第一單元 管理者常見(jiàn)溝通問(wèn)題 ?上行溝通問(wèn)題——向上溝通沒(méi)有膽 ?平行溝通問(wèn)題——水平溝通沒(méi)有肺 ?下行溝通問(wèn)題——向下溝通沒(méi)有心 ?案例分析：他們身上看到了哪些自己 第二單元 360度管理溝通全透析 ?什么是溝通？ ?不會(huì)溝通就會(huì)“死” ?“溝”與“通”的境界 ?360度管理溝通的基本原則 ?管理溝通的基本要素 ?有效的溝通模型 ?游戲：24小時(shí)保密約定 第三單元 管理溝通前的籌劃 知己—— ?認(rèn)清自己性格 ?清楚溝通目的 ?制定溝通策略 知彼—— ?分析對(duì)方態(tài)度 ?尋找原始認(rèn)同 ?選擇溝通方式 ?現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：5D溝通風(fēng)格 第四單元 管理溝通中的禮儀 ?書(shū)面溝通禮儀 ?電話溝通禮儀 ?當(dāng)面溝通禮儀 ?場(chǎng)景模擬：這樣溝通對(duì)嗎？ 第五單元 會(huì)聽(tīng)才會(huì)說(shuō) ?我們都有傾聽(tīng)障礙 ?有效傾聽(tīng)技巧 ?提問(wèn)是聽(tīng)的有效工具 ?視頻案例：他會(huì)聽(tīng)嗎？ 第六單元 非語(yǔ)言溝通技巧 ?巧用聲音溝通 ?巧用眼神溝通 ?巧用表情溝通 ?巧用肢體溝通 ?非語(yǔ)言方式辨真假 ?實(shí)戰(zhàn)演練：非語(yǔ)言溝通完成任務(wù) 第七單元 360度的上行溝通 ?放大鏡透析上司 ?尊重上司的權(quán)威 ?恪盡職守不越位 ?請(qǐng)示匯報(bào)有分寸 ?有膽有識(shí)受器重 ?說(shuō)服上司獲支持 ?幫助上司度“難關(guān)” ?視頻案例：A先生應(yīng)存在哪些問(wèn)題 第八單元 360度的下行溝通 ?先化解下屬抱怨 ?下屬與你一條心 ?讓指令有效執(zhí)行 ?常贊美你的下屬 ?激勵(lì)下屬愿努力 ?批評(píng)能改善工作 ?角色扮演：你會(huì)贊美人嗎 第九單元 360度的平行溝通 ?主動(dòng)表達(dá)真善意 ?不旁觀亦不錯(cuò)位 ?求同存異建交情 ?相互補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái) ?競(jìng)賽：超速排序 第十單元 360度與客戶溝通 ?說(shuō)客戶想聽(tīng)的話 ?在商學(xué)會(huì)不言商 ?讓客戶說(shuō)你想的 ?恰當(dāng)拒絕有奇效 ?創(chuàng)造神奇“是”氛圍 ?寶典：管理談判秘籍 第十一單元 情緒效應(yīng)可左右溝通 ?辨別自己和他人的情緒 ?做情緒的主人 ?感性影響替代理性說(shuō)服 ?測(cè)試：我會(huì)控制情緒嗎 第十二單元 處理抱怨的溝通技巧 ?分析下屬抱怨的原因 ?解決下屬抱怨的原則 ?處理下屬抱怨的程序 ?化解下屬抱怨的技巧 ?培養(yǎng)正向心態(tài)——永不抱怨 第十三單元 學(xué)員單位的問(wèn)題及其建議 ?課前調(diào)研：學(xué)員單位存在的溝通問(wèn)題 ?課中研討：案例分析（學(xué)員單位案例） ?課后推進(jìn)：作業(yè)與工具 注：本單元根據(jù)與學(xué)員單位溝通確定，所占課程內(nèi)容與時(shí)間比例可視情況增減（可擴(kuò)充為幾個(gè)單元講解與演練）。