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孫平:互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)投訴管理
2016-01-20 25147
客戶(hù):廣東移動(dòng) 地點(diǎn):廣東省 - 佛山 時(shí)間:2015/4/15 0:00:00 一、 互聯(lián)網(wǎng)投訴分析報(bào)告 1、 互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù): ? 案例:雙11投訴翻倍的背后; ? 案例:通訊業(yè)投訴分析; ? 網(wǎng)民投訴O2O知多少? 2、 互聯(lián)網(wǎng)投訴原因; ? 客戶(hù)投訴起因:三大投訴誘因; ? 客戶(hù)投訴過(guò)程; ? 網(wǎng)民投訴原因分析; ? 互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后?服務(wù)品質(zhì)的思考! 案例:團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站曇花一現(xiàn); 3、 用戶(hù)投訴價(jià)值幾何? ? 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的自白書(shū); ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略思考; ? 客戶(hù)抱怨歌; ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖; ? 服務(wù)品質(zhì)階梯: 案例:沃爾瑪日不落原則;3米微笑; 4、 電商公司投訴管理案例; ? 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)投訴管理黑洞:服務(wù)類(lèi)投訴重災(zāi)區(qū); ? 淘寶投訴處理圖解; ? 騰訊客服投訴管理; ? 京東投訴處理辦法; 【情景沙盤(pán)】各大互聯(lián)網(wǎng)公司投訴管理SWTO分析; 二、 電商化投訴運(yùn)營(yíng)管理 1、 互聯(lián)網(wǎng)投訴管理: ? 在線(xiàn)服務(wù)處理投訴的誤區(qū); ? 服務(wù)要素與投訴:用戶(hù)看中要素VS企業(yè)看中要素; ? 后營(yíng)銷(xiāo)與再營(yíng)銷(xiāo):換回曾經(jīng)的客戶(hù)! ? 對(duì)應(yīng)投訴預(yù)案:讓投訴變得簡(jiǎn)單,為服務(wù)贏取時(shí)間; ? 投訴信息通道設(shè)置:在線(xiàn)客服,問(wèn)答中心,郵件投訴; ? 投訴處理服務(wù)團(tuán)隊(duì):內(nèi)部流程,處理進(jìn)度,結(jié)果反饋; 案例:萬(wàn)利達(dá)ZPID在線(xiàn)服務(wù)管理; 案例:海爾服務(wù)管理模式; 2、 在線(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理四化模型: ? 標(biāo)準(zhǔn)化:內(nèi)部平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化; ? 流程化:實(shí)戰(zhàn)有效培訓(xùn)流程化; ? 數(shù)據(jù)化:項(xiàng)目指標(biāo)數(shù)據(jù)化; ? 精細(xì)化:運(yùn)營(yíng)優(yōu)化精細(xì)化; 案例:阿里巴巴B2B與京東平臺(tái)組織管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng); 3、 互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控 ? 為什么要做輿情監(jiān)控? ? 搜索結(jié)果投訴監(jiān)控; ? 微信微博投訴監(jiān)控; ? 專(zhuān)業(yè)輿情監(jiān)控系統(tǒng); 案例:銀聯(lián)商城輿情監(jiān)控; 案例:中國(guó)移動(dòng)香港54元套餐風(fēng)波; 4、 互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)公關(guān) ? 互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量; ? 危機(jī)公關(guān)處理形式; 案例:香港霸王洗發(fā)水事件; 案例:加多寶1億捐款;
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