首先，本課程進(jìn)行若干案例分析，討論患者進(jìn)入醫(yī)院的跋涉經(jīng)歷和醫(yī)療體驗(yàn)，列舉患者猜疑、憤怒和怨恨的各種來(lái)源和積累后果（如醫(yī)鬧、醫(yī)院暴力、醫(yī)療訴訟和負(fù)面言論的社區(qū)傳播），然后，依據(jù)醫(yī)院管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)醫(yī)院如何消除引發(fā)患者不滿的各種不良實(shí)踐和不良習(xí)慣，指導(dǎo)醫(yī)院如何改良醫(yī)療可及性和醫(yī)療宜人性，指導(dǎo)醫(yī)院如何切實(shí)改良經(jīng)營(yíng)理念、診療模式、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、醫(yī)院流程、患者安全、知情同意、醫(yī)療交談、患者教育......尊重和同情患者，從此不再流于空洞的口號(hào)。沒(méi)有滿意的醫(yī)師，就沒(méi)有滿意的患者。因此，在既定的醫(yī)改框架內(nèi)，本課程建議實(shí)施力所能及的“以患者為中心”和“以醫(yī)師為中心”的醫(yī)院系統(tǒng)化改良。最后，本課程簡(jiǎn)介美國(guó)醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理，以及“公關(guān)部”的社區(qū)溝通職責(zé)和“患者事務(wù)辦公室”的醫(yī)患關(guān)系管理職責(zé)。