不同的工作要有不同的工作姿態(tài)，一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)終端商場(chǎng)的第一感覺(jué)，主要取決于我們賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的導(dǎo)購(gòu)人員工作時(shí)的常態(tài)，這一點(diǎn)是很關(guān)鍵的。當(dāng)我們的導(dǎo)購(gòu)人員在忙碌工作的時(shí)候，會(huì)給店里帶來(lái)一種生機(jī)勃勃的感覺(jué)；如果店面中寂靜一片，過(guò)于安靜，一點(diǎn)生氣都沒(méi)有，顧客是不會(huì)進(jìn)來(lái)的。

　　同樣，顧客在店中購(gòu)物時(shí)，既不喜歡沒(méi)人理睬他受到冷落，也不喜歡被人緊盯受到監(jiān)視，因此導(dǎo)購(gòu)員必須使店面保持一種即有生機(jī)活力又不讓人感到壓迫的購(gòu)物氛圍，這就要我們的銷(xiāo)售人員在賣(mài)場(chǎng)中很巧妙地來(lái)回走動(dòng)。只有這樣才會(huì)給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好地購(gòu)物環(huán)境。

　　既然有良好地服務(wù)姿態(tài)，必然會(huì)存在一些不良地姿態(tài)，下面和大家來(lái)溝通一下導(dǎo)購(gòu)人員的三不要。

　　一、導(dǎo)購(gòu)員不要做出“趕走顧客的表情”

　　哪些是趕走顧客的表情呢？例如：在店面里，面目猙獰，非常嚴(yán)肅，也許剛和旁邊的伙伴生完氣，沒(méi)有想到因?yàn)樗那榫w不好直接導(dǎo)致了他的面部不自然起來(lái)。原本有很多顧客走到他們店面門(mén)口，一調(diào)頭又轉(zhuǎn)到他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了。

　　還有一種表情是導(dǎo)購(gòu)員懶洋洋地靠在柜臺(tái)前，或者聚精會(huì)神地閱讀自己手里的時(shí)尚雜志。這樣給顧客很不專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)，一般就不會(huì)進(jìn)入店內(nèi)。

　　二、導(dǎo)購(gòu)員不要說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)”

　　顧客還沒(méi)有進(jìn)入我們的店面里來(lái)，我們的銷(xiāo)售人員就說(shuō)“您好，歡迎光臨”，“您好，您買(mǎi)點(diǎn)什么？”顧客還沒(méi)有想進(jìn)入的感覺(jué)時(shí)，聽(tīng)到這樣的話(huà)，無(wú)意識(shí)就會(huì)產(chǎn)生一種被拉進(jìn)來(lái)的感覺(jué)。所以說(shuō)很多顧客為了避免這種感覺(jué)他會(huì)繼續(xù)地向前走。

　　一位顧客剛走到店面里面，他停到一個(gè)產(chǎn)品面前，導(dǎo)購(gòu)人員馬上跟過(guò)來(lái)，“這款產(chǎn)品的性能是……，特征是……”馬上開(kāi)始介紹。顧客看了導(dǎo)購(gòu)人員一眼，沒(méi)有說(shuō)話(huà)，又走到下一個(gè)商品面前，馬上我們的導(dǎo)購(gòu)人員又走到顧客面前開(kāi)始介紹，這樣一直走，直到把顧客送出門(mén)口。很多導(dǎo)購(gòu)員心里還說(shuō)“介紹了半天，一句話(huà)也不說(shuō)，也不清楚你想要買(mǎi)什么，白費(fèi)這么多時(shí)間和精力。”其實(shí)造成這樣結(jié)果的是導(dǎo)購(gòu)人員本身的錯(cuò)。他過(guò)多的言語(yǔ)阻擋了顧客的購(gòu)買(mǎi)思考。正確的做法是給顧客一個(gè)自己琢磨研究商品的時(shí)間，然后再問(wèn)顧客：“您需要哪種產(chǎn)品，您要用產(chǎn)品解決一些什么問(wèn)題？我可以有針對(duì)性的給您進(jìn)行推薦”。

　　有時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)剛進(jìn)店的顧客就告戒，店里規(guī)定所有商品非買(mǎi)勿動(dòng)。那么顧客當(dāng)即就會(huì)退出去了，心里想“不讓我動(dòng)，我怎么知道買(mǎi)不買(mǎi)??？萬(wàn)一動(dòng)了，你讓我非買(mǎi)不可，我可怎么辦？算了，別給自己找麻煩，還是去其他地方買(mǎi)吧。”

　　一次我們?nèi)ヒ患矣忻耐ㄐ艩I(yíng)業(yè)廳買(mǎi)手機(jī)，看中一款手機(jī)想讓導(dǎo)購(gòu)人員取說(shuō)明書(shū)過(guò)來(lái)看看。導(dǎo)購(gòu)人員警惕地說(shuō)，“你們先告訴我是不是確實(shí)想買(mǎi)，如果想買(mǎi)才能給你們拿出來(lái)呢？”結(jié)果我們當(dāng)然是不買(mǎi)了，不讓研究說(shuō)明書(shū)，就讓我購(gòu)買(mǎi)，哪有這樣的道理。我詢(xún)問(wèn)為什么，導(dǎo)購(gòu)人員回答，因?yàn)橛行╊櫩筒毁I(mǎi)手機(jī)而拿走說(shuō)明書(shū)，所以店長(zhǎng)公布了這么個(gè)命令。當(dāng)即我們就想到，這是店長(zhǎng)的問(wèn)題，店長(zhǎng)怕丟小小的說(shuō)明書(shū)，而阻擋了大量的有購(gòu)買(mǎi)意愿的顧客。這樣的店長(zhǎng)肯定是不合格的。

　　三、導(dǎo)購(gòu)員不要做出“趕走顧客的動(dòng)作”

　　有的店門(mén)口，經(jīng)常會(huì)設(shè)置迎賓小姐或門(mén)童，一左一右站在店面門(mén)口迎接顧客。這本來(lái)是門(mén)店表示對(duì)顧客重視的一種禮貌，可是他們虎視眈眈地盯著過(guò)往的人們，象尋找獵物一樣。“咦？怎么沒(méi)有人進(jìn)來(lái)呢？”另一個(gè)同事就會(huì)說(shuō)：“唉！我也不知道?。?/span>”為什么？——兩座門(mén)神往門(mén)口一站，把我們的顧客全都擋掉了！

　　還有一種令顧客討厭的動(dòng)作是“拉客”。

　　北京海龍的IT柜臺(tái)有幾千個(gè)，3米見(jiàn)方之內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可多達(dá)9個(gè)。從滾梯上剛一落腳，迎面就會(huì)上來(lái)一幫人熱情地向你打招呼，恨不得拉著你的手，扛著你的身子，把你搶到自己的攤位上，競(jìng)爭(zhēng)之激烈可見(jiàn)一斑。我曾經(jīng)站在海龍賣(mài)場(chǎng)和鼎好賣(mài)場(chǎng)的滾梯出口處觀(guān)察過(guò)不下百位顧客，有接近80%的顧客一見(jiàn)“拉客”的就躲，繞反方向而行，本來(lái)可以溜達(dá)到你攤位的顧客都被嚇得跑到你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了。還有20%的顧客被成功地拉到攤位上，但逗留的時(shí)間平均不超過(guò)30秒，就急急地走出去了。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)5位這樣的顧客，他們的回答是，“感覺(jué)是被強(qiáng)迫弄進(jìn)來(lái)的，如果在這里買(mǎi)東西，就太傷自尊了，還是去別的地方買(mǎi)感覺(jué)舒服。”

　　所以說(shuō)“拉客”也是要講究藝術(shù)的。高明的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)站在靠近滾梯出口最近的“拉客”軍團(tuán)相反方向2米外的位置上。“拉客”軍團(tuán)相反的方向恰好是80%顧客逃跑的方向，會(huì)有大批的顧客主動(dòng)跑到你站的位置這里來(lái)。2米是“堵截”顧客最合適的距離。第一，沒(méi)有人和你競(jìng)爭(zhēng)；第二，顧客剛脫離“拉客”軍團(tuán)時(shí)，瞬間的感覺(jué)是帶有一些抵觸情緒的，走了2米后，情緒慢慢平息下來(lái)就要找自己要買(mǎi)的東西在哪個(gè)攤位上有，你此時(shí)出現(xiàn)，正好解決他這個(gè)大問(wèn)題，他就會(huì)自愿地跟你走進(jìn)攤位，心平氣和地挑選產(chǎn)品了。