(hù)和保全面子5. 開(kāi)放：愿意與別人自由地分享觀點(diǎn)和信息親情文化五多三少■ 多考慮別人的感受■ 少一點(diǎn)不分場(chǎng)合的訓(xùn)人■ 多把別人往好處想■ 少盯著別人的缺點(diǎn)不放■ 多給別人一些贊揚(yáng)■ 少在背后說(shuō)風(fēng)涼話■ 多問(wèn)問(wèn)對(duì)方有什么困難■ 多一些燦爛的笑容誠(chéng)信共享的自我檢查表1. 在給客戶承諾的時(shí)候，是否考慮到了自己的能力或可實(shí)現(xiàn)性？2. 當(dāng)自己意見(jiàn)與領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)不符時(shí)，是否能公開(kāi)表明自己的個(gè)人意見(jiàn)？3. 當(dāng)工作進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和疏漏時(shí)，是否不掩蓋且及時(shí)通報(bào)以避免損失或?qū)p失減少到最?。?/span>4. 是否明確自己的工作職責(zé)，并了解本崗位在工作流程中的作用以及與其他合作人員的工作銜接點(diǎn)？5. 是否能夠經(jīng)常將自己的工作進(jìn)度與共同工作的同事和上級(jí)主管分享？6. 是否耐心傾聽(tīng)并尊重專業(yè)人員和內(nèi)外客戶的意見(jiàn)，哪怕這些意見(jiàn)不完整或與自己的想法相背？7. 在跨部門(mén)合作中，是否尊重其他部門(mén)的同事，并在共同目標(biāo)上達(dá)成一致？8. 發(fā)生問(wèn)題時(shí)，是否以公司整體利益為基準(zhǔn)協(xié)調(diào)解決，而不是相互指責(zé)？9. 發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點(diǎn)后，是否能真誠(chéng)地加以稱贊？看到別人做事的不足時(shí)，是否能以對(duì)方可接受的方式指出？10. 在團(tuán)隊(duì)其他人員繁忙緊張時(shí)，是否樂(lè)于提供幫助，同時(shí)能主動(dòng)為相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作提供相關(guān)信息？11. 是否從工作需要的角度主動(dòng)與他人分享，同時(shí)能積極尋找資源來(lái)有效地完成自己的工作？誠(chéng)信共享的自我成長(zhǎng)計(jì)劃       針對(duì)上述的自我檢查，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。提醒：過(guò)一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。四、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”是什么內(nèi)涵解釋■ 我們永不滿足，勇于拼搏，不斷地超越自我■ 我們做崗位的主人，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，靈活地應(yīng)對(duì)變化和挑戰(zhàn)■ 我們堅(jiān)持學(xué)習(xí)與開(kāi)拓，在可承受的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)大膽地嘗試新方法和新事物，持續(xù)地改進(jìn)工作“螞蟻搬家”的故事      1998年，在原聯(lián)想集團(tuán)管理學(xué)院組織的一個(gè)名叫“流金歲月”的座談會(huì)上，作為聯(lián)想創(chuàng)業(yè)的見(jiàn)證人，胡錫蘭老師回憶了自己當(dāng)年看到聯(lián)想初創(chuàng)的真實(shí)情景：      說(shuō)起這件事情，那個(gè)時(shí)候其實(shí)我還沒(méi)到聯(lián)想呢。一天我正在辦公室寫(xiě)總結(jié)，咱們聯(lián)想的同志正好承接了IBM500臺(tái)機(jī)器的驗(yàn)機(jī)任務(wù)，但是他們沒(méi)有驗(yàn)機(jī)的地方，就借我辦公室。他們每天基本上都從小樓把機(jī)器搬到北樓的二層樓的最西頭。當(dāng)時(shí)，有李總，還有蔡書(shū)記，他們有撩了胳膊的，有挽褲腿的，你根本看不出來(lái)誰(shuí)是領(lǐng)導(dǎo)，誰(shuí)是被領(lǐng)導(dǎo)的。……      當(dāng)年的技術(shù)服務(wù)并無(wú)今天的條件，連個(gè)平板三輪車(chē)也沒(méi)有，說(shuō)破了是賣(mài)苦力。人少，機(jī)器多，無(wú)固定用房、無(wú)搬運(yùn)工具、無(wú)錢(qián)，只有老一代知識(shí)分子艱苦奮斗的精神。從總經(jīng)理到職工，用肩頭將機(jī)器從計(jì)算機(jī)所北樓二樓西頭扛下來(lái)，穿過(guò)偌大的院子，繞過(guò)南樓上400號(hào)三樓（大型機(jī)機(jī)房樓，三層樓有六層樓高），過(guò)一陣子又得折回南樓……。餓了，啃一口方便面（自備的）；渴了，喝一杯涼開(kāi)水。為了節(jié)省錢(qián)，電梯也不愿用。當(dāng)時(shí)研究院的其他人說(shuō)：這哪象辦公司，跟螞蟻搬家似的。      我覺(jué)得他們那么齊心協(xié)力，沒(méi)什么條件，硬是用兩個(gè)手，肩扛背馱來(lái)干活，靠得是用螞蟻啃骨頭那個(gè)精神來(lái)干活，我想這樣的公司肯定能辦成。當(dāng)時(shí)被他們的精神感染了，就很快也進(jìn)了聯(lián)想?！鞍?span style="font-family:Times New Roman;">5%的希望變成100%的現(xiàn)實(shí)”       1988年，國(guó)家舉辦一年一度的全國(guó)科技進(jìn)步獎(jiǎng)評(píng)選，專家們把聯(lián)想漢卡理解為單一的計(jì)算機(jī)輔助產(chǎn)品，結(jié)果是聯(lián)想漢卡只得了二等獎(jiǎng)。       聯(lián)想人不滿意這個(gè)結(jié)果，他們認(rèn)為應(yīng)該得到一等獎(jiǎng)。當(dāng)時(shí)面臨的困難：一是評(píng)選結(jié)果已經(jīng)在《人民日?qǐng)?bào)》上公布；二是復(fù)評(píng)的前提是讓50名評(píng)委會(huì)委員中的10名委員聯(lián)名要求復(fù)議才能重新開(kāi)大會(huì)評(píng)審，在新一輪評(píng)審中若有2/3的評(píng)委表決同意才能最后通過(guò)，這些評(píng)委會(huì)委員很多都是副部級(jí)以上干部，或大學(xué)教授、研究員等。在常人看來(lái)，做成這件事幾乎沒(méi)有什么希望，但聯(lián)想人經(jīng)過(guò)自己的努力創(chuàng)造了一個(gè)奇跡。       當(dāng)時(shí)的集團(tuán)公關(guān)部郭為和李嵐等人組織了漢卡公關(guān)小組,首先分析原因，漢卡沒(méi)有獲獎(jiǎng)的原因主要是因?yàn)槁?lián)想的宣傳不到位，導(dǎo)致專家們認(rèn)識(shí)不到位。于是，他們組織了調(diào)查采訪，重寫(xiě)報(bào)獎(jiǎng)資料，并請(qǐng)研究中心培訓(xùn)漢卡的講解員。另一方面，聯(lián)系國(guó)家科委獎(jiǎng)勵(lì)辦獲取50名評(píng)委的名單，逐一分析哪些是游說(shuō)對(duì)象。此外，開(kāi)始在《光明日?qǐng)?bào)》、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、中央電視臺(tái)等國(guó)內(nèi)重要媒體上連篇累牘地宣傳聯(lián)想漢卡，目的是讓專家們動(dòng)搖他們以前對(duì)聯(lián)想漢卡的認(rèn)識(shí)。于此同時(shí)，公關(guān)小組登門(mén)拜訪專家，請(qǐng)他們到聯(lián)想來(lái)參觀聯(lián)想漢卡的展示，在此之前還從來(lái)沒(méi)有過(guò)那么多的政府高官來(lái)過(guò)聯(lián)想。最后請(qǐng)到了10名專家簽字同意復(fù)評(píng)。功夫不負(fù)有心人，聯(lián)想漢卡終于如愿從二等獎(jiǎng)變?yōu)橐坏泉?jiǎng)。自此以后在聯(lián)想漢卡的所有廣告中都加入了“聯(lián)想漢卡榮獲國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)”,這句話曾帶給用戶很大的信心。       聯(lián)想漢卡由二等獎(jiǎng)變?yōu)橐坏泉?jiǎng)，在當(dāng)時(shí)對(duì)聯(lián)想具有非常重要的經(jīng)濟(jì)意義,獲得國(guó)家最高獎(jiǎng)項(xiàng),對(duì)于樹(shù)立我們高科技的企業(yè)形象和產(chǎn)品銷(xiāo)售均起到了很大的促進(jìn)作用。       更有意義的是，這件事對(duì)于聯(lián)想人精神面貌起到很大的振奮和引導(dǎo)作用。據(jù)李嵐回憶，當(dāng)時(shí)柳總并沒(méi)有堅(jiān)持要求他們做這件事，主要是公關(guān)部的幾位同仁主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn),在沒(méi)有條件的情況下創(chuàng)造條件，憑著不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的精神，把這個(gè)本沒(méi)有什么希望的事變成現(xiàn)實(shí)。公司就以這件事為背景提出了“把5%的希望變成100%的現(xiàn)實(shí)”的創(chuàng)業(yè)拼搏精神，激勵(lì)著一批批聯(lián)想人為聯(lián)想的每一個(gè)成就拼搏進(jìn)取。周曉蘭廈門(mén)搶單      在1998年的那個(gè)“流金歲月”座談會(huì)上，周小蘭老師也給大家描述了一個(gè)自己親身經(jīng)歷的故事，周老師依然激情豪邁，好象往事就發(fā)生在昨天。       1992年的4月，中國(guó)工商銀行總行在廈門(mén)召開(kāi)一個(gè)微機(jī)設(shè)備選型會(huì)。當(dāng)時(shí)，我們因?yàn)楦ば袥](méi)有打過(guò)交道，所以他們沒(méi)有給我們發(fā)邀請(qǐng)涵。但得到這個(gè)消息時(shí)候，我們也非常高興，因?yàn)楣ば胁畈欢嗝磕甑馁?gòu)機(jī)計(jì)劃是一萬(wàn)臺(tái)左右，當(dāng)時(shí)我們扛著機(jī)器就趕往廈門(mén)。       到廈門(mén)工行會(huì)議地點(diǎn)，會(huì)務(wù)人員不讓進(jìn)門(mén)，因?yàn)槲覀儧](méi)有邀請(qǐng)信。當(dāng)時(shí)我們就跟人家介紹我們公司的實(shí)力，終于把會(huì)務(wù)人員打動(dòng)了。他們說(shuō)這個(gè)事我們負(fù)不了責(zé)，主要還是靠李主任他來(lái)批準(zhǔn)。他們說(shuō)李主任在開(kāi)會(huì)呢，而且要開(kāi)到晚上九、十點(diǎn)。我們就只好耐心等到晚上差不多快十點(diǎn)鐘他們散會(huì)了，才有一個(gè)人把我們領(lǐng)到了李主任的辦公室......，最后終于獲準(zhǔn)作為一個(gè)列席代表參加會(huì)議。       第二天一進(jìn)會(huì)場(chǎng)，我看到會(huì)場(chǎng)中間坐了好多四十歲左右的人，估計(jì)都是總行的、分行的。當(dāng)時(shí)我就特別興奮，后來(lái)我們那個(gè)李偉跟我說(shuō)，周老師我看你眼睛都發(fā)光了。會(huì)議開(kāi)始，長(zhǎng)城、浪潮、計(jì)算機(jī)二廠等先后介紹了自己的產(chǎn)品，聽(tīng)了他們的介紹，我覺(jué)得我們聯(lián)想很有特點(diǎn)，當(dāng)時(shí)心里就開(kāi)始著急，我想無(wú)論如何也要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)介紹我們。當(dāng)時(shí)也顧不得什么列席不列席了，等上面的人剛說(shuō)完，我就趕緊走上臺(tái)前，開(kāi)始就自報(bào)家門(mén)：我叫周曉蘭，我不是打排球那個(gè)周曉蘭，她沒(méi)來(lái)。下面的人就笑起來(lái)了，這時(shí)我也定了定神，感到自己已經(jīng)是滿懷豪情了。       從我們19個(gè)字的公司名稱開(kāi)始，簡(jiǎn)短介紹了我們這批知識(shí)分子在改革開(kāi)放以后，有了這么好的環(huán)境和條件，很想為國(guó)家做一點(diǎn)事情，所以我們就艱苦創(chuàng)業(yè)了。接著我就開(kāi)始介紹我們聯(lián)想海外發(fā)展的戰(zhàn)略，講“瞎子背瘸子”，我們?cè)趺从蒙像R去比海外的中馬、下馬了，講我們的“茅臺(tái)的質(zhì)量是二鍋頭的價(jià)格”，一直講到了現(xiàn)在我們這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)打到了國(guó)際市場(chǎng)。這會(huì)兒下面一片掌聲起來(lái)了，當(dāng)時(shí)我也很激動(dòng)，但是我心里很明白，這不是在為我周曉蘭鼓掌，而是在為聯(lián)想人的壯舉鼓掌，是在為我們有志氣的知識(shí)分子鼓掌，也是臺(tái)上臺(tái)下心和心的共振。從這以后，我們就和工行開(kāi)始合作。       當(dāng)我們?nèi)プ鍪袌?chǎng)和銷(xiāo)售的時(shí)候，為了把產(chǎn)品賣(mài)給用戶，介紹產(chǎn)品當(dāng)然很重要。但是我們應(yīng)該更要注意介紹我們公司，介紹我們的服務(wù)，介紹我們的聯(lián)想文化。我覺(jué)得尤其是當(dāng)前做市場(chǎng)和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的人，更應(yīng)該讓用戶信任我們，信任我們的團(tuán)隊(duì)，信任我們的公司。三天打贏一場(chǎng)反狙擊戰(zhàn)       1996年，聯(lián)想發(fā)動(dòng)了4次“萬(wàn)元奔騰大戰(zhàn)”，在這些大戰(zhàn)中，聯(lián)想的年輕創(chuàng)業(yè)者演繹了一場(chǎng)場(chǎng)驚心動(dòng)魄的故事。2002年5月的一次聯(lián)想集團(tuán)總裁室早餐會(huì)上，元慶和大家分享了一段往事：        1996年5月，我們要推出萬(wàn)元奔騰75的電腦。在當(dāng)時(shí)最重要的計(jì)算機(jī)展銷(xiāo)會(huì)前3天，我們才得知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要用萬(wàn)元奔騰100打擊我們。元慶和劉軍、喬松等人連夜趕到李林家，商量怎樣應(yīng)對(duì)這種局面，最后大家一致同意：在展銷(xiāo)會(huì)前生產(chǎn)出聯(lián)想的萬(wàn)元以下特供機(jī)型奔騰120，回敬對(duì)手的挑戰(zhàn)。       當(dāng)時(shí)情況是：我們一件庫(kù)存都沒(méi)有，機(jī)箱的標(biāo)牌也要重來(lái)，按照常規(guī)做法至少要幾個(gè)星期，當(dāng)時(shí)看似什么都不可能的情況下，結(jié)果在3天之內(nèi)，展銷(xiāo)會(huì)開(kāi)幕的那一天，我們準(zhǔn)備了300臺(tái)，策劃了一個(gè)300臺(tái)倒計(jì)數(shù)的限量銷(xiāo)售方案，在展銷(xiāo)會(huì)上引起了極大的轟動(dòng)，自以為勝券在握的對(duì)手一下變得手足無(wú)措了，只好眼睜睜地把風(fēng)頭讓給了聯(lián)想。       每次談到這件事，元慶總是興奮不已：我們當(dāng)時(shí)都是憑著一股熱情在做事情，大家都有榮辱與共、同舟共濟(jì)的感覺(jué)，這就是創(chuàng)業(yè)精神，沒(méi)有它怎能夠在三天之內(nèi)打勝這樣漂亮的狙擊戰(zhàn)？從這件事上，元慶分析當(dāng)時(shí)為什么能夠取得成功的原因：       首先是我們有強(qiáng)烈的“饑餓感”。大家能夠明確自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，時(shí)時(shí)盯著他，他的一舉一動(dòng)我們都能做出反應(yīng)，隨時(shí)準(zhǔn)備餓虎撲食一樣去搶訂單、搶客戶。那么，我們現(xiàn)在還有沒(méi)有這種勁頭？       第二是工作的效率。當(dāng)時(shí)只留給我們?nèi)鞎r(shí)間，從那天晚上在李林家拍板決策，到最后在展會(huì)上拿出300臺(tái)機(jī)器，從測(cè)試、采購(gòu)、生產(chǎn)、買(mǎi)標(biāo)牌到修改說(shuō)明書(shū)，多少事情在這三天完成了?，F(xiàn)在，我們還能做出這樣有效率的事來(lái)嗎？       第三是大家的協(xié)同配合。今天很多事，還能干得這么干凈利落嗎？現(xiàn)在很多人一碰到事情就先講難度，時(shí)間太短，我這兒有困難、我的資源不夠。當(dāng)時(shí)，我們有任何人說(shuō)這種話嗎？當(dāng)時(shí)每個(gè)人腦子里就沒(méi)有這個(gè)念頭，只想最終目標(biāo)，只想為完成目標(biāo)我應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任，考慮如何在我這里不能掉鏈子?；貧w原點(diǎn)創(chuàng)新“屋頂圖”       在2002年8月16日總裁室核心價(jià)值觀培訓(xùn)中，劉軍作為培訓(xùn)講師給大家回顧了自己當(dāng)初如何創(chuàng)新“屋頂圖”的經(jīng)歷。       1998年，我做臺(tái)式電腦總經(jīng)理的時(shí)候，元慶向我要利潤(rùn)，當(dāng)時(shí)為了把經(jīng)營(yíng)的事說(shuō)清楚，就花了一個(gè)月去琢磨，最后畫(huà)出了一個(gè)“屋頂圖”，通過(guò)“屋頂圖”建立了臺(tái)式電腦量化的經(jīng)營(yíng)核算體系。       當(dāng)時(shí)的方法就是用了回歸原點(diǎn)的做法，利潤(rùn)從哪里來(lái)，想來(lái)想去，從根本上說(shuō)，利潤(rùn)不就是開(kāi)源節(jié)流嗎？那么，我就從開(kāi)源節(jié)流兩個(gè)點(diǎn)開(kāi)始找方法，看有哪些渠道能夠開(kāi)源，哪些渠道能夠節(jié)流的。就這樣，我們通過(guò)一步步推理和分析，從每臺(tái)電腦的價(jià)格，到每臺(tái)電腦的凈收入，把每臺(tái)電腦的成本和費(fèi)用都細(xì)化出來(lái)，然后找出了開(kāi)源節(jié)流的辦法，最后把這些分析的結(jié)果繪成了一個(gè)形象的“屋頂圖”。為什么要?jiǎng)?chuàng)業(yè)創(chuàng)新1. 主動(dòng)求變是企業(yè)或個(gè)人求生的法則■ 用戶的需求在變，只有積極順應(yīng)變化，才能在環(huán)境中生存■ 競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手在變，只有主動(dòng)尋求變化，才能在市場(chǎng)中領(lǐng)先2. 聯(lián)想面臨的內(nèi)憂外患■ 內(nèi)憂：遠(yuǎn)離客戶、溝通協(xié)調(diào)成本提高、激情減退、墨守成規(guī)■ 外患：產(chǎn)業(yè)危機(jī)、“外敵”入侵與滲透、“追兵”迫近3. 歷史提法■ “把一分錢(qián)掰成兩半花”■ “把5%的希望變成100%的現(xiàn)實(shí)”■ “不為挫折而屈服，不為小勝而輕狂”■ “今天工作不努力，明天努力找工作”■ “每一年，每一天，我們都在進(jìn)步！”■ “以昨天的心態(tài)做事，做昨天做過(guò)的事”創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要三種心態(tài)：1. 主人心態(tài)：從螺絲釘變成發(fā)動(dòng)機(jī)■ 由上級(jí)驅(qū)動(dòng)變?yōu)榭蛻趄?qū)動(dòng)和目標(biāo)驅(qū)動(dòng)■ 從被動(dòng)的打工心態(tài)變?yōu)橹鲃?dòng)體現(xiàn)價(jià)值的主人■ 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)到對(duì)自己負(fù)責(zé)2. 赤貧心態(tài)■ 強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，避免出現(xiàn)“溫水煮青蛙”現(xiàn)象■ 艱苦奮斗的拼搏精神■ 謙虛低調(diào)的為人處事之道■ 勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不為名利所累3. 求變心態(tài)■ 不安于現(xiàn)狀，勇于嘗試，主動(dòng)尋求突破■ 不斷超越對(duì)手，超越自己■ 逆水行舟不進(jìn)則退創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要兩種能力1. 學(xué)習(xí)能力■ 以客戶為師 ■ 以智者為師 ■ 以合作伙伴為師■ 以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為師■ 以內(nèi)部同仁為師2. 原創(chuàng)能力■ 跳出畫(huà)面看畫(huà)，回歸原點(diǎn)思考問(wèn)題■ 從客戶需求上找差距■ 對(duì)做過(guò)事情作體系性的總結(jié)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要一個(gè)寬松氛圍1. 干部身先士卒2. 允許失敗3. 思想空間創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新自我檢查表1. 是否熱愛(ài)自己的工作，愿意為達(dá)成本崗位工作目標(biāo)和提升個(gè)人的能力付出額外勞動(dòng)？2. 在達(dá)成本崗位工作目標(biāo)的情況下，是否愿意承擔(dān)更多的任務(wù)和挑戰(zhàn)，并采取必要的行動(dòng)？3. 在本職范圍內(nèi)的問(wèn)題，是自己做出決定并敢于承擔(dān)責(zé)任？還是是事事依賴領(lǐng)導(dǎo)？4. 是否對(duì)客戶的需求迅速反饋，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為快速反應(yīng)？5. 是否了解公司向服務(wù)型和技術(shù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，主動(dòng)調(diào)整自己的行為去適應(yīng)變革？6. 是否不斷審視目前的工作方法/流程，積極尋求更能滿足客戶真正需求、更高效、更低成本的做事方式？7. 是否經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定防范措施，并提醒他人，避免同類(lèi)問(wèn)題發(fā)生？8. 是否對(duì)本領(lǐng)域內(nèi)其它工作崗位的知識(shí)有濃厚興趣，愿意花更多的精力去鉆研專業(yè)或?qū)W習(xí)相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)？9. 是否不斷尋找聯(lián)想與其它優(yōu)秀公司之間的差距，引入他們先進(jìn)的流程、技術(shù)和方法？10. 是否積極嘗試自己以前沒(méi)有做過(guò)的事，敢于運(yùn)用新知識(shí)、新主意來(lái)改進(jìn)方案和解決問(wèn)題？11. 是否能夠從工作中找到自身成長(zhǎng)的機(jī)遇，從公司愿景或業(yè)務(wù)前景中找到個(gè)人發(fā)展的舞臺(tái)？創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的自我成長(zhǎng)計(jì)劃       針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。提醒：過(guò)一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。聯(lián)想核心價(jià)值觀的理論分析       “企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型”是聯(lián)想核心價(jià)值觀的理論基礎(chǔ)，它是聯(lián)想文化整理小組在“競(jìng)爭(zhēng)性文化價(jià)值模型”的基礎(chǔ)上，結(jié)合聯(lián)想文化的現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)而發(fā)展出來(lái)的一種文化分析模型。分析企業(yè)文化不能回避3對(duì)基本矛盾       從本質(zhì)上看，企業(yè)文化是企業(yè)解決問(wèn)題的一套基本原則和方法，所以，分析企業(yè)的文化，首先就要從分析企業(yè)的基本矛盾著手。企業(yè)面臨的矛盾是錯(cuò)綜復(fù)雜的，但僅就企業(yè)管理而言，至少需要解決3對(duì)基本矛盾，因此，在進(jìn)行企業(yè)文化分析時(shí)，同樣不能回避這3對(duì)基本矛盾。企業(yè)文化有4個(gè)基本導(dǎo)向       “競(jìng)爭(zhēng)性文化價(jià)值模型”認(rèn)為，如果將“對(duì)內(nèi) — 對(duì)外”、“控制— 靈活”組成2個(gè)維度，在這個(gè)2維度的基礎(chǔ)上就可以派生出4個(gè)象限。如果每個(gè)象限都代表著一種文化導(dǎo)向，我們又可以把企業(yè)文化分為4個(gè)基本導(dǎo)向：目標(biāo)導(dǎo)向、規(guī)則導(dǎo)向、支持導(dǎo)向、創(chuàng)新導(dǎo)向。       “過(guò)程控制”與“靈活自主”，“外部發(fā)展”與“內(nèi)部運(yùn)營(yíng)”對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都是必要的，它們之間的關(guān)系都是對(duì)立統(tǒng)一和相輔相成的，只是企業(yè)在不同時(shí)期對(duì)它們需要和使用的程度不同而已。每個(gè)企業(yè)在文化上都存在4個(gè)導(dǎo)向，在不同歷史條件和階段下呈現(xiàn)的強(qiáng)弱程度也不同。企業(yè)文化發(fā)展方式呈螺旋式上升的趨勢(shì)       企業(yè)是發(fā)展的，企業(yè)文化也是不斷變化的。企業(yè)文化一方面要關(guān)注和支持企業(yè)當(dāng)前的生存，另一方面還要為企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展提供持久的動(dòng)力。       一般而言，企業(yè)文化在企業(yè)的不同發(fā)展階段，呈現(xiàn)出不同的導(dǎo)向，并且遵循著一種螺旋式上升的路徑：創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導(dǎo)向——目標(biāo)導(dǎo)向——規(guī)則導(dǎo)向——支持導(dǎo)向——高層次的創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導(dǎo)向，以此來(lái)進(jìn)行企業(yè)文化的不斷演進(jìn)，推動(dòng)著企業(yè)管理一步一步地邁向更高層次，從而形成一種螺旋式上升態(tài)勢(shì)。聯(lián)想的核心價(jià)值觀與員工發(fā)展的關(guān)系       借助企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型，在繼承聯(lián)想成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合聯(lián)想的使命和遠(yuǎn)景，在聯(lián)想干部員工廣泛參與共同努力下，2001年9月聯(lián)想集團(tuán)發(fā)布了“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實(shí)、誠(chéng)信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”16字核心價(jià)值觀。在企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型的每一個(gè)導(dǎo)向，都對(duì)應(yīng)一條聯(lián)想核心價(jià)值觀，每一條核心價(jià)值觀從不同的角度對(duì)員工發(fā)展均起到積極作用。第四部分我們的風(fēng)范       2001年，由部門(mén)推選，經(jīng)總裁室決策通過(guò)，評(píng)選出了6個(gè)獲得2001年度聯(lián)想風(fēng)范獎(jiǎng)的員工，這6位獲獎(jiǎng)?wù)哂米约旱男袨樵趯?duì)聯(lián)想文化進(jìn)行詮釋和演繹。面對(duì)客戶我就是聯(lián)想的曹震宇       2001年10月13日下午，財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)信息處曹震宇在西單商場(chǎng)四層，看見(jiàn)兩位中年人身邊放著一臺(tái)聯(lián)想電腦，高聲地向不斷圍過(guò)來(lái)的顧客講述他們的事情，并大聲嚷嚷，說(shuō)不退貨今天絕對(duì)不走了。這時(shí)商場(chǎng)的人包括1+1專賣(mài)店的人都遠(yuǎn)遠(yuǎn)地躲著，沒(méi)有采取任何措施。商場(chǎng)的電腦營(yíng)業(yè)部主任描述情況說(shuō)，"客戶不同意維修，強(qiáng)烈要求退貨。但退貨不符合商場(chǎng)的規(guī)定，不能給退。如果他們繼續(xù)僵持下去，只有等到晚上九點(diǎn)商場(chǎng)關(guān)門(mén)，讓保安將其清理出去"。       面對(duì)這種情況，曹震宇通過(guò)營(yíng)業(yè)部主任聯(lián)系上華北區(qū)業(yè)務(wù)督導(dǎo)和電話中心值班經(jīng)理，反映現(xiàn)場(chǎng)情況，同時(shí)做客戶和商場(chǎng)的工作，希望能夠協(xié)商解決。時(shí)間一分一秒過(guò)去，直到晚上七點(diǎn)多，在華北區(qū)的配合下，由商場(chǎng)墊付退貨款給客戶退機(jī), 終于讓客戶滿意地離去。       一位非業(yè)務(wù)、非服務(wù)部門(mén)的普通員工，在自己的休閑時(shí)間，面對(duì)客戶，表現(xiàn)出的“我就是聯(lián)想”的責(zé)任感。聯(lián)想向服務(wù)轉(zhuǎn)型，需要我們把服務(wù)作為我們血液中的DNA，把服務(wù)客戶變成我們的自覺(jué)行為。坦承失誤和及時(shí)改進(jìn)的陳恒       在一次偶然的設(shè)計(jì)回顧中，QDI設(shè)計(jì)工程師陳恒發(fā)現(xiàn)，在某款主板上為“錦上添花”而預(yù)留的一個(gè)電容，竟因自己一時(shí)疏忽選錯(cuò)了料件！這款主板集成多項(xiàng)創(chuàng)新技術(shù)和實(shí)用功能，是QDI創(chuàng)立“嶄新品牌形象”的秘密武器；而且這款主板當(dāng)時(shí)已經(jīng)順利通過(guò)研發(fā)各項(xiàng)嚴(yán)格測(cè)試和小批量試產(chǎn)測(cè)試，進(jìn)入大規(guī)模生產(chǎn)階段，開(kāi)始投放國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)；況且從理論上講，如果用戶正常使用，一兩年都不一定會(huì)出問(wèn)題，到時(shí)即使有部分返回維修，也是很正常的事。       陳恒開(kāi)始有些猶豫，有必要把自己曝光嗎？作為一名硬件工程師，一個(gè)設(shè)計(jì)Team的Leader，那么多疑難技術(shù)問(wèn)題都在自己手中攻克，卻在這樣一個(gè)最不起眼的地方栽了跟頭，這是一個(gè)讓人難堪和羞恥的事；而且又是發(fā)生在一個(gè)自己幾乎所有節(jié)假日都加班加點(diǎn)、傾注了很多心血，又在國(guó)內(nèi)外屢獲殊榮的重點(diǎn)產(chǎn)品上。更難承受的是，曝光就意味著在海外倉(cāng)庫(kù)中2萬(wàn)多片成品要全部返工……他不太愿意去想像自己要面對(duì)怎樣的壓力，甚至曾有過(guò)這樣的念頭一閃而過(guò)：想辦法回避敷衍一下，很可能能夠僥幸永遠(yuǎn)不為人所知。       但是，科學(xué)來(lái)不得半點(diǎn)虛假，誠(chéng)信共享、對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)公司負(fù)責(zé)更是聯(lián)想人的為人之本，出了問(wèn)題就應(yīng)該勇于直面。陳恒很快擺正了客戶、公司和自己的關(guān)系，感到首要任務(wù)是盡快主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)，以便領(lǐng)導(dǎo)迅速?zèng)Q策，同時(shí)找出最佳返工方案，將損失控制到最低，而什么個(gè)人“面子”、“處罰”都被他通通拋到了腦后……       在相關(guān)各部門(mén)協(xié)同努力之下，由于措施及時(shí)得當(dāng)，在主板投放市場(chǎng)初期就杜絕了問(wèn)題隱患，直接避免了產(chǎn)品沖量后大量RMA返修造成的經(jīng)濟(jì)損失，也維護(hù)了公司的品牌形象。       客觀地講無(wú)論因?yàn)樵鯓拥脑?，工作中出現(xiàn)失誤紕漏必然會(huì)給公司造成損失，該承擔(dān)的責(zé)任是不能推脫的，陳恒這次當(dāng)然也不能例外，他也因此受到了部門(mén)給予的一定的處罰。但是我們換一個(gè)角度來(lái)看，如果這次陳恒采取回避的態(tài)度，不主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)通報(bào)，他的過(guò)失很可能僥幸不為人所知；而如果他向上級(jí)匯報(bào)，又會(huì)面對(duì)相當(dāng)?shù)膲毫?，畢竟涉及到海?nèi)外2萬(wàn)多片的成品，涉及到公司的品牌形象，當(dāng)然還有工程師的自尊！在這樣的情況之下，陳恒作出了一個(gè)聯(lián)想人正確的抉擇，他摒棄了個(gè)人得失，以公司大局為重，在行動(dòng)中體現(xiàn)出了主動(dòng)承認(rèn)過(guò)失、勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣，更體現(xiàn)出對(duì)客戶負(fù)責(zé)，“精準(zhǔn)求實(shí)”、“誠(chéng)信共享”的聯(lián)想風(fēng)范。科技與市場(chǎng)無(wú)縫鏈結(jié)的韋衛(wèi)和任增強(qiáng)       2002年財(cái)年初的周五與客戶談完之后，周六和周日聯(lián)想研究院的幾位技術(shù)人員放下手中的項(xiàng)目，立即和信息安全事業(yè)部的同仁投入了沒(méi)日沒(méi)夜的方案編寫(xiě)奮戰(zhàn)之中。周一上午，當(dāng)聯(lián)想人將發(fā)熱（剛復(fù)印成）的方案稿交到客戶手中時(shí)，客戶非常驚訝，一下子解除了對(duì)我們技術(shù)的誤解，提升了聯(lián)想在客戶心目中的專業(yè)形象。這是研究院和信息安全事業(yè)部一起攜手做信息安全業(yè)務(wù)的一個(gè)小片段。       聯(lián)想信息安全業(yè)務(wù)從1999年就開(kāi)始了。但做信息安全業(yè)務(wù)從研發(fā)、生產(chǎn)、管理和服務(wù)等方面都與PC有很多不一樣的地方，相對(duì)難度比較大，事業(yè)部和研究院都是從零開(kāi)始，雙方壓力很大。2000財(cái)年初組成信息安全項(xiàng)目組的時(shí)候，這個(gè)業(yè)務(wù)基本處于停滯狀態(tài)。2000年5月之前只賣(mài)出9臺(tái)，最后還有7臺(tái)退回，大家士氣都不高。雙方認(rèn)識(shí)上存在很多差異和摩擦，作為非主營(yíng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)成長(zhǎng)一開(kāi)始就不快，一般成熟事業(yè)部不愿接。事業(yè)部抱怨研究院答應(yīng)1月底出來(lái)的技術(shù)到5月份才出來(lái)，研究院抱怨事業(yè)部總是借調(diào)研究院的人員做售前和售后支持，耽誤了研究院自身的研發(fā)計(jì)劃，等等。       雙方經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，很快探索出了一條信息安全業(yè)務(wù)的模式。為了聯(lián)想信息安全業(yè)務(wù)的成功，事業(yè)部和研究院不分彼此，消除部門(mén)障礙，在總經(jīng)理、項(xiàng)目組等多級(jí)建立高效的橫向工作機(jī)制。對(duì)于關(guān)鍵大客戶，研究院直接支持，進(jìn)行售前咨詢、寫(xiě)標(biāo)書(shū)和技術(shù)支持，確保了諸如數(shù)字福建、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委和人壽保險(xiǎn)等大單的成功。事業(yè)部積極按照用戶應(yīng)用環(huán)境及業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境來(lái)定義產(chǎn)品的能力,提升應(yīng)用方案的提供能力，培養(yǎng)工程化、產(chǎn)品化和技術(shù)支持的能力,同時(shí)探索以方案來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售高技術(shù)產(chǎn)品的運(yùn)作方式，及時(shí)反饋市場(chǎng)的需求，在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，對(duì)研究院給予理解，保證了研究院在較短的時(shí)間內(nèi)形成核心技術(shù)，使產(chǎn)品完善。事業(yè)部積極幫助研究院形成核心技術(shù)，研究院申請(qǐng)發(fā)明專利10項(xiàng)，在防火墻操作系統(tǒng)內(nèi)核、安全協(xié)議和網(wǎng)絡(luò)防護(hù)等方面全面擁有核心技術(shù)，并領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)對(duì)手。       談到信息安全業(yè)務(wù)初步成功的原因，聯(lián)想研究院韋衛(wèi)反復(fù)強(qiáng)調(diào)：只有銷(xiāo)售上成功，研發(fā)才有意義，才能獲得公司的研發(fā)支持。為了銷(xiāo)售的成功，我們?cè)敢庾龀龊芏嗤讌f(xié)。為了給事業(yè)部盡快進(jìn)行技術(shù)轉(zhuǎn)移和日常的技術(shù)支持工作，項(xiàng)目組的研發(fā)人員不得不用加班方式來(lái)彌補(bǔ)被延誤的研發(fā)計(jì)劃。信息安全事業(yè)部任增強(qiáng)認(rèn)為：業(yè)務(wù)的成功取決于主客觀兩個(gè)方面，首先是雙方在合作中都能明顯感覺(jué)到大家目標(biāo)都很明確一致——無(wú)論如何要把這個(gè)業(yè)務(wù)做成。由于主觀上的高度一致，雙方遇事的時(shí)候雖然一開(kāi)始很急躁，但很快就能冷靜下來(lái)，坐到一起商量，積極地尋找解決問(wèn)題的客觀規(guī)律。謙恭低姿態(tài)的張峻       張峻在IT系統(tǒng)集成服務(wù)事業(yè)部建立的第一年，積極拓展對(duì)外服務(wù)業(yè)務(wù)，在IT專業(yè)咨詢、信息安全等領(lǐng)域取得了可喜的成績(jī)。       2002年，公司通過(guò)對(duì)IT服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)先公司漢普的投資，使聯(lián)想的IT服務(wù)業(yè)務(wù)迅速占據(jù)較高起點(diǎn)，為IT服務(wù)未來(lái)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。從項(xiàng)目啟動(dòng)到投入整合，在與這樣一個(gè)中國(guó)最大的管理咨詢公司的談判、整合的艱辛過(guò)程中，張峻立下了很大的功勞。在與漢普融合之前，張峻和同事們遵循尊重與包容的原則，把將要遇到的人員心態(tài)的轉(zhuǎn)變、未來(lái)戰(zhàn)略融合、文化融合和轉(zhuǎn)換機(jī)制等各種問(wèn)題進(jìn)行綜合分析和歸納，并針對(duì)問(wèn)題制定了詳盡的轉(zhuǎn)換計(jì)劃。       剛剛從職能部門(mén)轉(zhuǎn)型，又突然面對(duì)部門(mén)拆分，注入陌生的、與聯(lián)想環(huán)境完全不同的漢普，加上各種新聞媒體評(píng)述的刺激與影響，團(tuán)隊(duì)中各種傳聞四起，軍心動(dòng)搖。于是，張峻和管理團(tuán)隊(duì)本著對(duì)員工負(fù)責(zé)的態(tài)度，在正式進(jìn)入漢普前后短短兩個(gè)月內(nèi)，組織了一場(chǎng)又一場(chǎng)的交流會(huì)，進(jìn)行了一次又一次的談話，與聯(lián)想、漢普員工進(jìn)行了充分的交流。在聯(lián)想核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，張峻積極倡導(dǎo)尊重、信任、職業(yè)、協(xié)作、客戶意識(shí)的文化理念，培養(yǎng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，激勵(lì)員工的工作激情。       通過(guò)幾百人次的談話，全體員工達(dá)成了共識(shí)，也保持低調(diào)，一切以公司利益為重，沒(méi)有出現(xiàn)計(jì)較職位、待遇等問(wèn)題，全體人員幾乎是無(wú)聲無(wú)息地自然地搬到新公司。       在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，張峻積極全面、深入地推進(jìn)IT服務(wù)的知識(shí)服務(wù)型企業(yè)文化建設(shè)。2002年初，張峻在IT系統(tǒng)集成服務(wù)事業(yè)部部門(mén)總結(jié)會(huì)上做了重要講話，并在《聯(lián)想》雜志發(fā)表了《我們到底需要什么樣的文化氛圍？》的文章。在文章中，張峻通過(guò)自己十多年做技術(shù)、做服務(wù)和做管理的經(jīng)驗(yàn)和感悟提出：未來(lái)的IT服務(wù)需要主動(dòng)創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)型文化，IT服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念、激勵(lì)機(jī)制、人力資源策略都應(yīng)該建立在這種知識(shí)服務(wù)型文化的基礎(chǔ)之上。同時(shí)，他還提出：IT服務(wù)業(yè)務(wù)形成知識(shí)服務(wù)型文化的關(guān)鍵是管理團(tuán)隊(duì)，全體員工的主動(dòng)參與是重要保障，因此，在團(tuán)隊(duì)中倡導(dǎo)尊重與包容的理念是這種知識(shí)服務(wù)型文化形成和發(fā)展的基礎(chǔ)。一瓶水調(diào)解一場(chǎng)官司的史江紅       為了產(chǎn)品趕時(shí)間上市和節(jié)約模具開(kāi)發(fā)成本，公司有一款產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)上雖然標(biāo)有紅外輸出端口，但實(shí)際上沒(méi)有這項(xiàng)功能。雖然產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、宣傳彩頁(yè)和實(shí)際操作的界面中都有明確提示本產(chǎn)品不支持紅外輸出功能，但有一天，法務(wù)部還是接到一個(gè)法院的開(kāi)庭傳票。一個(gè)用戶偶翻雜志時(shí)看到了這款產(chǎn)品的實(shí)物照片，以為佩帶紅外輸出的功能，于是就購(gòu)買(mǎi)了這款產(chǎn)品。在使用中用戶發(fā)現(xiàn)這款產(chǎn)品沒(méi)有紅外輸出功能。用戶認(rèn)為這是一個(gè)是欺詐，提出了兩萬(wàn)元的賠償要求，公司沒(méi)有答應(yīng)。       一審開(kāi)庭時(shí)，聯(lián)想法務(wù)部提出了幾個(gè)解決方案，但是用戶根本不理睬。經(jīng)過(guò)審理，一審法院判決駁回用戶的訴訟請(qǐng)求。接到判決，大區(qū)質(zhì)量監(jiān)控人員又和用戶進(jìn)行溝通，但是用戶堅(jiān)持認(rèn)為：聯(lián)想這樣做就是欺詐，他一定要上訴并把官司打到底！       二審要開(kāi)庭了。夏天的炎熱和心情的緊張，史江紅口干舌燥,然而，法院里的水桶空了，她只能跑到街對(duì)面去買(mǎi)水。掏錢(qián)的時(shí)候，想起用戶好像也沒(méi)有帶水，于是便多買(mǎi)了一瓶準(zhǔn)備帶給他。當(dāng)史江紅把水遞給用戶時(shí)，突然想用戶可能會(huì)象一審時(shí)那樣惱火而毫不給自己面子而拒絕喝水。但史江紅還是把水放到了用戶面前的桌子上，用戶看見(jiàn)了史江紅遞過(guò)來(lái)的那瓶水，馬上抬起頭并用驚訝的目光看了看史江紅。史江紅所假想的用戶拒絕接受那瓶水的情形并沒(méi)有發(fā)生，客戶情不自禁地摸了摸那瓶水，想說(shuō)什么但是還沒(méi)有來(lái)得及說(shuō)，法官就宣布開(kāi)庭了。       當(dāng)法官詢問(wèn)雙方是否同意調(diào)解時(shí)，還沒(méi)有等聯(lián)想方開(kāi)口，用戶就搶先說(shuō)：“我同意?！边@讓法務(wù)部員工吃了一驚。緊接著提出的調(diào)解方案更讓他們吃驚：用戶不再提及“欺詐”，也不再堅(jiān)持雙倍賠償。他們和用戶很快就原價(jià)退機(jī)器達(dá)成一致，并且迅速地辦理了法院的有關(guān)手續(xù)。       走出法庭以后，他們很友好地握手再見(jiàn)的時(shí)候，用戶說(shuō)：“你們干脆再幫我更換成具有紅外功能的升級(jí)產(chǎn)品行嗎？其實(shí)聯(lián)想的產(chǎn)品還是挺好用的……”這大大出乎史江紅的意料！因?yàn)榻?jīng)歷了“打官司”這樣一個(gè)雙方尖銳對(duì)立的過(guò)程，現(xiàn)在他仍然希望成為聯(lián)想產(chǎn)品的用戶……。       這場(chǎng)官司聯(lián)想贏了，但史江紅并不是靠那一瓶水打動(dòng)客戶，而是因?yàn)樗诜?wù)的一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)設(shè)身處地得去體驗(yàn)客戶的真實(shí)感受，真正地尊重和理解客戶，聯(lián)想的信譽(yù)和無(wú)形資產(chǎn)也正是這樣一點(diǎn)點(diǎn)累積起來(lái)的。如果我們體驗(yàn)到了用戶的真實(shí)感受并實(shí)現(xiàn)了用戶的愿望，那么我們將永遠(yuǎn)不會(huì)失去客戶，而世界也將永遠(yuǎn)不會(huì)失去“聯(lián)想”。第五部分 我們的行為準(zhǔn)則       一個(gè)人的價(jià)值觀是通過(guò)自己的言行來(lái)體現(xiàn)的。在聯(lián)想的發(fā)展過(guò)程中形成了一些聯(lián)想員工行為準(zhǔn)則，這些行為標(biāo)準(zhǔn)符合我們核心價(jià)值觀的基本精神，應(yīng)該成為每個(gè)聯(lián)想人起碼的行為要求。每個(gè)聯(lián)想人都應(yīng)該認(rèn)真閱讀并嚴(yán)格遵守這些行為準(zhǔn)則，這既是對(duì)公司的負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。做事三原則1. 如果有規(guī)定，堅(jiān)決按規(guī)定辦2. 如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時(shí)提出修改意見(jiàn)3. 如果沒(méi)有規(guī)定，在請(qǐng)示的同時(shí)按照聯(lián)想文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)辦并建議制定相應(yīng)的規(guī)定溝通四步驟 一是找到責(zé)任崗位直接去溝通二是找該崗位的直接上級(jí)溝通三是報(bào)告自己上級(jí)去幫助溝通四是找到雙方共同上級(jí)去解決投訴處理三原則1. 首先處理好與用戶的界面，給用戶一個(gè)滿意的處理2. 然后就要找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問(wèn)題的性質(zhì)進(jìn)行批評(píng)和處罰3. 最后還要觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題的根源，制定改進(jìn)的措施聯(lián)想員工基本行為守則       《聯(lián)想員工基本行為守則》是一份基于企業(yè)價(jià)值觀的、適用于全體員工的行為規(guī)范制度，它規(guī)定了在您從事與聯(lián)想有關(guān)的活動(dòng)、或以聯(lián)想員工身份出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)該達(dá)到的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。       本次發(fā)布的《行為守則》重點(diǎn)闡述了聯(lián)想員工在"服務(wù)客戶、誠(chéng)信共享"兩大方面的要求，分為"對(duì)待用戶和合作伙伴、對(duì)待同事、對(duì)待公司"三大方面，共十二條。       人力資源部負(fù)責(zé)制定和解釋《行為守則》，如果您發(fā)現(xiàn)有違反《行為守則》的情況，您有義務(wù)向人力資源部總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，我們會(huì)立即開(kāi)展調(diào)查。任何違反《行為守則》的行為，都有悖于我們的核心價(jià)值觀，都可能給公司的利益和聲譽(yù)造成重大損失，都是公司所不容許的。其中，聯(lián)想天條"不利用工作之便謀取私利;不收受紅包；不從事第二職業(yè)；工薪保密"是員工行為的底線，違背天條您將受到包括辭退在內(nèi)的處罰。一、對(duì)待用戶和合作伙伴       用戶和合作伙伴是我們存在的基礎(chǔ)。誠(chéng)信相待、平等公正以及公司提出的服務(wù)客戶"一二三四五"，既是對(duì)聯(lián)想員工態(tài)度的要求，也是對(duì)工作能力的基本要求。（一）服務(wù)客戶1. 一個(gè)中心：樹(shù)立以客戶為中心的工作態(tài)度，能清楚地闡述誰(shuí)是自己的客戶，包括直接客戶和最終客戶。2. 兩個(gè)價(jià)值：明白自己對(duì)直接客戶的增值、明白自己為最終客戶提供的價(jià)值。（二）友善尊重1. 友善待客：接待客戶要友善，無(wú)論什么時(shí)候都能微笑接聽(tīng)電話、接待客戶。2. 認(rèn)真傾聽(tīng)：在交往中做到耐心傾聽(tīng)，關(guān)鍵問(wèn)題（如客戶需求和投訴）要書(shū)面記錄并確認(rèn)。3. 用戶語(yǔ)言：以客戶習(xí)慣的業(yè)務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行交流。4. 快速響應(yīng)：接到問(wèn)題或投訴時(shí)，要在半個(gè)小時(shí)內(nèi)將有關(guān)信息轉(zhuǎn)到正確的責(zé)任崗位，半個(gè)工作日內(nèi)要有人與客戶聯(lián)系。當(dāng)客戶的合理需求得不到滿足時(shí)，要敢于把問(wèn)題推進(jìn)到公司最高層。5. 統(tǒng)計(jì)分析：把客戶對(duì)我們的需求和感受進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)和分析。公司倡導(dǎo)您通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析抓住客戶的關(guān)鍵需求，找出解決方案進(jìn)行批處理。（三）誠(chéng)信相待1. 信息真實(shí)：向用戶或合作伙伴提供的信息應(yīng)該力求真實(shí)，不能以虛假信息有意欺騙或誤導(dǎo)對(duì)方。2. 恪守承諾：您不能輕率承諾，一旦做出承諾就一定盡全力去實(shí)現(xiàn)，寧可損失金錢(qián)也要維護(hù)信譽(yù)。（四）平等公正       無(wú)論對(duì)方的身份如何，也無(wú)論交易的大小，您都要以平等的態(tài)度對(duì)人。您不能歧視用戶或合作伙伴，也不能不正當(dāng)?shù)亟o予某些人特殊的待遇。二、對(duì)待同事       平等尊重是我們共事的前提，信息真實(shí)、高效溝通和以身作則才能實(shí)現(xiàn)我們共同的目標(biāo)。（一）平等尊重1. 平等相待：每個(gè)員工平等地享有法律和公司制度賦予的權(quán)利和義務(wù)，您不得因性別、職務(wù)、國(guó)籍和其他任何理由歧視任何一位員工。您要遵守公司關(guān)于“無(wú)總稱謂”的規(guī)定，在公司內(nèi)部場(chǎng)合不以職務(wù)頭銜相稱。2. 尊重他人：無(wú)論一個(gè)人的職務(wù)和能力高低，也無(wú)論一個(gè)人的性格和工作方式如何，您都應(yīng)該尊重他們的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益。尊重他人的要求很廣泛，包括準(zhǔn)時(shí)到會(huì)、耐心傾聽(tīng)等多個(gè)方面，干部尤其要注意，您不得訓(xùn)斥或譏諷您的同事或下屬。3. 嚴(yán)禁報(bào)復(fù)：嚴(yán)禁對(duì)投訴或持有不同意見(jiàn)的員工進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。（二）信息真實(shí)       任何應(yīng)向公司匯報(bào)的工作信息，都應(yīng)該如實(shí)反映。當(dāng)工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和疏漏時(shí)，您不能掩蓋問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向具有相關(guān)職責(zé)的人員匯報(bào)。 （三）高效溝通1. 溝通心態(tài)：① 溝通心態(tài)要有利于達(dá)成共識(shí)和解決問(wèn)題，要關(guān)注并尊重對(duì)方感受，不能以讓對(duì)方同意自己觀點(diǎn)為唯一目標(biāo)。② 如果有不同意見(jiàn)，要敢于通過(guò)正常渠道提出，不能當(dāng)面表示沒(méi)意見(jiàn)而在背后散布個(gè)人的不同看法。③ 要積極承擔(dān)自己職責(zé)范圍內(nèi)的溝通責(zé)任，不能一遇到溝通障礙還沒(méi)盡力就簡(jiǎn)單上交。2. 溝通步驟：在溝通中您應(yīng)該遵循溝通四步驟，即：一是找到責(zé)任崗位直接去溝通；二是找該崗位的直接上級(jí)去溝通；三是報(bào)告自己上級(jí)去幫助溝通；四是找到雙方共同上級(jí)去解決。3. 溝通方式：溝通方式要直接，公司提倡一個(gè)會(huì)面、一個(gè)電話、一個(gè)郵件和一頁(yè)紙的溝通。4. 溝通效果：如果溝通是為了解決實(shí)際問(wèn)題，要保證問(wèn)題解決徹底。如果您對(duì)結(jié)果不滿意，又沒(méi)有向上推動(dòng)問(wèn)題的進(jìn)一步解決（直至公司最高管理層），就等于自己已經(jīng)認(rèn)同并應(yīng)該對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。（四）以身作則       自身提倡的行為一定要身體力行，不能說(shuō)一套做一套。三、對(duì)待公司       我們是公司利益的創(chuàng)造者和維護(hù)者，恪盡職守、不謀私利是您的基本義務(wù)，善用公司資源維護(hù)公司形象是您的基本責(zé)任。（一）、恪盡職守       您應(yīng)該履行崗位職責(zé)的要求，達(dá)到工作規(guī)定的質(zhì)量。公司倡導(dǎo)您以追求卓越的態(tài)度持續(xù)提升您的工作質(zhì)量。（二）、不謀私利1、廉潔自律：禁止索賄受賄和收取回扣行為。收取任何不正當(dāng)?shù)某杲?、禮物或其他利益，都可能會(huì)導(dǎo)致被辭退以至于受到法律的制裁。任何形式上的規(guī)避行為，例如通過(guò)親屬、第三方接受賄賂或回扣，都在禁止之列。2、回避沖突：您應(yīng)該主動(dòng)申明個(gè)人利益與公司利益間的潛在沖突，并根據(jù)公司的要求采取措施回避。這里指的"利益沖突"是，在某些特殊的情況下，您在實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益的同時(shí)將有可能損害公司的合法權(quán)益。       下面列出常見(jiàn)的利益沖突形式，請(qǐng)參照。其中，第一、二條需要您向公司主動(dòng)申報(bào)，公司會(huì)根據(jù)實(shí)際情況給予公正的對(duì)待，其余各條情況是公司禁止的利益沖突行為。① 您的配偶、子女為聯(lián)想或?yàn)槁?lián)想的供應(yīng)商和代理工作。② 您以投資的方式（包括經(jīng)他人之手間接投資），從聯(lián)想的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、分銷(xiāo)機(jī)構(gòu)、合資方或其他合作伙伴那里獲取資本收益。③ 您擔(dān)任聯(lián)想的供應(yīng)商、銷(xiāo)售代理商或他們的業(yè)務(wù)代表，或向他們提供有關(guān)聯(lián)想業(yè)務(wù)的建議或服務(wù)并接受報(bào)酬。④ 您以提供信息、勞務(wù)或其他方式幫助聯(lián)想的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。⑤ 您以經(jīng)紀(jì)人、中間人或裁決人的身份代表第三方與聯(lián)想進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）、善用資源1、資源專用：不利用公司資產(chǎn)、工作時(shí)間或信息等公司的資源，從事與公司無(wú)關(guān)的活動(dòng)，更不能利用因職務(wù)之便獲得的信息謀取不正當(dāng)?shù)睦妗?nbsp;2、嚴(yán)守秘密：公司列為秘密的信息是公司的重要資產(chǎn)，一旦泄漏不但難于彌補(bǔ)，而且可能給公司帶來(lái)難以估量的損失。您應(yīng)該按照公司《保密11條》的規(guī)定，履行保密義務(wù)。3、勤儉節(jié)約：對(duì)待公司的資金、資產(chǎn)要善加愛(ài)護(hù)，不能揮霍浪費(fèi)。（四）、維護(hù)形象1. 您在商務(wù)交往中要體現(xiàn)簡(jiǎn)約交往、文明進(jìn)步的原則，不能接受來(lái)自用戶或合作伙伴的奢侈款待，原則上不得收受對(duì)方任何形式的禮品。2. 您不得向外界發(fā)表可能有損于公司形象的言論，或做出有損聯(lián)想形象的行為。在公共場(chǎng)合下發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)時(shí)您要特別謹(jǐn)慎，要充分考慮您的個(gè)人意見(jiàn)是否會(huì)與您的聯(lián)想員工身份聯(lián)系起來(lái)，從而在他人眼中破壞聯(lián)想的形象。本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。后記：永葆傳達(dá)室精神       1984年11月，在中科院計(jì)算所的一間小傳達(dá)室里，11名不安于現(xiàn)狀的科研人員下海創(chuàng)業(yè)了。為了找飯吃，他們拼命地討客戶歡心；為了攢家業(yè)，他們一分錢(qián)掰成兩瓣花；為了穩(wěn)步發(fā)展，他們踩實(shí)了步子才往前走；為了做大事業(yè)，他們以誠(chéng)信贏得合作。就這樣，逐漸形成了聯(lián)想獨(dú)特的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。       4年以后，又一批初出茅廬的年輕人加入到了這個(gè)“斯巴達(dá)克方陣”。他們騎上自行車(chē)跑客戶，在與外企老師合作過(guò)程中超越老師，在競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)會(huì)精打細(xì)算，在分享中學(xué)會(huì)把事做大，并肩負(fù)起了基業(yè)長(zhǎng)青的歷史使命。       18年的拼搏與思考，18年的探索與智慧，鑄就了聯(lián)想人特有的精神，我們就把這些從傳達(dá)室里發(fā)展起來(lái)的精神稱作“傳達(dá)室精神”。目前，公司正處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，我們比任何時(shí)候都更需要這種精神來(lái)鼓舞我們百折不撓的斗志，激發(fā)我們創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的豪情。