餐飲部重要客人接待服務(wù)程序

                                 酒店行業(yè)講師：宋德標(biāo)

餐飲部做好重要客人的接待工作，特提出接待程序以供部門(mén)采納與參考，具體如下：

一、重要客人宴會(huì)部人員的操作要求：

儀容儀表：服裝整潔，挺括，儀表儀容符合要求，精神飽滿(mǎn)。

工作技能：服務(wù)技能過(guò)硬，菜肴、酒水知識(shí)全面，口齒清楚，言談舉止文雅，有禮貌，并且應(yīng)變能力較強(qiáng)。
    工作要求：餐前要熟悉客情，了解重要客人的有關(guān)情況，如：身份、姓氏、飲食習(xí)慣，生活忌諱及特殊要求等，并熟悉菜單，了解每道菜肴的口味，原料及基本制作方法，能適時(shí)的加以介紹，特殊菜肴的服務(wù)要求做到嫻熟、自然、力求服務(wù)做到大方得體。
   

二、餐前準(zhǔn)備：
    1、開(kāi)餐包房房環(huán)境的檢查
    1）燈光：明亮，無(wú)壞燈泡，燈具清潔透明。
    2）空調(diào)：冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。
    3）墻壁：整齊清潔，無(wú)吊灰。
    4）家俱：清潔，無(wú)破損脫漆，桌椅擺放整齊，工作臺(tái)擺放整齊，布局合理。
    5）地面：無(wú)紙屑、雜物，保持清潔，衛(wèi)生間周?chē)l(wèi)生清潔、無(wú)異味。
    6）餐臺(tái)：臺(tái)布無(wú)破損，餐具完好、無(wú)油漬，擺放規(guī)范，轉(zhuǎn)盤(pán)透明無(wú)油跡、無(wú)指紋，冷菜提前十五分鐘上桌并加蓋，擺放規(guī)范。
    7）酒水：提前詢(xún)問(wèn)重要客人酒水，備入包間，如有鮮榨汁須用保鮮膜包好，放入廳房，高檔紅酒必須備冰桶。
    8）音響：運(yùn)轉(zhuǎn)正常，背景音樂(lè)音量適中，電視操作正常。
    9）花草：廳房盆景無(wú)枯枝，鮮花保持新鮮。
    10）衛(wèi)生間：恭捅、面盆清潔無(wú)污漬、水跡，各類(lèi)五金件光亮、無(wú)污漬、水跡，紙簍整潔、垃圾袋整潔、無(wú)破損。
    11）裝飾品：壁畫(huà)整潔、古董裝飾無(wú)浮灰、擺放到位。
    2、餐用具的準(zhǔn)備：
    1）毛巾提前入毛巾箱中，根據(jù)季節(jié)加溫，毛巾托保持清潔、無(wú)油漬。
    2）加水壺必須提前備好開(kāi)水。
    3）托盤(pán)干凈整齊，無(wú)污跡，雜物、無(wú)油膩，圓托2個(gè)。
    4）調(diào)料和洗手盅：根據(jù)菜單備好調(diào)味料，洗手盅（人手1個(gè)，洗手盅內(nèi)放花瓣或檸檬）。
    5）根據(jù)菜肴服務(wù)的需求備好各類(lèi)餐用具（如瓷調(diào)、調(diào)味碟、刀叉、分羹叉等）。
    6）服務(wù)用具準(zhǔn)備到位，如火柴、一次性手套、圍裙等。
    3、用品準(zhǔn)備
    1）各類(lèi)衛(wèi)生紙品到位，按規(guī)范擺放。
    2）衛(wèi)生間洗手臺(tái)擺放4—6塊毛巾。
    3）洗手液擺放到位。
   

三、餐中服務(wù)：
    迎賓禮儀保障：

1、按要求形體安排領(lǐng)班或服務(wù)員站立在電梯口，與餐廳經(jīng)理一起在重要客人包間門(mén)口迎領(lǐng)重要客人，禮貌大方地向客人問(wèn)候“領(lǐng)導(dǎo)好”或“領(lǐng)導(dǎo)中午/晚上好！”，并能以姓氏與職位稱(chēng)呼度假村接待的重要客人。
    2、重要客人包間服務(wù)員在包間門(mén)內(nèi)按形體要求迎賓，及時(shí)引領(lǐng)重要客人進(jìn)入包間或落座。
    3、拉椅讓座：

重要客人宴會(huì)部人員，必須站立于主賓及主人位處，以便及時(shí)為賓客拉椅讓座，服務(wù)員應(yīng)將賓客人手中的物品接過(guò)擺好，衣帽入衣架，并及時(shí)先主賓再主人拉椅，盡可能做到為每位客人拉椅讓座。

4、茶和毛巾：

從主賓開(kāi)始即時(shí)為之上毛巾，根據(jù)賓客要求用純凈水沖泡茶葉。
    5、問(wèn)酒水：

由重要客人宴會(huì)部負(fù)責(zé)人詢(xún)問(wèn)主賓酒水是否按要求開(kāi)啟，其中先白酒后紅酒再軟飲（如有白葡必須提前冰鎮(zhèn)、紅酒備冰塊，以備賓客需要），與吧臺(tái)密切配合，在第一時(shí)間內(nèi)完成酒水飲料的斟倒，保證供應(yīng)。
    6、開(kāi)餐：

1）如接待解放軍首長(zhǎng)，由于軍隊(duì)文化要求主賓首長(zhǎng)宴請(qǐng)，不設(shè)副主賓。所以主管或主管授權(quán)人為主賓首長(zhǎng)提供一對(duì)一的服務(wù)。

2）如接待政府或社會(huì)重要客人按常規(guī)接待程序，設(shè)主人位、副主人位。

3）以體現(xiàn)對(duì)主賓尊重，主賓以示宴會(huì)開(kāi)始。其他服務(wù)員即開(kāi)始對(duì)主賓宴請(qǐng)的賓客開(kāi)始提供服務(wù)。

4）如遇主賓向賓客致祝酒詞，或主賓以國(guó)宴宴請(qǐng)唱國(guó)歌時(shí)，服務(wù)員必須停下手中的工作，站立在工作臺(tái)的二邊等候服務(wù)，保持安靜。

5）重要客人宴會(huì)部主管視開(kāi)餐狀況提前通知傳菜間、廚房，掌握上菜速度。冷菜、各客、蝦、海鮮等熱菜應(yīng)先上調(diào)料或洗手盅，再上菜，有湯汁的菜肴分派上桌時(shí)均需跟上瓷調(diào)羹，燉盅類(lèi)菜肴上桌需跟墊底碟。所有菜肴必須上桌后報(bào)菜名餐中服務(wù)，眼明手快，斟酒、換盤(pán)及時(shí)。上水果之前收走所有不用餐盤(pán)，留有果汁杯。給每位客人上干凈的骨盤(pán)及果盤(pán)果叉，最后上送客茶（以示有始有終）。
    a、席間提供點(diǎn)煙服務(wù)

b、客人起身敬酒時(shí)、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)拉椅，

c、上菜時(shí)，掌握好上菜速度，要先將前面所上之菜肴整理后再上第二道。

d、特色菜肴進(jìn)行適當(dāng)介紹（主要介紹營(yíng)養(yǎng)菜點(diǎn)內(nèi)涵、口味、原料或制作的特點(diǎn)），有些菜肴需趁熱食用或較燙的要提醒賓客。

e、至少上兩道毛巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，在上水果之前必須及時(shí)更換毛巾，（毛巾更換方法：用毛巾夾夾干凈毛巾，撤臟毛巾時(shí)用手撤，戴一次性手套）。服務(wù)中要始終保持有人在廳房?jī)?nèi)，不能出現(xiàn)“真空”，注意休息處和衛(wèi)生間的保潔。
    7、與后臺(tái)協(xié)調(diào)：

餐廳主管及時(shí)將客人用餐情況傳遞給行政總廚師長(zhǎng)，上菜過(guò)程中做到前后臺(tái)銜接妥當(dāng)、步調(diào)一致。
    8、征求用餐意見(jiàn)：

當(dāng)蔬菜上完后，由重要客人宴會(huì)主管上前詢(xún)問(wèn)主賓對(duì)菜肴的質(zhì)量及服務(wù)是否滿(mǎn)意，其他服務(wù)員要征求賓客是否需要添加菜肴和需要什么主食的滿(mǎn)意度與需求度。征得賓客意見(jiàn)后備好果盤(pán)及茶水。
    9、結(jié)帳：

主賓準(zhǔn)備離開(kāi)宴會(huì)廳時(shí)，重要客人主管主管要隨時(shí)提供送客服務(wù)。主賓的服務(wù)員應(yīng)單獨(dú)陪送主賓，主管應(yīng)立即通知大堂副理或服務(wù)員控制電梯，率重要客人宴會(huì)所有服務(wù)員送其他賓客至電梯后禮貌告別！

重要客人賓客提出結(jié)帳前，要事先將帳單核對(duì)好，提前拿入餐廳，若賓客提出先送客人再來(lái)結(jié)帳，則應(yīng)主管應(yīng)陪同主賓，決不允許當(dāng)著眾多客人的面堅(jiān)持要求先結(jié)帳。主管應(yīng)率所有服務(wù)員送其他賓客至電梯后禮貌告別！

10、送客：

重要客人用餐結(jié)束，離座時(shí)應(yīng)及時(shí)拉椅，遞送客人衣物，主要客人協(xié)助穿衣。服務(wù)員首先檢查餐廳有無(wú)遺留物品提醒客人攜好隨身物品，將重要客人的衣帽取出為賓客服務(wù)，及時(shí)打開(kāi)包間大門(mén)，餐廳主管攜同服務(wù)員微笑送客、送上電梯道別，并歡主賓和賓客再次光臨。
    11、收尾：

待重要客人全部離去后服務(wù)員方可收臺(tái)，將餐具整理恢復(fù)，做好下一餐準(zhǔn)備工作，由主管根據(jù)客人的用餐情況，填寫(xiě)客史檔案，作為以后接待參考資料。