客戶名稱：中國建設銀行

近年來，隨著業(yè)績增長，行業(yè)競爭加劇以及客戶需求不斷變化。銀行對員工的服務禮儀規(guī)范，專業(yè)形象提升，舉止行為塑造以及高效溝通能力強化提出了更高的要求。為了適應行業(yè)發(fā)展要求，提高企業(yè)服務水平與效益。基于前四期良好合作取得的突出效果，中國建設銀行股份有限公司特再次委托深圳慧澤宇銀行學院針對中國建設銀行全體柜員和部分客戶經理，展開了《塑造完美服務形象，溝通達雙贏》培訓，幫助員工強化服務意識，提高服務水平，把握服務關鍵時刻與高效溝通法則，提高個人形象與服務禮儀。通過良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即卓越的服務與優(yōu)質的產品，從而在客戶心中樹立良好的服務形象，進而提高客戶滿意度和忠誠度，增強整個團隊的工作效益。

課程內容的設計總體和安排：

 《塑造完美服務形象溝通達雙贏》這門課程，孫軍正老師主要從意識篇、服務篇、禮儀篇和流程篇四大篇章來進行講解。

第一篇章意識篇：孫軍正老師開場直接明了的將課程的宗旨傳達給大家，以其完美契合學員的需求而贏得現場學員的高度關注，孫老師通過“西安75歲老人被擔架抬進銀行”這個真實的視頻案例帶動學員進行案例思考，進而延伸到工作的更深層面，從而跟大家一起對柜員崗位進行重新定位。孫老師緊接著結合柜員工作實際，對柜員所應具備的情商、險商、健商、魅商、心商、智商、財商、靈商、逆商等進行一一解析，讓學員意識到工作中存在的不足，形成危機意識，從而有方向且自發(fā)的朝職業(yè)化去完善。

第二篇章服務篇：孫軍正老師通過提問的方式讓現場學員自行去思考什么是服務？運用自身專業(yè)對服務SERVICE進行詳細解析讓大家明白服務的真正含義，并將服務分為四種狀態(tài)：冷淡型、友好型、生產型和優(yōu)質型，鼓勵學員對號入座的同時也實現了學員的自我審視，對自身問題有了更加清晰明了的認知。孫老師更毫無保留的將“三五四四操作法”：即“三到位”、“五勤快”、“四堅持”、“四關注”交給學員，以幫助學員實現服務的最高境界：真正的服務就是沒有服務，即通過滿足需求達到雙方的共贏。

第三篇章禮儀篇：孫軍正老師用自身這個鮮活的實例告訴大家：儀由外觀，禮由心生。孫老師通過自身多年對于職場綜合禮儀的研究，結合銀行員工的階層定位，對大家的儀容儀表進行合理的規(guī)劃，給出可行性的建議；同時現場讓各組展示站姿、蹲姿、走姿、鞠姿等各種姿態(tài)以及各種設定場合下的不同禮儀，孫老師根據學員現場表現進行一一點評，并仔細而耐心的進行糾正和示范，將禮儀和儀容儀表相結合從而實現精神面貌的最佳化?，F場學員積極參與，氣氛熱烈，禮儀知識實現完美的過渡。

第四篇章流程篇：孫軍正老師帶領大家一起重溫臨柜八步曲和八步曲話術，并完美示范如何將禮儀貫穿于服務，從而實現服務的最佳化。同時針對讓學員頭疼的客戶抱怨投訴問題，孫老師根據多年經驗將投訴處理的黃金原則告知大家：先處理心情再處理事情，先聽清問題再解決問題。同時運用專業(yè)知識并結合工作實際，根據客戶性格將其分為6個不同的類型，同時對各個類型進行詳細的分析，并教給大家性格判定的方法和應對的思路，從而實現溝通達雙贏的目的?？偟脕碚f，整個課程節(jié)奏緊湊而又充滿樂趣，學員一致認為為期一天的課程讓人受益匪淺，對今后的工作有較大幫助。