授課講師：趙鴻敏（杭州鴻陽超商品牌管理有限公司：法人代表）

授課時間：2016年11月11日

服務(wù)客戶：浙江省杭州市莊澤實業(yè)有限責(zé)任公司丨

授課地點：浙江省杭州市

主講課程內(nèi)容：《商超門店行管部人力資源管理工作職責(zé)》培訓(xùn)課

行管辦公室是維持超市正常運(yùn)作的關(guān)鍵部門，是企業(yè)內(nèi)部管理的核心，是建立和維護(hù)企業(yè)良好形象的支點，是聯(lián)絡(luò)政府部門的橋梁，是企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、方針、策略的具體執(zhí)行者和操作者，是上傳上達(dá)之紐帶，為保證超市各項工作緊然有序地進(jìn)行，其主要工作職責(zé)為：

一、建立良好的社會關(guān)系網(wǎng)：

1、廣泛建立與現(xiàn)有新聞媒體的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，逐步恢復(fù)與新聞界原有的良好關(guān)系，將被動接觸變?yōu)橹鲃由祥T。

2、有針對性地參與耗資小、收益大、有助于企業(yè)的公益活動、特色欄目、特別節(jié)目等新聞、廣告活動。

3、妥善處理與相關(guān)政府職能部門的關(guān)系，由行管辦具體落實與相對應(yīng)的職能部門，通過舉辦各種形式的活動（如聯(lián)誼會等）建立親密關(guān)系。

4、對政府職能部門的工作檢查，應(yīng)督促相關(guān)部門請示、匯報，改進(jìn)工作中不妥之處，經(jīng)過檢查后應(yīng)及時總結(jié)匯報，并匯總至行管辦公室。

5、建立每月檢查報表制度。由行管辦具體設(shè)置報表格式和內(nèi)容等。

6、每季有合理的公關(guān)費(fèi)用。費(fèi)用開支渠道、金額、使用方向、用途由行管辦統(tǒng)一上報總經(jīng)理室。

二、積極參與企業(yè)內(nèi)部管理：

1、做好超市上層領(lǐng)導(dǎo)在經(jīng)營決策時的參謀，參與超市發(fā)展目標(biāo)、方針、策略的制訂和實施，并為重大決策提供可靠依據(jù)。

2、及時反饋在具體操作中出現(xiàn)的情況，糾正偏差，制訂發(fā)展目標(biāo)、方針，減少企業(yè)損失。

3、每周定期召開總經(jīng)理主持的日常工作例會，將每周工作中需重點解決的問題，參加會議的部門、人員、時間安排及到會情況，以及具體落實的事項，上周會議后工作實況，在會議以會議紀(jì)要形式上報至總經(jīng)理室。

4、將例會中討論決定的重點工作項目，在指定時間內(nèi)，檢查其完成情況，并將實際操作的現(xiàn)狀上報至總經(jīng)理室。

5、每月召開一次超市業(yè)績會議，討論超市經(jīng)營現(xiàn)狀及存在的問題并采取相應(yīng)措施。由行管辦負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門提供依據(jù)。超市秘書室記錄，整理成文。

6、每季各部門必須有工作計劃，季末有工作總結(jié)上報至行管辦，行管辦視其計劃的合理性予以適當(dāng)調(diào)整，并不定期抽查工作現(xiàn)狀，將抽查的情況上報至總經(jīng)理室。

7、對職責(zé)不清，責(zé)任不分，相互扯皮的現(xiàn)象，行管辦有權(quán)明確各部門職責(zé)，理順工作秩序，各部門必須貫徹執(zhí)行。

8、科學(xué)、合理、規(guī)范地進(jìn)行檔案管理，對超市所有經(jīng)營活動中需要保存的重要資料，統(tǒng)一編號，科學(xué)分類，行管辦擬文下達(dá)各部門，由秘書室存檔匯總，以便及時查閱。

三、做好人事管理工作：

1、在合理配置勞動力的前提下，調(diào)節(jié)內(nèi)部勞動力的余缺，杜絕忙閑不均的現(xiàn)象。

2、人事部是唯一負(fù)責(zé)人員進(jìn)出超市的部門，招聘企業(yè)需要的員工，嚴(yán)把人員的質(zhì)量關(guān)，同時為統(tǒng)計報表提供正確的依據(jù)。

3、人事部門有計劃有步驟地做好員工培訓(xùn)工作，落實培訓(xùn)部門、崗位、人員，開展既經(jīng)濟(jì)有效又能激勵員工努力學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方式，為員工晉級加薪提供可靠依據(jù)。

4、實施能激起員工工作熱情的考核方案和獎勵措施，改革目前工資發(fā)放中出現(xiàn)的弊端。在電腦部的配合下，逐步從吃大鍋飯的死工資過渡到多勞多得全額工資考核的活工資，以此試行，視其效果，逐步推廣，在增加超市效益的前提下，使員工工資報酬有所提高。

5、人事部應(yīng)定期做好人員的考評工作，員工的晉級測試工作，與相關(guān)部門共同制訂具體的考試范圍、內(nèi)容、方式等。

6、定期檢查、考核各部門勞動紀(jì)律，各部門經(jīng)營、主管均應(yīng)以身作則，人事部配合各部門整頓勞動紀(jì)律，對違紀(jì)做出處理，制止弄虛作假、營私舞弊的現(xiàn)象發(fā)生。

7、按月收集、匯總員工出勤情況，及時發(fā)現(xiàn)考核中不正常現(xiàn)象，維護(hù)超市及員工的利益，為合理、正確分配工資提供正確依據(jù)，減少工資發(fā)放的差錯現(xiàn)象和由此帶來負(fù)面效應(yīng)。

8、貫徹勞動部門的方針政策，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，靈活運(yùn)用與規(guī)范操作相結(jié)合的原則，做好員工的勞動保護(hù)及有關(guān)福利待遇工作。

9、有效控制加班及加班費(fèi)用的支出，在確保企業(yè)經(jīng)營需要的前提下，加班費(fèi)有效支出，避免盲目浪費(fèi)。

四、做好三信管理工作

1、三信管理是指對商品的物價、質(zhì)量、計量的管理；

2、督促有關(guān)部門的責(zé)任人嚴(yán)格執(zhí)行物價政策，檢查國家指導(dǎo)價的商品和特價商品是否按有關(guān)政策、要求執(zhí)行，監(jiān)督、指導(dǎo)責(zé)任人嚴(yán)格執(zhí)行國家對于商品實行明碼標(biāo)價的規(guī)定，價簽價目齊全，一貨一簽，貨簽對齊，內(nèi)容齊全等規(guī)范化；配合、接受價格監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者的監(jiān)督；誠懇接受、處理消費(fèi)者的投訴，維護(hù)超市的信譽(yù)。

3、監(jiān)督有關(guān)部門嚴(yán)格執(zhí)行“商品質(zhì)量法”和質(zhì)管制度，檢查商品應(yīng)有的品名、產(chǎn)地、廠名、廠址、規(guī)格型號、質(zhì)量等級、合格證、商品標(biāo)識內(nèi)容是否與實物相符，“三證”索取是否齊全，特殊商品審批手續(xù)齊全，外地商品是否在本地監(jiān)督機(jī)構(gòu)登記備案，定時抽查商品保質(zhì)期、商品質(zhì)量，同時配合技術(shù)監(jiān)督部門質(zhì)量抽查。

4、定期抽查商品包裝計量是否和實際計量符合；自包商品計量時是否去皮；計量器具應(yīng)保持準(zhǔn)確度（包括聯(lián)營柜臺），做好周期檢查。

5、嚴(yán)格執(zhí)行公共場所衛(wèi)生法和商品、食品衛(wèi)生法，加強(qiáng)有關(guān)人員衛(wèi)生法制意識；督促有關(guān)人員對場地衛(wèi)生的清潔工作，周期督促相關(guān)人員對商品、島柜、貨架的衛(wèi)生工作即用具的清洗，在賣場外埠營銷工作人員的上崗證的索取，復(fù)印登記備案，檢查商品是否符合衛(wèi)生防疫要求。

6、配合采購部在新品上柜前，審核三證等文件是否齊全；商品的質(zhì)量、計量、衛(wèi)生防疫是否符合要求，審核后文件備案歸檔，使商品規(guī)范化，逐步走上正規(guī)臺階。

7、定期對倉庫進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)有過期和質(zhì)量問題的商品，通知采購部門及時處理，無法處理的書面上報總經(jīng)理室。

8、對外和相關(guān)政府部門事情聯(lián)絡(luò)，了解和索取政府有關(guān)法規(guī)和各類政策、文件，配合各檢查活動了解信息、處理、平息消費(fèi)者在外對我超市商品的投訴。

五、其它日常工作：

（一）文書處理日程：

1、外來文件、傳真、電報、資料由行管辦收發(fā)、登記、編號、分發(fā)、歸檔、保管。

2、內(nèi)部文件的擬稿、簽發(fā)、打印、傳閱、歸檔、保管（除總經(jīng)理室發(fā)文，由秘書操辦外）。

3、各部門重要文件、制度的簽發(fā)，資料打印等須經(jīng)董事長、總經(jīng)理、店長簽名后方可打印成文，各部門有關(guān)資料復(fù)印須經(jīng)部門經(jīng)理簽名，行管辦準(zhǔn)予登記、復(fù)印。

4、各部門對行管辦送閱的文件要及時傳閱，需復(fù)印的經(jīng)行管辦同意，不得擅自扣留。

5、各部門要在每年一月份對上一年的文件、重要資料進(jìn)行一次清理，交由秘書室立案歸檔。

（二）促銷人員的管理：

1、定期召開促銷單位業(yè)務(wù)員、促銷人員會議，落實促銷日常的工作任務(wù)，指出促銷人員工作中存在的不足。

2、不定期抽查促銷人員的勞動紀(jì)律執(zhí)行情況，扣罰違紀(jì)現(xiàn)象，獎勵積極為超市工作的促銷人員，量入為出，鼓勵先進(jìn)。

3、督促促銷管理費(fèi)用到位情況，行管辦每月5日前算出收費(fèi)狀況，將未交費(fèi)用的單位與相應(yīng)采購主管聯(lián)系，以確保營業(yè)外收入及時入賬。

（三）合理控制經(jīng)營中耗材費(fèi)用的支出：

1、嚴(yán)格控制辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放，減少辦公費(fèi)用居高不下、重復(fù)領(lǐng)用、丟了再領(lǐng)等浪費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。

2、領(lǐng)用、發(fā)放必須填寫領(lǐng)用單，手續(xù)應(yīng)規(guī)范，部門主管對本部耗品嚴(yán)格把關(guān)，計入本部門成本，杜絕浪費(fèi)。

3、電腦耗材的管理工作：

（1） 多方聯(lián)系，有選擇地進(jìn)質(zhì)量好、價格低的耗材。

（2） 建立進(jìn)庫、出庫領(lǐng)用賬目及支付情況一覽表。

（3） 將浪費(fèi)嚴(yán)重的部門公布，以示警告。

（四）做好計劃生育工作：

1、做好計劃生育宣傳工作，及時向主管部門上報計劃生育工作的情況。

2、每月按時定量發(fā)放藥物、工具等計生用品。

      員工素質(zhì)的要求

員工應(yīng)當(dāng)以《員工手冊》為行為規(guī)范的基本準(zhǔn)則，嚴(yán)格遵守超市的各項人事、營運(yùn)制度，其中以下幾點尤為重要：

1、員工必須保持誠實的品質(zhì)，不準(zhǔn)偷盜或協(xié)同偷盜。

2、所有員工要遵守顧客服務(wù)的原則，熱情服務(wù)顧客，任何場合下不準(zhǔn)同顧客發(fā)生爭執(zhí)，遇到無法解決的問題，及時請求管理層幫助。

3、員工要有商品銷售的概念，不僅為顧客準(zhǔn)備充足的商品，并會用各種基本手段進(jìn)行商品促銷。

4、員工要學(xué)會從自身崗位做起，控制開銷，防止損耗，有成本經(jīng)營意識，如節(jié)約資源、能源、水源等。

5、員工之間要相互尊重，相互體諒，相互容納，共同進(jìn)步，把“團(tuán)隊”精神牢記在心。

6、提倡員工之間的信息分享、經(jīng)驗分享，這也是相互培訓(xùn)的一種方式。

7、員工遵守出勤制度，按排班表上下班，調(diào)班者須經(jīng)本部門主管同意，人事部進(jìn)行備案。

8、員工工作時間要著工作服，戴工牌，儀表儀容干凈得體，遵守超市的進(jìn)出制度和員工購物規(guī)定。

9、員工在商廈內(nèi)任何時間任何地點不準(zhǔn)吸煙、飲食，可以到指定的飲水間喝水。

10、員工要愛惜糧食。

11、員工不許在超市散布謠言，故意中傷同事，甚至侵犯他人隱私。

12、員工應(yīng)把隨時維持愛護(hù)整個賣場干凈舒適的環(huán)境視為己任。

13、員工要有較強(qiáng)的安全意識，發(fā)現(xiàn)任何有可能不安全的因素，要進(jìn)行處理或匯報，工作中安全操作，防止工傷事故的發(fā)生。

14、員工要保守超市秘密。

15、員工對直接管理者若不滿意，主管上級不能解決的，可以書面上訴到上一級行管部門。

經(jīng)營理念與企業(yè)文化

經(jīng)營理念

一個準(zhǔn)則：質(zhì)重于量

二種模式：吸收先進(jìn)管理經(jīng)驗，創(chuàng)建具有華聯(lián)特色經(jīng)營管理模式，建立完善的企業(yè)管理模式。

三塊基石：員工、客戶、供方

顧客永遠(yuǎn)是對的！

你能走多遠(yuǎn)，在于您與誰同行，成功的路就在腳下！

服務(wù)宗旨

您的滿意是我們永恒的追求。

品種更全，價格更低，服務(wù)更好。

顧客至上，信譽(yù)第一，互惠互利，共同繁榮。

尊重員工，同舟共濟(jì)，共展宏圖。

企業(yè)文化價值觀

不能用人的長處，便是自己的短處。有德無才難勝任，有才無德事難成。

————取長補(bǔ)短 德才兼?zhèn)?

我們解雇不誠實的人，我們提升業(yè)績好的人，我們重視結(jié)果，我們追求銷量。

————勤奮務(wù)實 志在必贏

不注重承諾的人通常會找些借口，編些謊言來解釋自己的不守約定，所以他們大多是不誠實和不可依賴的。

————正直誠信 注重承諾

挑剔的客戶幫助我們提高管理水平，挑剔的朋友幫助我們實現(xiàn)個人成長，業(yè)績產(chǎn)生于員工的不斷努力，沒有最好，只有更好。                                                        

————不斷改進(jìn) 追求卓越

員工是同仁，尊重同事，傾聽員工意見，提供第二次機(jī)會。

超市選拔人才的先決條件是良好的工作態(tài)度，必要的條件是相關(guān)的技能和潛質(zhì)。

————以人為本 團(tuán)隊至尊

管理工作的本質(zhì)是強(qiáng)化你期望的表現(xiàn)，糾正差勁的表現(xiàn)。

管理是服務(wù)，每個人的良好表現(xiàn)使團(tuán)隊力量增強(qiáng)。

————弘揚(yáng)團(tuán)隊精神

公開而坦誠的交流，能消除彼此之間的隔閡。

————享受工作樂趣

熱情服務(wù) “ 六個一 ” ：

                  買與不買一個樣；

                  買多買少一個樣；

                  買與退一個樣；

                  忙與閑一個樣；

                  大人與小孩一個樣；

                  開門與打烊一個樣。

員工基本業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

員工的業(yè)務(wù)行為規(guī)范以《員工崗位職責(zé)》為準(zhǔn)，以下幾點尤為重要：

1、員工要熟知本崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)與權(quán)限，能勝任工作。

2、員工要熟悉與其工作有關(guān)的營運(yùn)流程與營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)并自覺執(zhí)行。

3、員工工作要講究效率和質(zhì)量，工作的目標(biāo)不僅是完成任務(wù)，更是使生活充實快樂。

4、員工要熟知整個商店的大分類布局情況，主要經(jīng)營品項及管理組織架構(gòu)的組成。

5、員工在任何地方看到零星散貨，都有責(zé)任將其歸位于貨架上，生鮮食品要第一時間送回部門交該部門同事處理。

6、員工在任何地方看到賣場內(nèi)的垃圾，小垃圾要順手撿起，大垃圾要善意提醒同事盡快處理。

7、員工對于顧客在任何時候的詢問，不管是否與本部門有無關(guān)系，都要禮貌回答，不得不予理睬。

8、員工在任何地方任何時間發(fā)現(xiàn)有人偷竊商品，均可向安全部報告或向員工信箱投舉報信。

9、員工在商場的任何地方發(fā)現(xiàn)火警隱患，均可向安全部或店長室直接報告，或通過內(nèi)部報警電話報警。

10、員工在任何時間發(fā)現(xiàn)不安全的操作行為，有責(zé)任提醒當(dāng)事人注意。

11、當(dāng)收銀部需要支援或解決問題時，應(yīng)第一時間到收銀區(qū)，記住支援收銀員優(yōu)先。

12、當(dāng)其他部門的同事請求業(yè)務(wù)上協(xié)助時，有優(yōu)先為他人解決問題的服務(wù)意識。

13、員工遇到難以解決或非常規(guī)的問題時，要及時匯報，請求管理層的幫助。

14、員工任何時間都可以對工作、管理等方面，以書面形式提出積極的建議。