[課程背景]

互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場競爭的加劇，對企業(yè)綜合實力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，電商化的客戶服務(wù)作為營銷活動最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實力，提高企業(yè)競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系，塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì)，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風(fēng)險，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗核心思想，將成為企業(yè)市場競爭力的殺手锏。

[課程收益]

?    打造互聯(lián)網(wǎng)時代優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量體系；

?    完成系統(tǒng)化用戶體驗管理；

?    主流電商用戶體驗管理分析；

?    掌握用戶體驗提升工具和技巧；

[課程優(yōu)勢]（課程特色）

全景實戰(zhàn)特訓(xùn)營模式，雙效通道：應(yīng)用+訓(xùn)練；顧問+教練！
以解決問題為導(dǎo)向，用運營實戰(zhàn)為核心。
化繁為簡，直擊核心！有效應(yīng)用，價值培增！
強(qiáng)化運營策略，啟發(fā)營銷思維！     

[課程內(nèi)容]

一、  用戶關(guān)系維護(hù)分析

1.  用戶體驗是什么？要實現(xiàn)用戶體驗先了解用戶特征；

2.  用戶兩性關(guān)系：屬性VS黏性；

3.  用戶生命周期：換回曾經(jīng)的客戶；

4.  用戶行為路徑圖解；

5.  網(wǎng)民信息訴求圖解

6.  用戶體驗設(shè)計圖解；

二、  互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理

1.   感官體驗：強(qiáng)調(diào)舒適性。
感官體驗12要素：設(shè)計風(fēng)格，logo設(shè)置，響應(yīng)速度，布局，圖片，廣告，背景音樂；

【案例研討】愛奇藝，搜狐視頻；

2.   交互體驗：強(qiáng)調(diào)易用/可用性。
交互體驗13項：會員申請，會員注冊，站內(nèi)搜索，分享，提示等；
【案例研討】凡客曬單！

3.   內(nèi)容體驗：強(qiáng)調(diào)友好性。
內(nèi)容體驗4要素：內(nèi)容分類，內(nèi)容價值，內(nèi)容策略，品牌內(nèi)容；
【案例研討】當(dāng)當(dāng)網(wǎng)數(shù)字館

4.   瀏覽體驗：強(qiáng)調(diào)吸引性。
瀏覽體驗要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設(shè)置等；

【案例研討】宜家家居；

5.   信任體驗：強(qiáng)調(diào)可靠性。
信任度體驗：用戶鑒證，媒體報道，消費保障等；

【案例研討】360網(wǎng)購賠付；

6.   服務(wù)體驗：強(qiáng)調(diào)人性化。
服務(wù)體驗：互動咨詢，退換貨，支付方式等；

【案例研討】京東多種支付方式；

7.   交付體驗：強(qiáng)調(diào)方便性。
交付體驗：物流，包裝，交付過程等；

【案例研討】京東的交付體驗；

8.   移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理5種途徑；

l  全面測試你的應(yīng)用；

l  像用戶一樣思考

l  在對應(yīng)用做出修改前先征求用戶的意見

l  專注于提供最有用的功能

l  神形合一，整合外觀和功能

【案例研討】中國移動139郵箱；平安壹錢包；

三、  互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理

1、以客戶滿意度為中心；

?  服務(wù)理念模型圖；

?  營銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；

?  以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；

【案例研討】京東的在線客服演變！

2、      建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；

?  產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；

?  客戶滿意度調(diào)查；

?  客戶服務(wù)滿意度的價值；

【案例研討】順豐快遞的服務(wù)理念，與競爭對手的差異；

3、      客戶服務(wù)質(zhì)量管理

?  服務(wù)體系建立流程；

?  確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；

?  確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)；

?  客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立；

?  服務(wù)體系獎勵制度；

【案例研討】招商銀行5星服務(wù)管理；中國郵政服務(wù)質(zhì)量卡；

四、   如何提升用戶體驗

1、用戶體驗評測工具；

?  速度評測；

?  兼容性評測；

?  系統(tǒng)功能評測；

【案例研討】調(diào)查派，騰訊問卷調(diào)查系統(tǒng)；

2、用戶體驗數(shù)據(jù)分析；

?  跳出率的重要性；

?  用戶行為數(shù)據(jù)漏斗；

【案例研討】阿里巴巴數(shù)據(jù)監(jiān)控中心；

3、用戶體驗優(yōu)化策略；

?  以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)；

?  持續(xù)性優(yōu)化策略；

?  SWTO分析工具；

?  優(yōu)化計劃表；

【案例研討】互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌小辣椒；

 [課程精彩語錄]

互聯(lián)網(wǎng)思維的永恒核心是用戶體驗；

客戶是上帝的前提是，如何讓用戶戀上你；

企業(yè)要么做好營銷，要么等著被營銷；

一套有品質(zhì)的用戶體驗管理系統(tǒng)，足以成就一個優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)品牌；

全網(wǎng)營銷的布局，決定企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷的格局；

用戶體驗是營銷的永遠(yuǎn)核心，是市場競爭的生命力體現(xiàn)；.

互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平專職助理電話：18617392956