銀行接待客戶(hù)的的禮儀

一、見(jiàn)到顧客來(lái)，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面帶微笑，使顧客感覺(jué)親切且受到歡迎；

二、坐在位置上的服務(wù)人員要立刻起身迎接，表示尊重客人，親切地說(shuō)：“歡迎光臨”；

三、引導(dǎo)顧客時(shí)盡量走在顧客的左或右前方，走路步伐不可過(guò)快或過(guò)慢，盡量配合顧客的步伐。這里要注意，營(yíng)業(yè)員不能背對(duì)顧客引導(dǎo)，要保持側(cè)身狀態(tài)；

四、說(shuō)話(huà)口齒清晰、音量適中，最好使用普通話(huà)，如客戶(hù)是講方言，配合顧客的方便，增進(jìn)相互溝通的效果；

五、要有先來(lái)后到的次序觀念，有序合理的照顧前后來(lái)的顧客；

六、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手不夠的情況下，讓客人等待時(shí)間稍長(zhǎng)后應(yīng)誠(chéng)懇的向顧客道歉，請(qǐng)顧客諒解；

七、親切的招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意左右客人的意向，應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲，我很愿意為您服務(wù)！”
八、如有必要，應(yīng)主動(dòng)為顧客提供幫助。如帶客人保管大件的非貴重物品，下雨天為客人代放置雨傘等細(xì)節(jié)；

九、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的導(dǎo)購(gòu)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的意見(jiàn)；

十、不要忽視陪在顧客旁邊的友人，應(yīng)一視同仁的招呼；

十一、與顧客對(duì)談的用語(yǔ)宜用詢(xún)問(wèn)、商量的口氣，不應(yīng)用強(qiáng)迫的語(yǔ)氣；

十二、商品成交后應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，要經(jīng)顧客確認(rèn)后仔細(xì)包裝商品，最好能送顧客到門(mén)口或目送顧客離去，并歡迎他下次光臨；

十三、即使顧客不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，或許他就是你的下個(gè)準(zhǔn)顧客

（一）對(duì)客戶(hù)的研究心理

（二）來(lái)店里的人并不一定全是我們的客戶(hù)，我們應(yīng)該怎么辨別，要區(qū)分對(duì)待嗎？

（三）一般來(lái)說(shuō)，我們可以將顧客分為三類(lèi)：

1、純粹閑逛型：
        純粹閑逛型這類(lèi)顧客原本無(wú)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意圖，進(jìn)入店里只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們具有沖動(dòng)性的購(gòu)買(mǎi)行為，或者是為了以后購(gòu)買(mǎi)而事先觀看產(chǎn)品。他們的特征是行動(dòng)緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西望；或行為拘謹(jǐn)，猶猶豫豫；接待這類(lèi)顧客不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到你面前或在一個(gè)展臺(tái)前細(xì)看產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)應(yīng)熱情接待。

2、巡視產(chǎn)品行情型（包括同行刺探）：
        是無(wú)明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和購(gòu)買(mǎi)打算，進(jìn)入商店是希望能碰上符合自己心意的產(chǎn)品。他們的特征是進(jìn)讓店后腳步一般不快，神情自若的環(huán)視四周的產(chǎn)品，臨近產(chǎn)品時(shí)也不急于提出問(wèn)題和購(gòu)買(mǎi)要求。接待這樣顧客讓其在輕松自由的氛下隨意瀏覽，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該注意不能老用眼睛盯著顧客。只是在他對(duì)某個(gè)產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、主動(dòng)向顧客介紹和推薦產(chǎn)品

3、胸有在竹型
        第三類(lèi)顧客就比較好辨別，他們腳步輕快，會(huì)直奔某個(gè)產(chǎn)品或人，主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求。這類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理是“求速”，因此，導(dǎo)購(gòu)員在此期間不宜有太多的游說(shuō)和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷(xiāo)售中斷。

孫軍正老師，銀行執(zhí)行系統(tǒng)（6P）創(chuàng)始人（見(jiàn)著作《領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行智慧》），中國(guó)執(zhí)行力十強(qiáng)講師（2013年由中華講師協(xié)會(huì)、中華講師網(wǎng)評(píng)選）、國(guó)務(wù)院軍轉(zhuǎn)辦特聘講師（2012年）、深圳市十大優(yōu)秀培訓(xùn)師（2003年由深圳市企業(yè)聯(lián)合會(huì)咨詢(xún)業(yè)分會(huì)《深圳商報(bào)》社聯(lián)合評(píng)選）、慧澤宇銀行學(xué)院院長(zhǎng)、中國(guó)銀行執(zhí)行力研究院院長(zhǎng)，著名實(shí)戰(zhàn)派管理咨詢(xún)專(zhuān)家，北大、清華等高?？偛冒嗫妥淌?，中國(guó)銀行、招行等銀行管理顧問(wèn)。他首創(chuàng)的“銀行執(zhí)行系統(tǒng)（6P）”已成功導(dǎo)入多家銀行。他的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實(shí)戰(zhàn)的風(fēng)格，因能達(dá)到“現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)結(jié)果”的效果。培訓(xùn)滿(mǎn)意度在98%以上。著有《總裁戰(zhàn)略智慧》《解放軍執(zhí)行力》等具有影響力的書(shū)籍。