一、前言

（略）

二、公司概況

（略）

三、人力資源管理制度

（略）

四、酒店員工店規(guī)店紀(jì)

（一）工作態(tài)度

1．嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按酒店操作規(guī)程準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2．工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

3．員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)靥崆暗竭_(dá)工作崗位做好準(zhǔn)備；工作時(shí)間不得擅離職守或早退。下班時(shí)，在下一班員工尚未到崗前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，若無(wú)公事應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。

（二）儀容儀表

員工需隨時(shí)保持如下的最佳形象。

1．每天洗澡，保持個(gè)人衛(wèi)生，沒(méi)有口腔異味等。

2．始終保持工服干凈、整齊、完好無(wú)損。

3．員工名牌無(wú)磨損，端正地佩戴在左胸前。

4．指甲干凈，修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不染有色指甲油。

5．頭發(fā)干凈，修剪或梳理整齊；不燙發(fā)、不染發(fā)；男員工頭發(fā)不能長(zhǎng)及耳朵或衣領(lǐng)；女員工應(yīng)把長(zhǎng)發(fā)挽成發(fā)髻，整齊地扎在腦后。

6．著淡妝，可使用少量的清淡香水；保持面部清潔、衛(wèi)生。

7．佩帶的飾物只限一只手表及一枚結(jié)婚戒指。

8．皮鞋必須保持清潔、光亮。

9．穿著酒店配發(fā)的工襪，也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪，并保持完好、清潔。

（三）出入證

1．出入證只作員工在本酒店的身份證明及進(jìn)出酒店區(qū)域的憑證。

2．出入證屬于酒店財(cái)物，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人，離職時(shí)必須交回酒店。

3．員工應(yīng)愛(ài)護(hù)出入證。如有遺失、損壞，需申請(qǐng)予以補(bǔ)發(fā)，并繳納10元工本費(fèi)；員工在申領(lǐng)新證起6個(gè)月后的損壞屬于合理自然損耗，可免交賠償金。

（四）員工名牌

1．佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識(shí)別服務(wù)人員的名字，便于對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與管理。

2．當(dāng)值時(shí)間，必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好與整潔。

3．名牌屬酒店財(cái)物，不可轉(zhuǎn)讓或借用他人，離職時(shí)必須交回酒店；如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，并繳納10元工本費(fèi)。

（五）員工工服

1．酒店根據(jù)工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量，并提供免費(fèi)的換洗服務(wù)。

2．員工當(dāng)值期間必須按規(guī)定穿著工服，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修改；如有破損應(yīng)及時(shí)交給客房部修補(bǔ)。

3．員工工服屬于酒店財(cái)物，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人，離職時(shí)必須交回酒店；如有遺失或無(wú)故損壞，須按其價(jià)值全額賠償。

4．除因工作需要外，未經(jīng)批準(zhǔn)不得在酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频辍?/p>

（六）員工更衣柜

1．酒店向每位員工提供更衣柜，必要時(shí)員工可合用更衣柜。

2．更衣柜須保持整潔，除酒店統(tǒng)一配備個(gè)人的工服、用品外不得存放個(gè)人貴重物品及危險(xiǎn)品。嚴(yán)禁將酒店物品私藏在個(gè)人更衣柜內(nèi)。

3．更衣柜為個(gè)人使用，不得私自借給他人和調(diào)換；更衣柜的鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓?zhuān)缬羞z失須立即向保安部報(bào)告，經(jīng)核實(shí)后給予更換，員工應(yīng)支付相關(guān)費(fèi)用。

4．員工更衣柜由保安部全權(quán)負(fù)責(zé)，保安部將不定期地會(huì)同人力資源部對(duì)員工更衣柜進(jìn)行檢查。

5．員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用，員工不得帶外人進(jìn)來(lái)洗澡，不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物。

6．員工離職時(shí)應(yīng)將更衣柜及鑰匙完整交回酒店，否則將罰款5元。

（七）員工就餐

1．每個(gè)工作日，員工能享受酒店免費(fèi)提供的工作餐，只限員工本人使用。

2．未經(jīng)許可，員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。

3．工作餐時(shí)間為30分鐘，就餐時(shí)間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定。員工用餐完畢后應(yīng)立即從出口處離開(kāi)，不得在員工餐廳內(nèi)逗留，以免影響其他員工用餐。

4．員工憑餐券就餐，加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。

5．員工不得在餐廳內(nèi)喝酒，根據(jù)需要領(lǐng)取適量食物，嚴(yán)禁浪費(fèi)飯菜。

6．餐券不得轉(zhuǎn)讓?zhuān)煌隋X(qián)，過(guò)期作廢；饋送、轉(zhuǎn)借餐券給別人的，將受到相關(guān)處分。

7．用餐后，應(yīng)自覺(jué)清理桌面衛(wèi)生，并將餐具、垃圾放到指定地點(diǎn)。

（八）員工簽到

1．員工到達(dá)或離開(kāi)工作崗位時(shí)必須親自簽名，記錄自己到達(dá)工作崗位的準(zhǔn)確時(shí)間。無(wú)故不簽到都將受到紀(jì)律處分。

2．每月員工的《簽到表》經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字后，遞交人力資源部審核，作為核發(fā)工資的主要依據(jù)。

（九）上下班規(guī)定

員工上下班或進(jìn)出酒店須從員工門(mén)、員工通道、員工電梯進(jìn)出。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得走大堂門(mén)，乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。

（十）客用設(shè)施的使用

酒店所有客用服務(wù)設(shè)施都是專(zhuān)為客人設(shè)立的。未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)，員工任何時(shí)間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務(wù)設(shè)施。

（十一）請(qǐng)假規(guī)定

1．員工申請(qǐng)任何假期必須提前向部門(mén)經(jīng)理提交書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準(zhǔn)后方可享用。

2．未經(jīng)批準(zhǔn)或不符合請(qǐng)假手續(xù)的假期將被視為曠工。各種假期的申請(qǐng)請(qǐng)參考“員工福利”中的內(nèi)容。

（十二）員工申訴

1．員工工作中遇到困難或不滿(mǎn)時(shí)，可直接向其直屬領(lǐng)導(dǎo)反映。

2．如果直屬領(lǐng)導(dǎo)不能給予圓滿(mǎn)的答復(fù)，員工可向部門(mén)經(jīng)理直接反映，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)盡力給予解決，必要時(shí)可咨詢(xún)?nèi)肆Y源部。

3．如果部門(mén)經(jīng)理未能給予圓滿(mǎn)的解決或認(rèn)為該申訴不方便讓部門(mén)經(jīng)理知曉的，員工可通過(guò)書(shū)面形式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理申訴。

4．員工應(yīng)保證申訴的準(zhǔn)確性及客觀性，以方便事情的調(diào)查與處理。

（十三）客人投訴處理

1．所有員工必須仔細(xì)聆聽(tīng)客人對(duì)酒店設(shè)施或服務(wù)方面的投訴，并根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理。

2．如果投訴時(shí)間超出自身的能力或權(quán)限，應(yīng)立即向大堂副理或部門(mén)經(jīng)理尋求幫助。

（十四）店內(nèi)拾遺

員工在酒店范圍內(nèi)撿到的任何物品均屬于酒店，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)經(jīng)理或大堂副理，由部門(mén)統(tǒng)一送交保安部登記、保管。

（十五）保密規(guī)定

1．員工應(yīng)對(duì)酒店的各項(xiàng)計(jì)劃、程序及業(yè)務(wù)保密。未經(jīng)酒店管理人員同意，不得泄漏、傳遞或發(fā)表任何關(guān)于酒店的事務(wù)，不準(zhǔn)交流、出版本酒店的任何文件、書(shū)記、資料、照片或信函。

2．酒店或客人的交易信息，應(yīng)視為高級(jí)機(jī)密。任何泄密的行為都將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分，并追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

（十六）吸煙規(guī)定

吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區(qū)之外，任何地方都不允許吸煙。

（十七）小費(fèi)和禮品規(guī)定

員工不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開(kāi)或暗示索要。如客人主動(dòng)給予時(shí)，先要婉言謝絕，說(shuō)明情況；如客人堅(jiān)持不能謝絕時(shí)，應(yīng)先禮貌收下并致謝，事后須向上級(jí)報(bào)告并上交登記。

（十八）私人事情處理

1．員工可使用酒店專(zhuān)門(mén)為員工設(shè)置的磁卡公用電話打私人電話；但在工作時(shí)間內(nèi)，除特殊情況外，未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得為私事使用酒店電話。

2．在工作時(shí)間內(nèi)，不允許員工在酒店內(nèi)（尤其在工作崗位上）接待任何形式的私人來(lái)訪；如有特殊情況需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由保安部登記并安排專(zhuān)門(mén)的會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所。保安部有權(quán)利與義務(wù)禁止任何私人來(lái)訪者進(jìn)入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域。

3．員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店，酒店對(duì)員工私人信件的遺失不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。

五、前廳收銀員工作規(guī)范

1．前廳收銀員應(yīng)與各樓層主管保持密切的聯(lián)系，根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表，等待客人前來(lái)結(jié)賬。

2．前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來(lái)的《住宿登記單》按計(jì)劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金。對(duì)持有信用卡的客人，需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行操作，開(kāi)具預(yù)收住宿押金收據(jù)（一式三聯(lián)），一聯(lián)留存，將押金填入《住宿登記單》（二、三聯(lián)）預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內(nèi)，二聯(lián)與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人，三聯(lián)交財(cái)務(wù)部做交款附件。

3．如果客人需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間，由樓層服務(wù)員通知客人到前廳收銀處補(bǔ)交住宿押金（收款手續(xù)同上）。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺(tái)。

4．客人結(jié)賬時(shí)，前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)

（1）散客結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來(lái)前廳收款臺(tái)結(jié)賬。

（2）收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺(tái)、咖啡廳、電話總機(jī)、洗衣房等處詢(xún)問(wèn)該離店客人有無(wú)賬單，如有賬單請(qǐng)其立即轉(zhuǎn)來(lái)。

（3）收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù)，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對(duì)預(yù)收押金后，輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬，開(kāi)具住宿發(fā)票一式三聯(lián)，一聯(lián)留存?zhèn)洳椋?lián)交客人，三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專(zhuān)用紙袋內(nèi)，并及時(shí)將客人退回的住宿登記單送問(wèn)詢(xún)處。

（4）客人付費(fèi)時(shí)，收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌地告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢(qián)與收據(jù)一并交予客人。

（5）收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為每位客人結(jié)賬時(shí)要迅速、快捷。

（6）客人結(jié)賬完畢，要向客人道謝，并請(qǐng)其再度惠顧本酒店。

5．前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用時(shí)，要分門(mén)別類(lèi)，詳細(xì)記錄客人賬單，不得追記。

6．客人離店后，收銀員要將客人賬戶(hù)按時(shí)間順序分類(lèi)保存、備查。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)，兩者必須相符。

7．每日制作當(dāng)日的收入報(bào)表，將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì)，匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問(wèn)題時(shí)作為查證根據(jù)。

8．收銀員若遇到特殊的客人時(shí)，在收費(fèi)前應(yīng)請(qǐng)示前廳部經(jīng)理，按領(lǐng)導(dǎo)的指示予以?xún)?yōu)惠或免收，同時(shí)要在賬戶(hù)上加以說(shuō)明，并詳細(xì)記載減免項(xiàng)目和金額，請(qǐng)總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班簽字后存檔以備日后查核。

9．當(dāng)客人付賬后，收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。

10．收銀員交接班和營(yíng)業(yè)款匯總程序

（1）早、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無(wú)誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。

（2）夜班收銀員在凌晨零點(diǎn)開(kāi)始結(jié)賬，并整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營(yíng)業(yè)款，填寫(xiě)《繳款單》。清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款時(shí)，應(yīng)請(qǐng)收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn)，確認(rèn)無(wú)誤后裝入專(zhuān)用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。

六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

（一）餐前服務(wù)規(guī)范

1．準(zhǔn)備工作

（1）鋪好臺(tái)布、準(zhǔn)備好餐巾紙。

（2）擺放好餐具。

（3）檢查訂餐本及菜單。

（4）調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光，營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍。

2．餐前服務(wù)

（1）為客人拉椅，請(qǐng)其入座。

（2）雙手遞上菜單，詢(xún)問(wèn)客人用何茶水并上茶。

（3）請(qǐng)客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)態(tài)度要熱情，并根據(jù)需要主動(dòng)推銷(xiāo)。

（4）客人點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)主動(dòng)向客人重復(fù)一遍以示確認(rèn)。

（5）耐心周到地回答客人的詢(xún)問(wèn)。

（二）就餐服務(wù)規(guī)范

1．就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明不雅之舉（詳見(jiàn)員工日常行為規(guī)范）。

2．在服務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺(tái)等其他物體。

3．上班期間在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，不得嚼口香糖等零食，不準(zhǔn)有化妝、梳頭等行為。

4．在客人面前不得打呵欠，若忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。

5．最后一位客人用餐完畢后，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才可以處理。

6．在服務(wù)時(shí)，若與客人交談，應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對(duì)食物。

7．上菜時(shí)，不可用手接觸任何食物。

8．不得與客人爭(zhēng)吵，不得強(qiáng)迫客人消費(fèi)。

七、餐飲部廚房管理制度

（一）廚房衛(wèi)生管理制度

1．廚房烹調(diào)加工食物用過(guò)的廢水必須及時(shí)排除。

2．地面天花板、墻璧、門(mén)窗要保持整潔。

3．定期清洗抽油煙設(shè)備。

4．工作灶臺(tái)、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物。

5．應(yīng)在工作臺(tái)上操作加工食物，并將生熟食物分開(kāi)處理，刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生。

6．應(yīng)保持食物新鮮、清潔、衛(wèi)生，并于清洗后分類(lèi)用塑料袋包緊，裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi)，勿將食物在生活常溫中暴露大久。

7．凡易腐敗的食物，應(yīng)儲(chǔ)藏在0℃以下的冷藏容器內(nèi)，生熟食物要分開(kāi)儲(chǔ)放，防止食物間串味。

8．調(diào)味品應(yīng)用適當(dāng)?shù)娜萜魇⒀b，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸。

9．應(yīng)備有密蓋污物桶、泔水桶，泔水最好當(dāng)夜倒除，不要放在廚房隔夜；如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，泔水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。

10．員工工作時(shí)，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11．在廚房工作時(shí)，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時(shí)要避開(kāi)食物。

12．廚房工作人員在工作前、去洗手間后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清潔。

13．不得在廚房?jī)?nèi)躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。

14．患傳染病時(shí)，應(yīng)在家中休息或住院治療，停止一切廚房工作。

（二）廚房防火規(guī)定

1．火災(zāi)預(yù)防

（1）每一個(gè)廚房都要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)防火，即防火責(zé)任人。

（2）廚房?jī)?nèi)都要配備防火和滅火器材與設(shè)備。

（3）所有廚房員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。

（4）不得在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。

（5）廚房?jī)?nèi)各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。

（6）爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備，各種灶具應(yīng)指定專(zhuān)業(yè)人員維修。

（7）各種電器設(shè)備的絕緣要好，接頭要牢固，要有合格的裝置。如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告工程人員，以便及時(shí)修理。

（8）廚房各種電器設(shè)備的使用和操作必須符合安全操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。

（9）廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時(shí)，油鍋、烤箱內(nèi)的溫度不要過(guò)高，油鍋內(nèi)的油不要太滿(mǎn)，以免引起火災(zāi)。

（10）廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況；一旦發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)立即關(guān)閉閥門(mén)，并報(bào)告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，并關(guān)掉所有閥門(mén)的開(kāi)關(guān)。

（11）在點(diǎn)火工作時(shí)，工作人員不得隨意離開(kāi)，以防發(fā)生意外。

（12）下班前要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)清理爐灶，保證無(wú)火災(zāi)隱患，閥門(mén)全部關(guān)緊后方可關(guān)門(mén)離開(kāi)。

2．火警程序

當(dāng)火警發(fā)出時(shí)，不論程度大小，必須做出如下措施。

（1）保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。

（2）按動(dòng)最近的火警報(bào)警器。

（3）請(qǐng)求附近同事援助。

（4）通知總機(jī)，說(shuō)出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情。

（5）在安全情況下，利用最近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。

（6）切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。

（7）關(guān)閉所有火警現(xiàn)場(chǎng)的門(mén)窗，并關(guān)掉所有電器用具的開(kāi)關(guān)。

（8）如火勢(shì)蔓延，必須引導(dǎo)酒店的客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。

（9）撤離時(shí)，切勿搭乘電梯，必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。

（10）參加防火演習(xí)，熟記火警標(biāo)識(shí)、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法。

八、當(dāng)值經(jīng)理客人服務(wù)守則

（一）客人投訴處理規(guī)范

當(dāng)值經(jīng)理直接面對(duì)投訴客人時(shí)，應(yīng)遵循以下規(guī)范。

1．介紹自己。

2．獲知客人的姓名，并在整個(gè)談話過(guò)程中尊稱(chēng)客人的姓名。把客人看做個(gè)人，盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對(duì)立的感覺(jué)。

3．不要在公共場(chǎng)所與客人討論該問(wèn)題，應(yīng)找一個(gè)較隱閉的地方，這樣可避免發(fā)生尷尬的情形。

4．仔細(xì)聆聽(tīng)客人的問(wèn)題，并通過(guò)眼神接觸和言語(yǔ)表現(xiàn)出耐心和對(duì)客人的關(guān)注。

5．不要因?yàn)榻勇?tīng)電話或給另一個(gè)客人提供幫助而打斷與客人的談話。

6．向客人提問(wèn)時(shí)，要盡量平復(fù)客人不安或激動(dòng)的情緒。

7．認(rèn)真做好相關(guān)記錄，可為資料存檔做好準(zhǔn)備。

8．向客人道歉，但不要表示這是酒店的疏忽或錯(cuò)誤。

9．商討解決問(wèn)題的辦法。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應(yīng)如何做。如果客人仍不滿(mǎn)意所提的建議，可征求客人對(duì)該事件的解決方法。

10．達(dá)成協(xié)議

（1）當(dāng)雙方對(duì)解決方法達(dá)到一致時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)馬上采取行動(dòng)。如有可能，可當(dāng)著客人的面采取解決問(wèn)題的措施。

（2）當(dāng)需要獲得更多信息，或需要更多的時(shí)間時(shí)，應(yīng)與客人約定再次商討問(wèn)題的時(shí)間。

11．當(dāng)客人要求退款時(shí)，應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退款程序。

12．感謝客人的建議，并告訴客人酒店需要在第一時(shí)間知道現(xiàn)有的各方面問(wèn)題。

13．跟蹤某些措施的實(shí)施情況，確保已圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。

（二）客人失物咨詢(xún)處理規(guī)范

當(dāng)值經(jīng)理遇到客人咨詢(xún)失物情況時(shí)，可向管家部確認(rèn)。

1．只有在管家部檢查庫(kù)存之后，才能確認(rèn)酒店是否存有客人的物品。

2．當(dāng)管家部有人值班時(shí)，可指引客人向行政管家咨詢(xún)。

3．如管家部人員已下班，可先記錄咨詢(xún)客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述，并告訴客人酒店將盡快調(diào)查和給予答復(fù)。

4．確保在第二天將咨詢(xún)信息通知給管家部。

九、酒店采購(gòu)管理制度

（一）制訂采購(gòu)計(jì)劃

1．由酒店各部門(mén)根據(jù)每年物資的消耗率、損耗率和對(duì)第二年的預(yù)測(cè)，在每年年底編制采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算并報(bào)財(cái)務(wù)部審核。

2．將計(jì)劃外采購(gòu)或臨時(shí)增加的項(xiàng)目制成計(jì)劃或報(bào)告財(cái)務(wù)部審核。

3．采購(gòu)計(jì)劃一式四份，請(qǐng)購(gòu)部門(mén)自存一份，其他三份交財(cái)務(wù)部。

（二）審批采購(gòu)計(jì)劃

1．財(cái)務(wù)部將各部門(mén)的采購(gòu)計(jì)劃和報(bào)告匯總，并進(jìn)行審核。

2．財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店本年的營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)、物資消耗和損耗率、第二年的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)做采購(gòu)物資的預(yù)算。

3．將匯總的采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審批。

4．經(jīng)批準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃交財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)督實(shí)施，對(duì)計(jì)劃外未經(jīng)批準(zhǔn)的采購(gòu)要求，財(cái)務(wù)部有權(quán)拒絕付款。

（三）物資采購(gòu)

1．采購(gòu)員根據(jù)核準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃，按照物品的名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量和單位適時(shí)采購(gòu)，以保證及時(shí)供應(yīng)。

2．大宗用品或長(zhǎng)期需用的物資，根據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃可向有關(guān)的工廠、酒店、商店簽訂長(zhǎng)期的供貨協(xié)議，以保證物品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、品種和供貨滿(mǎn)足要求。

3．餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等，由行政總廚、大廚或宴會(huì)部下單采購(gòu)，采購(gòu)人員要按計(jì)劃或下單進(jìn)行采購(gòu)，以保證及時(shí)供應(yīng)。

4．對(duì)于計(jì)劃外和臨時(shí)少量的急需品，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行采購(gòu)，以保證臨時(shí)需用。

（四）物資驗(yàn)收入庫(kù)

1．無(wú)論是直撥還是入庫(kù)的采購(gòu)物資都必須經(jīng)倉(cāng)管員驗(yàn)收。

2．倉(cāng)管員驗(yàn)收是根據(jù)訂貨的樣板，按質(zhì)按量對(duì)發(fā)票驗(yàn)收。驗(yàn)收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗(yàn)收單，然后需直撥的按手續(xù)直撥，需入庫(kù)的按規(guī)定入庫(kù)。

（五）付款及報(bào)銷(xiāo)

1．付款規(guī)定

（1）采購(gòu)員采購(gòu)的大宗物資的付款要經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核，經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后方可付款。

（2）支票結(jié)賬一般由出納根據(jù)采購(gòu)員提供的準(zhǔn)確數(shù)字或單據(jù)填制支票，若由采購(gòu)員領(lǐng)空白支票與對(duì)方結(jié)賬，金額必須限制在規(guī)定的范圍內(nèi)。

（3）按酒店財(cái)務(wù)制度，付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結(jié)款，30元以下者可支付現(xiàn)款。

（4）超過(guò)30元要求付現(xiàn)金者，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)審查批準(zhǔn)后方可付款，但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內(nèi)。

2．報(bào)銷(xiāo)規(guī)定

（1）采購(gòu)員報(bào)銷(xiāo)必須憑驗(yàn)收員簽字的發(fā)票連同驗(yàn)收單，經(jīng)出納審核是否已批準(zhǔn)或在計(jì)劃預(yù)算內(nèi)，核準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷(xiāo)。

（2）采購(gòu)員若向個(gè)體戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品，可通過(guò)稅務(wù)部門(mén)開(kāi)票，因急需而賣(mài)方又無(wú)發(fā)票者，應(yīng)由賣(mài)方寫(xiě)出售貨證明并簽名蓋章，有采購(gòu)員兩人以上的證明及驗(yàn)收員的驗(yàn)收證明，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷(xiāo)。

十、員工手冊(cè)使用及修訂

（略）