《星級酒店餐飲服務技能提升》 講師：宋德標 【課程概述】 著名酒店管理運營專家宋德標老師，根據(jù)的實際情況制訂出一套個性化的課程。通過本課程的學習，使之各級員工善于分析餐廳出現(xiàn)的種種問題并做出正確的判斷。企業(yè)營運管理的過程是一個不斷追求達成目標的循環(huán)運作，在達到每一個目標的過程中，最重要的工作就是定義與衡量朝向目標前進的成果，也就是實現(xiàn)餐廳營運管理的關鍵績效指標，在企業(yè)目標管理中所扮演的角色。 【學習收益】 宋老師吸取多年客戶服務培訓與工作實踐的精華，建立了整套完善的服務培訓體系以保證培訓達到預期效果；同時，針對不同客戶的不同培訓需求，宋老師定制、研發(fā)、完善不同的課程體系，以滿足客戶的個性需求。 通過本課程的學習，了解現(xiàn)代星級酒店餐廳標準化管理的方法，向星級酒店學習管理的先進方法： 1、提高管理者的后勤服務營運管理技能； 2、快速有效地解決各種餐廳管理問題、提高管理者的工作效率； 3、公司餐飲體服務發(fā)展的需要，盡快提高行政辦公服務的管理水平； 4、加強服務質(zhì)量管理，建立服務操作體系，建立相關標準與服務細節(jié)； 5、樹立良好的服務形象； 6、提供滿意超越期望的服務，贏得企業(yè)職員的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)管理者所關注的重要問題。 【學員對象】 餐廳主管領導、餐廳管理人員，各職能員工 【授課時長】 1天 7課時 《星級酒店餐飲服務技能提升》【課程大綱】 第一講 星級酒店服務與接待意識 培訓目標 一、服務意識 二、顧客需要什么（顧客最重視什么） 三、為什么要有服務意識 四、服務意識體現(xiàn) 微笑的魅力 五、服務意識體現(xiàn) 說的技巧 六、服務意識的體現(xiàn) 應答的技巧 七、工作中的禮儀 站姿 八、工作中的禮儀 指示方向 九、客人為什么要投訴 十、有效處理投訴的技巧 十一、禮貌禮節(jié)—電話禮儀 第二講 星級酒店貴賓服務規(guī)程 一、餐廳貴賓服務規(guī)程 二、引客落座 三、開始服務 四、問茶 五、沏茶 六、開位 六、步 七、問 八、斟酒水 九、上菜 十、巡臺服務 十一、結帳送客 十二、餐后工作（撤臺） 第三講 學習酒店服務品質(zhì)管理精華 一、酒店餐廳服務品質(zhì)管理 二、星級酒店品質(zhì)管理的特點 案例一 案例一分析 三、服務品質(zhì)包含的內(nèi)容 案例二 案例二分析 案例三 案例三分析 四、星級酒店服務品質(zhì)的控制 五、服務品質(zhì)的控制的基礎 六、服務品質(zhì)的現(xiàn)場控制 七、服務品質(zhì)檢查的主要項目 案例四 案例四分析 八、餐廳人員職責 第四講 星級酒店餐廳操作現(xiàn)場管理要點 一、餐廳操作現(xiàn)場管理 二、現(xiàn)場工作人員衛(wèi)生要求 三、原物料的采購與儲存 四、餐具用具清洗、消毒、保潔 第五講 星級酒店菜品質(zhì)量控制特點 一、服務提升舉措 二、各季健康營養(yǎng)菜式推薦 三、制定控制菜品標準 四、餐食留樣制度