銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程介紹

主講老師：孫軍正博士

一、課程背景

未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行柜員，他每天都在得罪銀行的客戶(hù)！未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的銀行柜員做銷(xiāo)售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授柜員的身份定位、工作流程、問(wèn)題與投訴解決、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助銀行柜員第一時(shí)間緩和客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情；增強(qiáng)柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)；提升柜員信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)柜員客戶(hù)關(guān)系拓展和管理技巧，并通過(guò)如何接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶(hù)服務(wù)等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行全面地介紹，打造銀行柜員，從而成功地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

二、課程特色

1、名師授課，游戲貫穿其間，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡(jiǎn)單的故事。

2、寓教于樂(lè)，活躍的課堂氣氛，體驗(yàn)、參與、互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。

3、非常簡(jiǎn)單，快速有效，容易做得到。

三、培訓(xùn)形式：課堂講解、小組研討、案例分享、案例研討、圖片展示、情景訓(xùn)練，啟發(fā)性、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出，現(xiàn)場(chǎng)演練，現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化，極具系統(tǒng)性、針對(duì)性、實(shí)戰(zhàn)性、工具性

四、學(xué)習(xí)對(duì)象：銀行柜面人員

五、課時(shí)安排：2天（每天6小時(shí)）

六、核心模塊

模塊1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)給銀行帶來(lái)的回報(bào)

3、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?

4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性

5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售的意義—循環(huán)圈

6、服務(wù)與銷(xiāo)售如何完美結(jié)合

7、服務(wù)中銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)

模塊2、柜面人員服務(wù)中銷(xiāo)售效應(yīng)的來(lái)源

1、服務(wù)中銷(xiāo)售效應(yīng)來(lái)源的控制點(diǎn)

2、實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程

3、服務(wù)滿(mǎn)意中的促銷(xiāo)策略

4、服務(wù)滿(mǎn)意后的銷(xiāo)售效應(yīng)

模塊3、服務(wù)中銷(xiāo)售的前提：駕御客戶(hù)心理

1、客戶(hù)溝通風(fēng)格的迎合

2、客戶(hù)情緒分析

3、客戶(hù)偏好分析

4、客戶(hù)5大期望值的判斷與超越

模塊4、有效平衡服務(wù)與銷(xiāo)售的雙重角色

1、服務(wù)角色與銷(xiāo)售角色的沖突

2、如何防止過(guò)度銷(xiāo)售

3、如何防止過(guò)度服務(wù)

模塊5、柜面人員服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握

1、接待---服務(wù)形象及第一印象

2、理解---感同身受及需求判斷

3、幫助---提供解決方案及超越期望

4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)

模塊6、服務(wù)過(guò)程中有效利用客戶(hù)右腦決策

1、打動(dòng)客戶(hù)右腦的感性思維

2、利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶(hù)的要素

3、服務(wù)中的客戶(hù)心理引導(dǎo)

模塊7、柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色

1、服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立

2、服務(wù)中顧問(wèn)及專(zhuān)家角色的重要性

3、成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)

4、顧問(wèn)型的銷(xiāo)售策略

模塊8、推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷(xiāo)售

1、如何擴(kuò)大客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望

2、如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售

3、如何銷(xiāo)售整合方案而非產(chǎn)品

模塊9、客戶(hù)需求挖掘與促成式締結(jié)技巧

1、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒

1）產(chǎn)品說(shuō)明的方法與步驟

2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)

3）提出解決方案（FAB與SPIN）

4）捕捉客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息成交的時(shí)機(jī)：客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)

5）提出購(gòu)買(mǎi)建議（解決方案）

2、如何解除客戶(hù)的抗拒點(diǎn)

1）客戶(hù)抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式

2）解除抗拒點(diǎn)的成交話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)思路

3）解除抗拒點(diǎn)原則

4）解除客戶(hù)抗拒的技巧

5）處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟

6）如何化解緊急客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

3、成交

1）為什么成交？

2）成交技巧及注意事項(xiàng)

3）實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

模塊10、如何提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率及客戶(hù)忠誠(chéng)度

1、檢查結(jié)果

2、服務(wù)后期的回訪(fǎng)

3、榜樣客戶(hù)的宣傳

4、推動(dòng)客戶(hù)間的推薦

總結(jié)答疑與行動(dòng)計(jì)劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場(chǎng)授課為準(zhǔn)！

邀約孫老師授課：

聯(lián)系孫老師助理（王老師）

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聯(lián)系孫老師本人

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