關(guān)于如何帶好團(tuán)（導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中應(yīng)該具備的能力或者說(shuō)如何控團(tuán)）

1、察言觀色、深入溝通

  什么叫旅游？不要那些官方的解釋?zhuān)铱磥?lái)旅游就是一幫人拿著鈔票去外地尋開(kāi)心。這其中有兩個(gè)字至關(guān)重要，那就是“開(kāi)心”，由此得知，出門(mén)旅游，開(kāi)心是最重要的，那么什么叫做開(kāi)心呢？這還真沒(méi)想過(guò)，翻一下字典，開(kāi)心是指一種愉快舒暢放松的心情，也就是說(shuō)開(kāi)心是一種情緒，出門(mén)旅游　其實(shí)也就是一種心情，心情好了，什么都覺(jué)得好看，心情不好，再美的景色也會(huì)覺(jué)索然無(wú)味，舉例說(shuō)明，理論上來(lái)講，住五星的客人肯定要比二星的客人更加開(kāi)心，但事實(shí)未必如此。我曾經(jīng)帶過(guò)一個(gè)質(zhì)量很高的團(tuán)隊(duì)，客人全部是空軍少將以上軍銜的將軍夫人，住的度假村的套房，兩千多一間，結(jié)果分房時(shí)因?yàn)榕琶群髥?wèn)題導(dǎo)致客人鬧別扭，很不開(kāi)心，（當(dāng)然不是我分的，有專(zhuān)人分房）而之后我?guī)Я艘粋€(gè)河南團(tuán)住武林大酒店，因?yàn)轭^天晚上在車(chē)上睡的，加上當(dāng)天玩得比較盡興，盡管武林的房間實(shí)在不咋地，客人卻相當(dāng)滿意，喝酒猜拳玩得不亦樂(lè)乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。
  人，尤其女人，是一種情緒化的動(dòng)物。這就要求我們導(dǎo)游員必須具備敏銳的洞察力、學(xué)會(huì)察言觀色，能夠在第一時(shí)間了解掌握客人的心情變化。當(dāng)然這是一個(gè)心理變化過(guò)程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個(gè)人都會(huì)把心情寫(xiě)在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學(xué)會(huì)察言觀色是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，需要平時(shí)不斷的學(xué)習(xí)和揣摩，但有些東西是看得見(jiàn)摸得著的，比如團(tuán)隊(duì)的屬性，客人是否累了，渴了，煩了等等。在平時(shí)帶團(tuán)的過(guò)程中養(yǎng)成一種習(xí)慣，多看多想，實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)了解客人的情緒變化，再根據(jù)客人的情緒進(jìn)一步深入溝通，尤其是不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)這種苗頭，一定要將它扼殺在搖籃中。

2、顧全大局，有的放矢

  做導(dǎo)游一定要有大局觀，尤其是三四十個(gè)人的大團(tuán)，散拼、專(zhuān)列，正所謂眾口難調(diào)，凡是碰到這樣的團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)人都滿意幾乎不可能，要有大局意識(shí)，也就是務(wù)必遵循一個(gè)原則，少數(shù)服從多數(shù)。在團(tuán)隊(duì)剛剛到達(dá)的時(shí)候，導(dǎo)游不可能成為團(tuán)隊(duì)的核心，在接下來(lái)的行程當(dāng)中，要借助客人領(lǐng)隊(duì)的影響力，逐步成為團(tuán)隊(duì)的核心人物，和領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)調(diào)有可能出現(xiàn)的分岐。比如說(shuō)天雨路滑，大部分客人愿意坐纜車(chē)上下，可仍有少數(shù)幾個(gè)想步行上山，作為導(dǎo)游你應(yīng)該立即想到：第一，下雨臺(tái)階濕滑，存在較大的安全隱患。第二，如果兵分兩路，不可能同時(shí)在山頂匯合，勢(shì)必影響下一步行程，甚至可能出現(xiàn)更大的分歧，為了保證大多數(shù)人的利益，綜上所述，對(duì)幾個(gè)“頑固派”進(jìn)行耐心細(xì)致的勸說(shuō)，一般客人都會(huì)理解的。然而晚上入住酒店后，導(dǎo)游最好單獨(dú)對(duì)那幾個(gè)“被迫”坐纜車(chē)的客人再次進(jìn)行解釋安撫工作，或是在后面的行程中在不影響原則的前提下適當(dāng)安排自由爬山的時(shí)間，彌補(bǔ)他們的缺憾，這就是有的放矢。導(dǎo)游不但要有大局觀，還應(yīng)該有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)。

3、將心比心，換位思考

  做導(dǎo)游面對(duì)的群體非常的復(fù)雜，具有多樣性，盡管客人來(lái)自不同地域、不同年齡、不同職業(yè)、不同社會(huì)層次，但有一點(diǎn)是共同的，那就是花錢(qián)買(mǎi)開(kāi)心。導(dǎo)游是一種服務(wù)行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業(yè)很受人尊敬，為什么？因?yàn)樗茄┲兴吞?，而?dǎo)游的性質(zhì)只能算是錦上添花，做服務(wù)行業(yè)沒(méi)有不受委屈的，尤其是做導(dǎo)游，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務(wù)到位了，出門(mén)旅游就圖個(gè)開(kāi)心，真正雞蛋里面挑骨頭無(wú)事生非的客人是不常見(jiàn)的。但有的時(shí)候，你做好了自己份內(nèi)的事，卻因?yàn)橐恍┎皇菍?dǎo)游自身原因造成的不愉快，導(dǎo)致客人抱怨、指責(zé)、甚至投訴，比如半路上賭車(chē)，到了索道排隊(duì)，上了山頂下雨了什么都不見(jiàn)，回到酒店菜放咸了等等，我想這個(gè)時(shí)候?qū)в蔚男睦镒钗?，最不好受的跟著客人受累還受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時(shí)你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來(lái)玩，結(jié)果半路賭車(chē)，到了景點(diǎn)啥也看不見(jiàn)，吃個(gè)飯菜咸得要命，你會(huì)開(kāi)心嗎？這時(shí)候的客人當(dāng)然會(huì)往導(dǎo)游身上撒氣了，誰(shuí)讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來(lái)順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對(duì)待、理解客人的不滿，然后再進(jìn)行安撫、疏導(dǎo)、動(dòng)之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴(kuò)散，想其它辦法盡量彌補(bǔ)客人的遺憾。
  如果大部分時(shí)候我們能站在游客的立場(chǎng)上想一想，也許就不會(huì)感到那么委屈了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)輕松得多，簡(jiǎn)單得多，許多問(wèn)題迎刃而解，許多情緒化解得無(wú)影無(wú)蹤。舉例說(shuō)明，我曾經(jīng)帶過(guò)一個(gè)團(tuán)，三十個(gè)人，那個(gè)時(shí)候景區(qū)的隧道還沒(méi)修好，環(huán)保車(chē)只負(fù)責(zé)送到梓木崗，之后就不管了，當(dāng)時(shí)天色已晚，伸手不見(jiàn)五指，我和全陪在那個(gè)黑風(fēng)高的晚上交涉了四十分鐘無(wú)望之后（前一天都負(fù)責(zé)接送，就那天開(kāi)始不送了），只能調(diào)我們的大巴車(chē)到梓木崗，上車(chē)之后，等了足足一個(gè)小時(shí)，又累又冷又餓的客人開(kāi)始責(zé)難，而我只用了一句話就平息了這場(chǎng)風(fēng)波，我拿起話筒，作神色凝重狀：我代表張家界環(huán)?？瓦\(yùn)公司總經(jīng)理對(duì)大家致以深深的歉意，并且很負(fù)責(zé)地告訴大家，我×××不是人！就這樣一句玩笑話，讓客人哄堂大笑，所有不快的情緒一掃而光，試想當(dāng)時(shí)如果我跟客人解釋這不是導(dǎo)游的錯(cuò)，也不是司機(jī)的錯(cuò)，而張家界景區(qū)的錯(cuò)，只會(huì)讓客人覺(jué)得張家界景區(qū)管理太糟糕，或是導(dǎo)游能力不夠，但是如果你站在客人的角度，用詼諧幽默的方式批評(píng)環(huán)?？瓦\(yùn)公司的不足，幫客人出了這口氣，客人會(huì)感到舒服得多，因?yàn)槟阏f(shuō)的，正是他們所想的。

4、恩威并用，超值服務(wù)                              

  可能大家在帶團(tuán)過(guò)程都會(huì)有一種感覺(jué)，就是有時(shí)候你對(duì)客人越好，他就越不買(mǎi)帳，蹬鼻子上臉，你若對(duì)他置之不理給他點(diǎn)顏色，反而服服帖帖，對(duì)吧？我們一般都把這種類(lèi)型的客人稱(chēng)之為“賤”，而且這種客人在帶團(tuán)過(guò)程中不在少數(shù)，因?yàn)槿绻阋晃兜倪w就客人，說(shuō)什么做什么有求必應(yīng)，那么你的這種好就成了他們的一種習(xí)慣，好像是天經(jīng)地義的，不值錢(qián)了，正所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對(duì)客人的好無(wú)需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺(jué)到，要學(xué)會(huì)做表面功夫，懂得表現(xiàn)自己。
  對(duì)于這種犯賤的客人，一味的遷就一味的拒絕都不是上策，有一種方法叫打一巴掌賞一個(gè)棗，相當(dāng)管用。這種方法本來(lái)是用來(lái)對(duì)付調(diào)皮不懂事的小孩子的，但是有時(shí)候我覺(jué)得帶團(tuán)跟帶小孩子有異曲同工之妙，小孩子不聽(tīng)話了先他一巴掌，在他快要哭的時(shí)候，再給他塞個(gè)甜棗安慰他，哄哄他就乖了，這時(shí)候小孩子對(duì)你是又愛(ài)又怕，無(wú)計(jì)可施了。再說(shuō)說(shuō)超值服務(wù)，所謂超值服務(wù)就是超出客人的預(yù)期，讓客人有一種莫大的滿足感甚至是受寵若驚的感覺(jué)，一個(gè)行程當(dāng)中，在不影響原則的前提下，給客人贈(zèng)送一兩個(gè)超值服務(wù)，說(shuō)不定你自己也能收獲到意外的驚喜。

5、超前意識(shí)，憂患意識(shí)

    我不知道大家有沒(méi)有這種習(xí)慣，接團(tuán)之前拿到行程就開(kāi)始盤(pán)算，哪一天該進(jìn)那個(gè)店，該推那個(gè)點(diǎn)，反正我是這樣，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)在接之前都會(huì)像放電影一樣在腦海里放一遍，進(jìn)什么店，加什么點(diǎn)，甚至什么時(shí)間到酒店，幾點(diǎn)叫醒我都能算個(gè)八九不離十，我平時(shí)帶團(tuán)時(shí)有一個(gè)習(xí)慣，算時(shí)間，游景點(diǎn)花的時(shí)間，進(jìn)店的時(shí)候，路上的車(chē)程。導(dǎo)游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會(huì)出問(wèn)題，這種時(shí)候光會(huì)隨機(jī)應(yīng)變是不夠的，還需要超前意識(shí)，比如說(shuō)訂餐光訂好餐標(biāo)、口味還不夠，你得想到在你到達(dá)的哪個(gè)時(shí)間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認(rèn)房間，光確認(rèn)間數(shù)還不夠，還得確認(rèn)樓層，房型是否一模一樣，有沒(méi)有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底，如果房間不行，可以在團(tuán)隊(duì)沒(méi)有到達(dá)之前趕緊調(diào)整好，如果行也可以讓你在分房時(shí)省去許多麻煩。再說(shuō)說(shuō)憂患意識(shí)，所謂憂患意識(shí)，就是說(shuō)凡事往壞處想，做最壞的打算，無(wú)形之中降低客人的期望值。舉例說(shuō)明，眾所周知，武陵源景區(qū)的天氣是不可能完全預(yù)測(cè)準(zhǔn)確的，如果碰到有可能下雨的陰天，我都會(huì)在車(chē)上鄭重其事的交待客人，今天天氣不明朗，很有可能會(huì)下雨，所以凡是帶了雨具的朋友，請(qǐng)全部帶上，一旦下雨將會(huì)相當(dāng)麻煩，上山之后，如果果真下雨了，客人會(huì)覺(jué)得你工作細(xì)致入微，經(jīng)驗(yàn)豐富，料事如神，如果沒(méi)下雨，放心，沒(méi)有人會(huì)追究你，讓大家白拿了雨具的責(zé)任，而且你剛好可以借題發(fā)揮，說(shuō)大家的運(yùn)氣實(shí)在太好了，像平時(shí)這樣的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不見(jiàn)，還是大家吉人自有天相啊，這樣一說(shuō)，客人肯定樂(lè)開(kāi)了花。